Résumé ◀▼
Vous pouvez surveiller votre utilisation des résolutions avec un tableau de bord qui montre l’utilisation actuelle et les détails des résolutions. Recevez des notifications quand vous approchez ou dépassez les limites, et consultez les événements de ticket ou les conversations de l’IA pour obtenir des informations précieuses.
Pour vous aider à surveiller l’utilisation des résolutions pour votre compte, Zendesk fournit un tableau de bord dédié. Les administrateurs peuvent utiliser ce tableau de bord pour consulter votre utilisation actuelle et la comparer à vos limites d’utilisation. Le tableau de bord vous aide à comprendre la fréquence d’automatisation de vos résolutions de ticket. En voyant les résultats de l’automatisation dans vos tickets, vous pouvez trouver des idées pour vous permettre d’optimiser l’automatisation de vos résolutions de ticket.
Cet article contient les sections suivantes :
- Ouverture du tableau de bord d’utilisation des résolutions
- Consultation des détails des résolutions contributives
- Notifications concernant l’utilisation
- Suivi des résolutions automatisées au niveau du ticket
- Exportation des résolutions contributives
- Contestation d’un niveau de résolution automatisée
Articles connexes
Ouverture du tableau de bord d’utilisation des résolutions
Le tableau de bord d’utilisation des résolutions inclut un résumé de votre utilisation, ainsi qu’un tableau des détails d’utilisation des résolutions. Vous pouvez voir les détails des résolutions par plage de dates.
Pour ouvrir le tableau de bord
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Résolutions.Le tableau de bord d’utilisation des résolutions s’affiche.
- Pour filtrer l’utilisation par plage de dates, cliquez sur Plage et sélectionnez une option dans le menu.
Vous pouvez voir l’utilisation pour :
- Les 7 derniers jours
- Les 30 derniers jours
- La période actuelle
- Une plage personnalisée
- Pour filtrer l’utilisation par niveau de résolution ou par marque, cliquez sur Afficher par et sélectionnez une option dans le menu.
Vous pouvez filtrer par :
- Marque. Consultez toutes les marques ou sélectionnez une marque spécifique.
- Niveaux. Consultez tous les niveaux ou Remontée avec assistance, Résolution contenue ou Résolution vérifiée.
Consultation des détails des résolutions contributives
La liste des résolutions contributives inclut un tableau avec ces champs :
- ID : l’ID du ticket associé à la résolution.
- Niveau : le niveau de résolution affecté au ticket. Les valeurs incluent Remontée avec assistance, Résolution contenue et Résolution vérifiée.
- Groupe de canaux : le type de canal associé à la résolution. Les valeurs incluent Numérique et Centre d’appels.
- Agent IA : le type d’agent IA associé à la résolution. Les valeurs incluent Zendesk ou Forethought.
- Marque : la marque du ticket. Pour les Agents IA Forethought, la marque n’est pas applicable.
- Utilisée : la date et l’heure auxquelles la résolution a eu lieu
Quand vous filtrez votre tableau par plage de dates, la liste des résolutions s’adapte en fonction des niveaux affichés dans le tableau.
Pour consulter les détails d’une résolution
Utilisez le menu des options associé à une résolution pour voir les détails de cette résolution. Les options disponibles dans ce menu peuvent dépendre de l’agent IA utilisé pour créer la résolution.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Résolutions.
- Cliquez sur l’icône du menu des options (
) en regard d’une résolution contributive et sélectionnez Afficher le ticket dans Support.Le ticket associé à la résolution s’ouvre dans Support. Vous pouvez consulter les événements du ticket pour savoir comment le type de résolution a été déterminé.
- Cliquez sur l’icône du menu des options () en regard d’une résolution contributive et sélectionnez Afficher la conversation dans les agents IA.
L’aperçu de la conversation pour la résolution s’affiche dans les agents IA. Consultez Consultation des journaux de conversation pour les agents IA pour en savoir plus.
- Pour les clients avec une édition des Agents IA Forethought de Zendesk, cliquez sur l’icône du menu des options () en regard d’une résolution contributive et sélectionnez Afficher dans Forethought pour voir les détails de la résolution dans le tableau de bord Solve Insights Forethought.
Notifications concernant l’utilisation
Quand vous avez utilisé 80 % de vos résolutions, vous recevez un message d’avertissement au sein de produit et une notification par e-mail.
Vous recevez un autre avertissement si vous dépassez votre limite d’utilisation des résolutions.
Quand vous approchez de votre limite d’utilisation des résolutions, vous pouvez augmenter votre allocation de résolutions.
Suivi des résolutions automatisées au niveau du ticket
Les tickets contiennent des indicateurs utiles quand une résolution automatisée a lieu :
- Le champ Type de résolution affiche la valeur Automatisé.
- Le champ Niveau de résolution montre le niveau d’automatisation nécessaire pour résoudre le ticket. Les valeurs sont Remontée avec assistance, Résolution contenue et Résolution vérifiée.
- Le champ Groupe de canaux montre le groupe de canaux associés à la résolution. Ce champ a la valeur Numérique pour les canaux d’e-mail et de messagerie et la valeur Centre d’appels pour les canaux vocaux.
- Dans la vue des événements, une entrée système note la date et l’heure auxquelles a eu lieu la résolution automatisée.
- Ces champs peuvent être utilisés lors de la création de rapports personnalisés.
Champs de ticket Journal des événements des tickets 
Exportation des résolutions contributives
Vous pouvez exporter les données du tableau de bord Utilisation des résolutions au format CSV. Les résolutions contributives incluses à l’exportation sont basées sur la plage de dates et la vue que vous avez configurées dans le tableau de bord. Les données exportées incluent les informations suivantes pour chaque résolution : identifiant du ticket, niveau, groupe de canaux, marque, horodatage de résolution et coût.
Pour exporter les résolutions contributives
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Résolutions.
- Sélectionnez les paramètres Plage et Afficher par pour les données que vous voulez exporter.
- Cliquez sur le menu Actions, puis sélectionnez Exporter les résolutions contributives.
La génération de l’exportation commence.
Vous pouvez continuer de travailler dans votre compte pendant la génération de l’exportation. Zendesk vous envoie un e-mail avec un lien permettant de télécharger votre fichier CSV une fois l’exportation terminée. Le lien est valable pendant 14 jours.
Contestation d’un niveau de résolution automatisée
Dans certains cas, il est possible que vous ne soyez pas d’accord avec le niveau de résolution affecté à un ticket. Si vous souhaitez contester cette affectation, contactez l’assistance client Zendesk.