Résumé ◀▼
La tarification de l’allocation de résolutions remplace la tarification des résolutions automatisées et fournit des informations détaillées sur l’utilisation et les niveaux d’automatisation des tickets. Vous pouvez gérer les allocations, consulter les tableaux de bord financiers et opérationnels, et suivre les types de résolution dans les tickets et les conversations de l’IA. La mise à niveau inclut de nouveaux modèles de tarification, outils de rapports et options de self-service pour l’achat de résolutions supplémentaires, et vous permet de mieux comprendre et contrôler les coûts et le traitement des tickets.
Zendesk a affiné les tarifs et les forfaits pour les résolutions automatisées afin de vous offrir une visibilité accrue sur la façon dont sont résolus les tickets. Les tarifs des résolutions sont désormais mesurés par une série de niveaux de résolution, fondés par une allocation de résolutions. Votre allocation de résolutions est un compte souple qui sert à payer le coût des résolutions automatisées. Le modèle de tarification d’allocation des résolutions remplace l’ancien modèle de résolutions automatisées et fournit aux administrateurs de plus amples détails sur le niveau d’automatisation requis pour résoudre les tickets. Consultez À propos des niveaux de résolutions pour en savoir plus.
Lisez cet article pour comprendre l’impact des allocations de résolutions, des niveaux de résolution et des modifications de l’interface Zendesk associées sur votre compte.
Cet article contient les sections suivantes :
À propos de la mise à niveau
Pour vous aider à gérer les niveaux de résolution, Zendesk vous fournit ce qui suit :
- Pour la plupart des éditions, un nombre de résolutions par défaut en fonction du type d’édition Zendesk et du nombre de licences d’agent. Consultez l’article sur les composants par défaut inclus aux éditions.
- Des facturations et des ordres de service détaillés avec les niveaux de résolution. Consultez Exemples d’ordres de service et de factures.
- Pour les rapports financiers, les administrateurs de la facturation disposent d’un tableau de bord d’allocation de résolutions dans le Centre d’administration. Ils peuvent y voir une segmentation financière des niveaux de résolution par dépenses, exprimée en devise. Ils peuvent utiliser cette page pour gérer leur allocation de résolutions et consulter les tendances en matière de résolutions. Consultez Gestion de l’allocation de résolutions.
- Pour les rapports opérationnels, les administrateurs disposent d’un tableau de bord d’utilisation des résolutions dans le Centre d’administration. Ils peuvent y vérifier leur utilisation des résolutions et prévoir l’utilisation future. Ils peuvent suivre l’utilisation jusqu’au niveau de ticket. Consultez l’article sur la gestion de l’utilisation des ressources.
- Dans Support, les événements de ticket affichent les types de résolution et les niveaux affectés. Dans les agents IA, l’aperçu de la conversation montre le niveau qui a été affecté à une conversation et la raison de cette affectation spécifique. Consultez Exemples d’événements de ticket et aperçu de la conversation.
- Le tableau de bord des rapports des agents IA inclut les niveaux comme point de données. Consultez le tableau de bord des rapports des agents IA pour en savoir plus.
Exemples d’ordres de service et de factures
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L’ordre de service montre l’édition, l’allocation de résolutions incluses pour le nombre de licences d’agent de cette édition et toute allocation de résolutions supplémentaires en devise.
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La facture inclut l’édition et le nombre de licences d’agent achetées, ainsi que la durée de l’abonnement. Elle inclut aussi toute allocation de résolutions supplémentaires en devise.
Exemple de tableau de bord d’allocation de résolutions
Pour les rapports financiers, le tableau de bord d’allocation de résolutions affiche une segmentation financière des niveaux de résolution par dépenses. Il ne montre pas le coût par ticket, mais les dépenses agrégées par niveau.
Exemple de tableau de bord d’utilisation des résolutions
Pour les rapports opérationnels, le tableau de bord d’utilisation des résolutions affiche l’utilisation de l’allocation sous la forme d’un pourcentage uniquement. Il n’affiche pas de tarifs. Il détaille chaque résolution et fournit un chemin vous permettant d’obtenir des informations approfondies sur chaque résolution de ticket. Il vous montre comment les tickets sont résolus et vous fournit des informations contextuelles pour aider les administrateurs à encore plus automatiser le traitement des tickets.
Exemples d’événements de tickets, d’aperçus des conversations et de rapports sur les agents IA
À des fins de surveillance et pour vous aider à vérifier l’utilisation des résolutions :
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Les événements de tickets montrent le type de résolution et le niveau affecté utilisé pour résoudre chaque ticket.
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Pour permettre aux administrateurs de consulter et d’améliorer les performances de l’IA, l’aperçu de la conversation de l’agent IA inclut le niveau qui a été affecté à une conversation et la raison de cette affectation spécifique.
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Le tableau de rapports sur les agents IA inclura aussi des informations sur les niveaux de résolution.
Autres modifications de vos résolutions automatisées existantes
Pour les clients existants qui utilisent les résolutions automatisées, les modifications de l’interface ci-dessous affecteront aussi votre compte :
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L’ancienne page de résumé de l’utilisation du Centre d’administration est mise à jour pour afficher le nouveau résumé pour votre allocation de résolutions.
Avant : résumé de l’utilisation des résolutions automatisées Après : résumé de l’utilisation des résolutions 
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La page de dépassement est mise à jour afin qu’elle s’applique au dépassement pour les niveaux de résolution. Vous pouvez continuer d’utiliser cette page pour autoriser ou interdire les dépassements. Les règles que vous avez configurées pour votre compte s’appliquent aux nouveaux niveaux de résolution.
