En Zendesk, valoramos las opiniones de nuestros clientes y las consideramos una parte importante de nuestro proceso. Por eso ofrecemos acceso anticipado a algunas funciones en desarrollo, para que pueda probar la función por adelantado y enviarnos su opinión o informar sobre problemas. También podemos ofrecer otras oportunidades de comentarios durante el proceso de desarrollo.
Además de participar en betas y programas de acceso anticipado (EAP), es posible que desee unirse a nuestro panel de investigación de experiencias para conocer las oportunidades de investigación de la experiencia del usuario (UX) que pueden ayudar a dar forma a nuestros productos.
Le ofrecemos la oportunidad de dar su opinión en las siguientes áreas:
- Zendesk Support
- Zendesk Explore
- Zendesk Guide
- Zendesk Talk
- Bots de Zendesk
- Administración de la fuerza de trabajo de Tymeshift
- Confianza y seguridad
- Desarrolladores
Consideraciones importantes
La participación en betas y EAP es completamente opcional, y la disponibilidad puede ser limitada. Tenga en cuenta que las funciones previas al lanzamiento:
- Puede que no siempre funcione como se espera ni satisfaga sus necesidades particulares.
- No están sujetos a ningún contrato de nivel de servicio (SLA) deZendeskque se pueda aplicar a su plan de servicio.
- No se consideran “Servicios cubiertos por BAA” ni “Complementos activados por HIPAA” según el Acuerdo de socio comercial (Business Associate Agreement, BAA) con Zendesk, si tiene el derecho de recibirlo y lo ha firmado.
- Puede ser descontinuado o modificado de manera significativa a discreción de Zendesk.
Cuando se cierra una versión beta o un programa de acceso anticipado, Zendesk suele hacer que la función o la funcionalidad estén disponibles de manera general para todos los clientes de Zendesk que cumplan los requisitos. La función o funcionalidad puede estar incluida en un Plan de servicio existente, o puede requerir la compra de un complemento. Una vez que haya disponibilidad general, es posible que los participantes de la versión beta o del programa de acceso anticipado deban actualizar sus planes de servicio o comprar un complemento para poder seguir teniendo acceso a la función o funcionalidad.
Zendesk Support
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Support:
- Fusión de tickets relacionados en función de sugerencias de IA
- Espacios de marca
- Capacidad de fusionar organizaciones
- Disparadores de objeto para objetos personalizados
- Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
- Importador de datos
- Nueva página de perfil del cliente con cronología de actividades
- Nuevo filtro de spam de correo electrónico de Support
- Traiga su propio servidor
- Comercio conversacional
- Tickets similares
- Eliminación programada de tickets
- Panel de API de alto volumen
- Sugerencias de redacción
Fusión de tickets relacionados en función de sugerencias de IA
La función de sugerencias de fusión usa IA para mostrar los tickets que podrían ser fusionados al ticket en el que el agente está trabajando. Estas sugerencias aparecen en la sección Inteligencia del panel de contexto dentro de un ticket.
Más información sobre la fusión de tickets basada en el EAP de sugerencias de IA
Espacios de marca
Los espacios de marca dan a los administradores la capacidad de asignar agentes a marcas y luego restringir el acceso de los agentes a los tickets solo dentro de sus marcas asignadas. Para configurar esto, se usará una versión actualizada de la página Marcas en el Centro de administración, junto con la página Integrantes del equipo. Si bien los agentes están restringidos a los tickets dentro de sus espacios de marca, los administradores conservan el acceso a la configuración y los tickets en todas las instancias de Zendesk.
Más información sobre el programa de acceso anticipado de los espacios de marca
Capacidad de fusionar organizaciones
Los administradores pueden fusionar una organización con otra. Cuando las organizaciones se fusionan, todos los usuarios, los tickets abiertos y los dominios se reúnen en la organización receptora. La organización que se está fusionando se borra una vez finalizada la fusión. Todos los cambios relacionados con la fusión de una organización se registran en el registro de auditoría. Además, los tickets que forman parte de la fusión muestran el cambio en el registro de eventos del ticket.
Más información sobre la fusión de organizaciones.
Disparadores de objeto para objetos personalizados
Los disparadores de objetos permiten crear y ejecutar disparadores en función de eventos con sus registros de objetos personalizados. Puede crear declaraciones de condición basadas en valores de campos personalizados y definir acciones que actualicen los valores de campo en el mismo objeto. No es necesario que el objeto personalizado tenga ninguna relación con los tickets.
