Pregunta
¿Puedo hacer que los equipos orientados al cliente y los equipos internos con tickets potencialmente confidenciales, como Recursos humanos (RRHH) o Legal, trabajen dentro de la misma cuenta de Zendesk?
Respuesta
Zendesk permite que todos los agentes vean todos los tickets a menos que se especifique lo contrario. Por lo tanto, es posible usar la misma cuenta de Support para los agentes que se dirigen al cliente y para los agentes internos. Existen varios riesgos para la privacidad que se deben tener en cuenta, especialmente si los agentes que se enfrentan al cliente envían tickets a los agentes del equipo interno como solicitantes. Para evitar que los agentes tengan acceso a los tickets asignados a ciertos grupos, modifique los permisos de sus roles.
- Restringir agentes a grupos
- Ventajas y desventajas de usar una sola cuenta de Support
- Ventajas y desventajas de usar cuentas de Support separadas
Restringir tickets a agentes
En los planes Enterprise , designe un grupo como privado para asegurarse de que los agentes fuera del grupo no puedan acceder a los tickets asignados a él. Los agentes que no tienen acceso a un ticket privado no pueden verlo ni buscarlo. Además, se puede restringir el acceso del agente solicitante, como usuario final, a comentarios privados o a campos exclusivos para agentes en el ticket.
Si el plan de su cuenta no ofrece grupos privados, agregue agentes a los grupos y limite a los agentes para que solo vean los tickets dentro de sus grupos. Este método de restricción de tickets tiene las siguientes limitaciones:
- Si un agente necesita acceder a tickets en varios grupos, debe ser miembro de todos los grupos necesarios. Cuando los agentes reasignan un ticket fuera de sus grupos, ya no tienen acceso al ticket.
- Si se agrega un agente como destinatario de copia (CC) en un ticket, se le otorgará acceso al ticket dentro de la interfaz de Support. Este es el comportamiento esperado incluso si el agente que recibió copia no pertenece al grupo del ticket.
- Si un agente envía un ticket a un grupo de recursos humanos como el solicitante, el agente puede ver todos los campos del ticket y los comentarios internos. Esto puede ser problemático si el agente de recursos humanos asignado necesita agregar información confidencial sobre el solicitante.
Ventajas y desventajas de usar una sola cuenta de Support
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Ventajas y desventajas de usar cuentas de Support separadas
Ventajas | Desventajas |
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