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SLA, macros y CSAT

Los SLA; las distintas métricas y objetivos; las insignias; los incumplimientos y los logros, y los horarios. Contenido sobre la configuración de macros, el uso de macros y sus distintos componentes, como acciones y disponibilidad. Artículos sobre preguntas y problemas relacionados con la encuesta de satisfacción del cliente, calificaciones y otros.


¿Un cambio de horario comercial afectará las métricas de tickets relacionadas con los horarios comerciales y los SLA de manera retroactiva?

Pregunta Deseo cambiar el horario comercial de mi horario. ¿Un cambio de horario comercial afectará las métricas de ...

Editado 26 mar 2024

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Mi macro no se aplica a mi ticket

Síntomas del problema Veo mi macro aplicada al ticket. Sin embargo, faltan actualizaciones de acciones en el ticket. ...

Editado 09 jul 2024

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¿Por qué se siguen incumpliendo los SLA después de cambiar la prioridad?

Pregunta ¿Por qué el SLA sigue incumplido después de que bajé la prioridad de un ticket? Respuesta Una vez que se inc...

Editado 27 feb 2024

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¿Cómo se usa el formato DD-MM-AA para un campo personalizado de fecha con el marcado Liquid?

Síntomas del problema Utilizo el marcado Liquid en mi macro o disparador, que rellena texto automáticamente con el va...

Editado 27 feb 2024

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¿Cómo puedo crear condiciones para mostrar texto a partir de los valores de mi campo desplegable personalizado?

Pregunta Al usar una macro, quiero que aparezca un texto específico según los valores de un campo desplegablepersonal...

Editado 27 feb 2024

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El estado del ticket no se muestra como una opción de condición al crear SLA

Síntomas del problema Al crear políticas de SLA, no encuentro Estado del ticket como una Condición. ¿Cómo se arregla?...

Editado 03 dic 2024

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¿Por qué no veo sugerencias de macros?

Síntomas del problema Tiene el complemento de IA de Zendesk que incluye sugerencias de macros No aparecen sugerencia...

Editado 06 ago 2024

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¿Puedo ver las macros personales de otros usuarios en mi cuenta de Zendesk?

Pregunta ¿Es posible ver o editar las macros personales de otros usuarios? Respuesta Solo los administradores pueden ...

Editado 19 sept 2023

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¿Quién recibe la calificación de satisfacción si se reasigna un ticket?

Pregunta Un ticket ha sido calificado pero ya no está asignado al agente original. ¿Quién recibe la calificación CSAT...

Editado 21 mar 2023

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¿Pueden los agentes crear macros compartidas?

Pregunta ¿Pueden los agentes crear macros compartidas con sus permisos de rol? Respuesta No, los agentes solo pueden...

Editado 18 jul 2023

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¿Cómo se crea un SLA de tiempo de primera respuesta para los tickets creados por agentes?

Pregunta ¿Puedo crear un SLA para los tickets creados por agentes? Respuesta Puede crear un SLA de tiempo de primera ...

Editado 24 sept 2024

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Flujo de trabajo: Cómo enviar encuestas de satisfacción cuando se resuelven los tickets

Zendesk envía encuestas de satisfacción 24 horas después de que se resuelve el estado del ticket, a través de una aut...

Editado 31 dic 2024

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Flujo de trabajo: Cómo excluir tickets, usuarios o grupos específicos de las encuestas de satisfacción del cliente

Pregunta Los clientes pueden enviar comentarios sobre su experiencia en Zendesk Support mediante la calificación de s...

Editado 07 oct 2024

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¿Puedo usar un disparador y un webhook para actualizar tickets?

Pregunta Deseo actualizar tickets usando un disparador o una automatización. No se puede acceder a los atributos de t...

Editado 03 sept 2024

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Resolución de problemas comunes de SLA

Si tiene problemas con el contrato de nivel de servicio (SLA), use esta guía para encontrar soluciones a los comporta...

Editado 06 nov 2024

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¿Cómo puedo agregar la cuenta regresiva de incumplimiento de SLA en mis vistas?

Pregunta Quiero agregar la insignia que hace la cuenta regresiva del tiempo hasta el próximo incumplimiento de objeti...

Editado 17 sept 2024

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¿Por qué no se envían mis encuestas de satisfacción?

Síntomas del problema Las encuestas de satisfacción no se envían después de la resolución de los tickets. Pasos de r...

Editado 08 oct 2024

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¿Por qué no aparecen las insignias o los objetivos de SLA?

Pregunta Creé políticas de SLA para mis tickets, pero no veo una insignia de SLA o mi objetivo de SLA. ¿Qué está mal?...

Editado 05 mar 2024

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¿Las encuestas de CSAT son multilingües?

Pregunta ¿Puedo enviar encuestas de satisfacción del cliente en distintos idiomas? Respuesta La encuesta de satisfacc...

Editado 17 dic 2024

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¿Puedo crear una política de SLA con un objetivo de primera respuesta para las llamadas perdidas?

Pregunta Quiero establecer una política de contrato de nivel de servicio (SLA) con un objetivo para el tiempo de prim...

Editado 10 sept 2024

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Flujo de trabajo: Cómo establecer automáticamente la prioridad en los tickets para los objetivos de SLA

Para aplicar un contrato de nivel de servicio (SLA) a sus tickets, primero debe configurar el campo Prioridad en el t...

Editado 31 dic 2024

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Configuración de un SLA según una organización o un usuario de Salesforce

Información general Cómo establecer un SLA (Service Level Agreement) de Zendesk en función de la información aplicada...

Editado 12 ene 2023

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¿Puedo personalizar el aspecto de la página de aterrizaje del índice de satisfacción?

Pregunta ¿Puedo editar el diseño de la página de calificación de satisfacción del cliente (CSAT)? Respuesta No, a d...

Editado 01 ago 2023

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¿Cuál es la diferencia entre las métricas de tiempo de primera respuesta y de tiempo de espera del solicitante?

Pregunta ¿Cuál es la diferencia entre las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de espera del solicitante? Re...

Editado 03 sept 2024

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¿Los tickets de seguimiento envían encuestas de satisfacción si el ticket original ya envió una?

Pregunta ¿Los tickets de seguimiento envían solicitudes de satisfacción a los usuarios si el ticket original ya envió...

Editado 10 dic 2024

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¿Puedo detener el temporizador de SLA o restablecerlo bajo ciertas condiciones?

Pregunta ¿Es posible detener el reloj SLA o restablecerlo bajo ciertas condiciones? Respuesta Sin embargo, si está u...

Editado 07 nov 2024

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¿Por qué recibo índices de satisfacción malos imprevistos?

Pregunta He recibido una respuesta mala en la encuesta de satisfacción. Cuando consulté al cliente, este me confirmó ...

Editado 02 dic 2024

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¿Cómo puedo obtener una lista de todas mis macros de Zendesk?

Pregunta ¿Cómo puedo exportar todas las macros de mi cuenta a un archivo? Respuesta No hay una función lista para usa...

Editado 08 ago 2023

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¿Con qué frecuencia se usan las macros?

Pregunta ¿Cómo puedo ver qué macros son las más usadas en mi cuenta? Respuesta Puede ver las macros más usadas en su ...

Editado 08 ago 2023

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¿Por qué mi índice de respuesta de la encuesta de satisfacción siempre muestra una respuesta del 100 %?

Pregunta Los clientes están recibiendo la encuesta de satisfacción, pero sé que el 100 % de mis clientes no están res...

Editado 19 nov 2024

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