Pregunta
¿Cómo se hace el seguimiento de los tickets de incidentes y problemas en Zendesk Support?
Respuesta
Haga un seguimiento y administre problemas e incidentes y creando una vista o un disparador como se indica a continuación.
Crear una vista para tickets de problemas
- Agregar una vista nueva.
-
En Los tickets deben cumplir todas estas condiciones para aparecer en la vista, agregue las condiciones a continuación:
- Objeto > Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto
- Objeto > Ticket > Tipo | Es | Problema
Cómo crear un disparador para notificar al personal de soporte acerca de los tickets de problemas
- Cree un nuevo disparador.
- En Satisfacer TODAS las condiciones siguientes, agregue las siguientes condiciones:
- Objeto > Ticket > Categoría de estado | Menor que | Resuelto
- Objeto > Ticket > Tipo | Es | Problema
-
Objeto > Ticket > Etiquetas | No contiene nada de lo siguiente |
problem_notify
- En Acciones, agregue las siguientes condiciones:
-
Notificar por > Correo electrónico del grupo |Support
Reemplace Support por el nombre de su grupo de agentes que tienen que estar al tanto sobre los tickets de Problemas. - En Cuerpo de correo electrónico, agregue el texto que se muestra a continuación.
Attention:
New Problem Ticket {{ticket.id}} {{ticket.description}} has been created.
Be advised and link any related tickets as Incidents. Thanks! -
Objeto > Ticket > Agregar etiquetas |
problem_notify
.
-
Notificar por > Correo electrónico del grupo |Support
Nota: En las cuentas que no tienen activados los estados de tickets personalizados, use la condición de Estado en lugar de Categoría de estado para la configuración de vistas y disparadores anterior.