Más información sobre la EAP de los disparadores de objetos para objetos personalizados
Despliegue de automatizaciones desde sandboxes premium
Zendesk está trabajando para mejorar la funcionalidad del sandbox premium al permitir la implementación de automatizaciones nuevas y actualizadas directamente en producción en lugar de exigir que los administradores las vuelvan a crear manualmente. Esto ya es totalmente compatible con los disparadores.
Más información sobre el despliegue de automatizaciones en el programa de acceso anticipado de producción
Importador de datos
Zendesk está reemplazando progresivamente la funcionalidad actual de importación masiva de datos con el importador de datos. Esta nueva herramienta más intuitiva proporcionará una experiencia uniforme en todos los tipos de importaciones, registrará la actividad de importación y admitirá la importación de archivos de hasta 1 GB. La página de importación de datos del Centro de administración admite actualmente la importación de nuevos datos de organización.
En versiones futuras, agregaremos soporte para usar las importaciones para actualizar las organizaciones existentes y también para importar objetos personalizados y datos de usuario.
Más información sobre el nuevo beta del importador de datos
Nueva página de perfil del cliente con cronología de actividades
Las páginas de perfil del cliente en Zendesk Support tienen un nuevo aspecto dentro del espacio de trabajo de agente de Zendesk. La nueva página reúne datos importantes, acciones y contexto acerca del cliente. Así los agentes pueden dedicarse a ofrecer soporte en lugar de estar recopilando información de distintos lugares.
Más información sobre la nueva página de perfil del cliente
Nuevo filtro de spam de correo electrónico de Support
Zendesk usa una combinación de nuestras propias reglas internas de prevención de spam y un proveedor externo. Ahora estamos explorando una nueva herramienta de código abierto para la prevención del spam que nos dará nuevas opciones para combatir el spam. Estamos creando nuestra propia instancia de una herramienta llamada Rspamd. Rspamd utiliza varios factores para determinar la validez del correo electrónico, pero lo más importante es que, como esta es nuestra instancia separada, nosotros mismos podemos ajustar los resultados.
Registrarse para el programa de acceso anticipado del filtro de spam
Traiga su propio servidor
Actualmente, los clientes de Zendesk están obligados a usar los servidores y dominios de correo electrónico de Zendesk cuando usan el canal de correo electrónico (nota: sin contar con el conector de Gmail). La función Traiga su propio servidor ampliará esto y permitirá que los clientes de Zendesk conecten sus servidores de correo externos a su instancia de Zendesk, lo que hará que la integración con Support sea más fluida. En particular, anticipamos que esto ayudará con los problemas relacionados con el reenvío de correo electrónico, la encriptación en tránsito y más.
Sus comentarios en el formulario a continuación ayudarán a priorizar las funciones que se incluyen con este proyecto. Agradecemos su opinión.
Proporcione sus comentarios/aportaciones para esta función
Comercio conversacional
Con el comercio conversacional, es posible convertir las conversaciones de soporte diarias en oportunidades generadoras de ingresos. Los agentes recibirán recomendaciones de productos, compartir promociones y manejar pagos, todo dentro de la conversación.
Regístrese para la versión beta de comercio conversacional
Tickets similares
La función de tickets similares permite que los agentes vean una lista de tickets similares en lasección de inteligencia del panel de contextocuando están trabajando en un ticket. Al ver cómo se abordan problemas similares, los agentes pueden resolver los tickets de manera más eficiente.
Más información sobre el programa de acceso anticipado de tickets similares
Eliminación programada de tickets
Zendesk está trabajando para proporcionarle las capacidades correctas para borrar los tickets una vez que ya no los necesite. Esto ayuda a cumplir con las leyes de privacidad globales como el RGPD y la CPRA, además de ayudarle a administrar el almacenamiento de datos.
Esta función beta permite a los administradores borrar los tickets archivados después de un número seleccionado de días desde que los tickets se cerraron y actualizaron por última vez. Consulte Activar la eliminación programada de tickets para tickets archivados (beta).
Regístrese en el programa beta de eliminación programada de tickets
Panel de API de alto volumen
Zendesk está trabajando para ofrecer a los clientes una mejor visibilidad del tráfico de su API y su perfil de uso. Para los clientes que cumplan los requisitos, Zendesk ofrece acceso anticipado a un nuevo panel de API de gran volumen en el Centro de administración.
