Question

Où trouver mes enregistrements de trace de contact et Cloudwatch Logs dans Amazon Connect ?

Réponse

Enregistrements de trace des contacts

Amazon Connect crée des enregistrements de suivi des contacts (CTR) pour chaque interaction entrante, sortante, de transfert et de rappel. Vous pouvez récupérer les enregistrements de trace de contact dans la console Amazon Connect ou dans Amazon Cloudwatch Logs, en fonction de vos besoins d’enquête.

Trouvez les CTR avec la recherche de contacts dans la console Amazon Connect :

Cette option est idéale pour une consultation visuelle rapide des détails de l’appel.

  1. Ouvrez la console Amazon Connect.
  2. Accéder à Analyses et optimisation > Recherche de contact
  3. Effectuez une recherche en utilisant l’une de ces options :
    • ID du contact
    • Agent
    • File d’attente téléphonique
    • Numéro de téléphone du client
    • Date et heure
  4. Ouvrez l’enregistrement du contact pour évaluer :
    • Segments d’appels
    • Metadata

  5. Exportez les coordonnées ou prenez une capture d’écran si nécessaire

    image.png

Cloudwatch Logs

Utilisez Amazon Cloudwatch Logs pour effectuer des analyses techniques approfondies, surtout en cas de comportement inattendu d’un flux de contacts. Un administrateur Amazon Web Services (AWS) doit récupérer ces journaux dans l’environnement AWS du client.

  1. Ouvrez la console de gestion AWS(Amazon Web Services).
  2. Accéder à Cloudwatch
  3. Accéder aux journaux > Logs Insights
  4. Vérifiez que le bloc Définir le comportement de consignation est activé dans les workflows de contact pertinents.
  5. Dans Logs Insights :
    1. Sélectionnez le nom du groupe de journaux
    2. Choisissez l’ instance Amazon Connect

  6. Utilisez cette requête :

    fields @timestamp, @message, ContactFlowModuleType, ContactFlowName
| filter ContactId = "your_contact_id"
| limit 20
  7. Remplacer your_contact_id avec l’ID du contact pertinent
  8. Mettre à jour la date et le filtre temporel pour qu’ils correspondent à la période de l’appel
  9. Exécuter la requête
  10. Exportez les résultats sous la forme d’un fichier JavaScript Object Notation (JSON).

Pour en savoir plus, consultez Configuration de Zendesk pour le centre des contacts.

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Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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