Avant : page de dépassement pour les résolutions automatisées
Après : page de dépassement pour les niveaux de résolution
Mise à niveau des éditions
Zendesk prévoit une période de transition pour la mise à niveau des comptes de ses clients vers les nouveaux niveaux et tarifs de résolution. Zendesk enverra un préavis de 30 jours indiquant la date de mise à niveau prévue.
Les mises à niveau des éditions incluent :
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Les comptes existants qui n’utilisent pas les résolutions automatisées
Vous ne serez pas impacté. Vous bénéficierez d’un accès complet aux nouveaux niveaux de résolution et tarifs si vous décidez d’utiliser les agents IA.
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Les comptes existants qui utilisent les résolutions automatisées
Vous verrez les nouveaux niveaux de résolution dans l’interface Zendesk. La tarification de votre niveau n’augmentera pas pendant la transition. Contactez l’équipe commerciale Zendesk pour en savoir plus. Zendesk enverra un préavis de 30 jours avant la mise à niveau de votre compte aux tarifs des nouveaux niveaux de résolution.
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Les nouveaux comptes Zendesk créés pendant la période de transition
Vous verrez les nouveaux niveaux de résolution. La tarification des niveaux pendant la période de transition sera négociée. Contactez l’équipe commerciale Zendesk pour en savoir plus. Zendesk envoie un préavis de 30 jours avant la mise à niveau de votre compte aux tarifs des nouveaux niveaux de résolution.
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Les nouveaux comptes Zendesk créés après la fin de la période de transition
Votre nouveau compte inclura automatiquement les niveaux de résolution et les nouveaux tarifs associés.
Mise à niveau de votre allocation de résolutions automatisées
Votre allocation de résolutions automatisées inclut un nombre donné de résolutions automatisées (récurrent) par mois. Votre solde de résolutions automatisées sera mis à niveau et appliqué aux nouveaux niveaux de résolution et aux nouveaux composants inclus aux éditions, en fonction d’un modèle de tarification fixe. Contactez l’équipe commerciale Zendesk pour en savoir plus.
Quand vous atteindrez votre limite de résolutions automatisées, les règles que vous avez configurées pour votre compte s’appliqueront aux nouveaux niveaux de résolution. mettre automatiquement en pause les fonctionnalités nécessitant des résolutions automatisées ou payer les dépassements à l’utilisation.
Les résolutions automatisées ne sont pas transférées à la période d’utilisation suivante. Quand vous renouvellerez votre abonnement, les tarifs des nouveaux niveaux de résolution s’appliqueront.
Pour en savoir plus
Voici une liste de ressources utiles si vous voulez en savoir plus sur les niveaux de résolution et leur tarification :
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Gestion de l’allocation de résolutions. Montre aux administrateurs de la facturation comment :
- Gérer l’allocation de résolutions et les coûts
- Planifier l’allocation de résolutions et les coûts
- Augmenter l’allocation de résolutions
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Gestion de l’utilisation des résolutions. Montre aux administrateurs comment :
- Consulter l’utilisation des résolutions
- Afficher une vue détaillée des événements de résolution pour chaque ticket
Questions fréquentes (FAQ)
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Que sont les niveaux de résolution ? Quelle différence avec mes résolutions automatisées actuelles ?
Les niveaux de résolution sont une version affinée et plus détaillée des résolutions automatisées. Les niveaux de résolution fournissent aux administrateurs plus de détails sur le niveau d’automatisation utilisé pour résoudre les tickets. Les niveaux prennent en compte les résolutions de ticket partiellement et entièrement automatisées. Consultez À propos des niveaux de résolutions pour en savoir plus.
Les niveaux de résolution sont un nouveau modèle de rapports et de tarification, mais ils n’impactent pas le comportement de vos résolutions automatisées actuelles.
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Pourquoi cette modification ?
Dans notre modèle de résolutions automatisées actuel, nos rapports d’utilisation ne prenaient pas en compte les résolutions partiellement automatisées, mais seulement les résolutions entièrement automatisées. L’inclusion des résolutions automatisées aux rapports vous donne une meilleure visibilité sur la manière dont sont traités vos tickets et la manière dont vous pouvez encore plus automatiser leur gestion.
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Dois-je modifier ma configuration pour cette mise à jour ?
Non, vous n’avez aucune modification à apporter à votre configuration. Votre compte sera automatiquement mis à jour pour afficher les nouveaux détails des résolutions sur vos factures, dans vos tableaux de bord d’utilisation, dans vos événements de ticket, etc. Pour en savoir plus, consultez À propos de la mise à niveau.
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Comment la nouvelle tarification par niveaux fonctionne-t-elle avec la version des agents IA unifiés ?
Comme les agents IA unifiés sont un composant standard de votre édition, vous n’avez plus besoin d’acheter le module supplémentaire Agents IA - Avancé pour utiliser toutes les fonctionnalités des agents IA.
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Quand verrai-je les nouveaux niveaux de résolution dans mon compte ?
Vous verrez les modifications de votre compte dès le début de la période de transition. Des fonctionnalités supplémentaires seront ajoutées au tableau de bord d’utilisation périodiquement.
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Quand le prix de mon abonnement augmentera-t-il ?
Les prix des abonnements resteront inchangés pendant la période de transition. Après la période de transition, Zendesk envoie un préavis de 30 jours avant la mise à niveau de votre compte aux tarifs des nouveaux niveaux de résolution.
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Qui contacter si j’ai des questions ?
Contactez votre chargé de compte Zendesk ou l’assistance client Zendesk pour en savoir plus.