Este panel le proporciona un acceso claro y revelador al uso de la API en su cuenta. El panel muestra el volumen de tráfico agregado de la API comparándolo con los límites de la cuenta, incluye vistas históricas de hasta 90 días del volumen de tráfico de la API y más. Consulte Administrar el uso de la API.
Solicite acceso EAP al panel de la API de alto volumen.
Sugerencias de redacción
La función de sugerencias de supresión resalta automáticamente ciertos tipos de información de identificación personal (PII) dentro de un ticket. Los agentes con permiso pueden hacer clic en la PII resaltada y suprimirla rápidamente. Eso ayuda a mantener la información confidencial fuera de Zendesk.
Más información sobre el EAP de sugerencias de supresión
Zendesk Explore
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Explore:
Nuevo generador de informes
Esta versión beta abierta introduce el nuevo generador de informes, una experiencia de informes recién rediseñada que hace que la exploración de datos y la creación de informes sean más eficientes e intuitivas para los principiantes y los creadores de informes avanzados.
Más información sobre la versión beta abierta del nuevo generador de informes
Nuevo generador de paneles
Esta versión beta introduce el nuevo generador de paneles, una experiencia rediseñada y simplificada para crear paneles dentro de Explore. El nuevo generador de paneles hace que sea más fácil e intuitivo crear paneles que proporcionan la información que necesita para optimizar sus canales de servicio.
Más información sobre la versión beta del generador de paneles
Zendesk Guide
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para Guide:
Configuración de CSAT personalizable
Los participantes del EAP pueden usar la nueva página de satisfacción del cliente en el Centro de administración para configurar la experiencia de CSAT para los canales de tickets (formulario web, correo electrónico, API). La nueva experiencia del Centro de administración se puede usar para lo siguiente:
- Editar la pregunta de la encuesta de CSAT para adaptarla a sus necesidades
- Seleccionar un intervalo de escala de calificación con incrementos de 1 a 2, 1 a 3 o 1 a 5
- Editar el texto de la etiqueta para cada calificación
- Seleccionar el tipo de calificación (numérica, con emojis o con texto personalizado)
Al igual que con la experiencia actual, también puede configurar preguntas de seguimiento abiertas opcionales o desplegables para los usuarios que envían una calificación negativa. Sin embargo, con este EAP, también puede cambiar el texto que se usa para las preguntas abiertas o eliminar las preguntas abiertas si no desea que formen parte de la encuesta.
Más información acerca del programa de acceso anticipado de la configuración personalizable de CSAT
Nueva experiencia de lista de solicitudes
De manera predeterminada, el centro de ayuda ofrece a los usuarios finales la opción de enviar solicitudes. Los usuarios finales que envían solicitudes también pueden administrarlas en el portal del cliente.
La nueva experiencia de lista de solicitudes (Beta) mejora la manera en que los usuarios finales pueden administrar grandes cantidades de solicitudes en el portal del cliente. Cuando la nueva experiencia de lista de solicitudes se activa en un tema, los usuarios finales pueden usar las nuevas opciones de filtrado combinables para refinar las solicitudes que desean administrar, además de las nuevas opciones de configuración de columnas para mostrar u ocultar columnas.
Más información sobre la nueva versión beta abierta de la lista de solicitudes.
Zendesk Talk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras ya están disponibles para Talk:
Números adicionales de Talk
Nos complace anunciar que Zendesk Talk ahora puede ofrecer cobertura de números adicionales para los países que se incluyen en el formulario. Nota: Estos números todavía están en versión beta y aún no están disponibles de manera general, ya que queremos ver cómo se comportan.
Resumen de llamadas impulsado por IA generativa para Zendesk Talk
Mejore la productividad de los agentes al reducir el tiempo que dedican a concluir las llamadas. Con el resumen de llamadas impulsado por IA generativa, los agentes de Talk pueden enfocar su atención al 100 % en el cliente y la tarea que realizan, para crear una conexión personal sin tener que dividir las tareas. Si desea más información sobre esta nueva y excelente función con tecnología de IA y para registrarse en el programa de acceso anticipado, consulte Anuncio del resumen de llamadas por IA generativa para Zendesk Talk (EAP).
Bots de Zendesk
Las siguientes versiones beta actuales y futuras están disponibles para los bots de Zendesk:
Respuestas generativas para los bots.
Cree un bot de conversaciones que genere automáticamente una respuesta a las consultas de los clientes en función del contenido del centro de ayuda.
