Résumé ◀▼
Les suggestions générées en temps réel par l’IA vous apportent une aide spécifique à chaque appel pendant les conversations en cours, en analysant les transcriptions en direct et en mettant en avant le contenu pertinent du centre d’aide, les politiques, les guides de dépannage et les FAQ. Vous pouvez consulter les suggestions dans le volet Connaissances, les marquer comme utiles ou non, et les régénérer à mesure que l’appel évolue. Cela vous permet de résoudre les problèmes plus rapidement et d’offrir ainsi un meilleur service client.
Les suggestions de l’IA en temps réel pour les appels dans le Centre de contact Zendesk fournissent à vos agents des suggestions contextuelles immédiates sur la façon d’aider le client auquel ils sont en train de parler. Ces suggestions proviennent des articles du centre d’aide Zendesk de votre organisation (articles d’assistance, guides de dépannage, FAQ internes, etc.).
Cette fonctionnalité aide les agents à résoudre les problèmes des clients efficacement et en toute confidentialité. En l’utilisant, les agents peuvent résoudre les appels plus rapidement et offrir une meilleure expérience d’assistance.
Si vous utilisez le Centre d’appels Zendesk, consultez Utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels vocaux.
Cet article aborde les sujets suivants :
À propos des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels
Quand votre administrateur active les transcriptions des appels vocaux en direct dans le Centre de contact et que vous disposez de Zendesk Copilote, les appels sont transcrits en texte en temps réel et les agents peuvent demander des suggestions pour les aider à traiter le ticket pendant qu’ils sont au téléphone. L’IA générative analyse la transcription en direct pour identifier le motif de l’appel du client. Ensuite, elle recherche automatiquement des articles pertinents dans le centre d’aide pour aider l’agent à résoudre le problème.
L’IA fournit une réponse en langage naturel, basée sur un ou plusieurs articles. Quand les agents demandent des suggestions, elles s’affichent dans l’onglet Connaissances du ticket sous la forme d’informations concises faciles à comprendre, pour aider les agents à rester concentrés pendant les appels.
Considérations pour l’utilisation des suggestions de l’IA en temps réel pour les appels
Pour des résultats optimaux, avant de commencer à générer des suggestions en temps réel, les articles de votre centre d’aide doivent couvrir les sujets pour lesquels vous fournissez l’assistance le plus fréquemment. Sinon, les modèles d’IA générative risquent de ne pas pouvoir fournir de suggestions utiles aux agents.
Génération de suggestions de l’IA en temps réel pendant un appel
Une fois les suggestions en direct configurées dans le Centre de contact, vous pouvez commencer à générer des suggestions pendant les appels téléphoniques.
Pour générer des suggestions en direct pendant les appels téléphoniques
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Dans l’espace de travail d’agent, pendant une conversation téléphonique active, cliquez sur Voir les suggestions de connaissances dans le ticket.
Les suggestions en direct s’affichent dans le volet Connaissances.
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(facultatif) Passez la suggestion en revue et :
- Cliquez sur Utile (
) quand une suggestion est exacte et utile. - Cliquez sur Inutile (
) quand une suggestion est hors sujet, incorrecte ou obsolète.
Vos commentaires peuvent être utilisés pour entraîner les versions futures du modèle et améliorer les suggestions. Il est possible que les améliorations fondées sur vos commentaires ne s’affichent pas immédiatement.
- Cliquez sur Utile (
- (facultatif) Cliquez sur Régénérer (
) si la conversation a changé de sujet ou si vous voulez des suggestions mises à jour.
Conseil : la génération d’une nouvelle suggestion peut être utile si la conversation a évolué ou est passée à un nouveau sujet, et si vous avez besoin d’une aide supplémentaire.