Más información sobre las respuestas generativas aquí
Identidades de bot
Adapte la personalidad y el tono de voz de sus bots mediante la generación automática de variaciones de respuestas selectas del bot, como los mensajes de bienvenida y alternativos y las respuestas generativas
Obtenga más información sobre los roles de bot aquí
Confianza y seguridad
El siguiente programa de acceso anticipado está disponible para garantizar la confianza y la seguridad.
Advanced Encryption
Advanced Encryption da a las empresas la capacidad de administrar y controlar las claves de encriptación, lo que garantiza que los datos de servicio almacenados en los servicios de Zendesk no puedan ser leídos como texto abierto por un tercero y que solo sean descifrados para activar nuestros servicios. Esta función también ayuda a nuestros clientes a cumplir con las obligaciones de protección de datos y privacidad y refuerza su postura de seguridad.
Esta función se conoce comúnmente como Traer su propia clave / Mantener su propia clave / Cifrado con clave administrada por el cliente.
Las capacidades de cifrado avanzado se lanzarán gradualmente, comenzando con un Programa de acceso anticipado (EAP) a principios de 2023. La primera versión cifrará un subconjunto de campos de usuario y solo estará disponible para uso en entorno de prueba (sandbox), y una versión de producción estará disponible más adelante. Se agregarán funciones y campos adicionales para cifrar a lo largo del próximo año.
Más información sobre el EAP de cifrado avanzado.
OpenID Connect
El EAP de OpenID Connect le permite configurar el inicio de sesión único (SSO) usando OpenID Connect. Podrá establecerlo como una configuración de SSO, similar a SAML y JWT.
Obtenga más información sobre el programa de acceso anticipado de OpenID Connect o regístrese aquí
Administración de la fuerza de trabajo de Tymeshift
Los siguientes programas de acceso anticipado están disponibles para la administración de personal de Tymeshift (WFM):
- Definir un periodo de rotación para turnos automáticos
- Haga el seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
- Automatizaciones Tymeshift WFM
- Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
- Edición masiva de tiempo libre y eliminación masiva de turnos
- API de informes de WFM
Definir un periodo de rotación para turnos automáticos
Este programa de acceso anticipado permite que los administradores de Tymeshift definan los periodos de rotación para los turnos automáticos. Al definir los periodos de rotación, las horas de inicio de los turnos de los agentes se rotan automáticamente en función del periodo de tiempo que se haya definido, lo que evita que los gerentes tengan que decidir un orden específico para rotar los turnos.Más información sobre el EAP del periodo de rotación de turnos automáticos.
Haga el seguimiento del tiempo de los agentes con la extensión de Google Chrome
Los administradores de Tymeshift pueden hacer seguimiento de cómo los agentes pasan el tiempo fuera de Zendesk usando la extensión del rastreador de tiempo de Zendesk y configurando el seguimiento de extensiones. El seguimiento de extensiones permite que las tareas generales se asignen a URL especificados. Cuando los agentes pueden instalar la extensión del rastreador de tiempo de Zendesk desde la tienda web de Google Chrome, se hace el seguimiento de su actividad cuando visitan cualquiera de los URL especificados.
Más información sobre el programa de acceso anticipado para el seguimiento de extensiones.
Automatizaciones Tymeshift WFM
De manera similar a las automatizaciones de Zendesk, las automatizaciones de WFM realizan una acción cuando se cumplen las condiciones que usted haya definido. Además, puede usar WFM para enviar notificaciones a su equipo en Zendesk.
Más información sobre el programa de acceso anticipado para automatizaciones de Tymeshift WFM.
Combinación de flujos de trabajo y priorización de flujos de trabajo
Los administradores pueden combinar flujos de trabajo, así como priorizarlos para que pueda asegurarse de estar cubriendo el trabajo correcto en el momento adecuado.
Obtenga más información acerca de los programas EAP para la priorización de flujos de trabajo y flujos de trabajo.
Borrar turnos de forma masiva y agregar tiempo libre de forma masiva
Los administradores pueden hacer cambios rápidamente en su horario eliminando turnos y agregando más tiempo libre.
Obtenga más información sobre los turnos de eliminación masiva y la eliminación masiva de EAP.
API de informes de WFM
La API de informes de WFM es una nueva herramienta poderosa que le permite aprovechar sus datos de manera más eficaz. Este extremo permite extraer datos de informes predeterminados y personalizados especificando la ID de la plantilla de informe deseada.
La API de informes de WFM se encuentra actualmente en un Programa de acceso anticipado (EAP). Puede registrarse para el EAP aquí.
Desarrolladores
Actualmente no hay programas de acceso anticipado para desarrolladores.