Résumé ◀▼
Utilisez le tableau de bord d’allocation de résolutions pour surveiller votre budget lié aux résolutions, consulter les détails de votre allocation et suivre l’utilisation. Planifiez vos besoins en résolutions en fonction de votre édition et de votre nombre de licences d’agent, et augmentez votre allocation en achetant des résolutions supplémentaires pour éviter de payer des frais de dépassement. Configurez votre réponse de dépassement pour autoriser la facturation automatique des utilisations supplémentaires ou pour mettre les fonctionnalités d’agent IA en pause afin d’éviter des dépenses supplémentaires.
Votre allocation de résolutions est un compte souple qui sert à payer le coût des résolutions automatisées. Vous pouvez utiliser le solde librement pour n’importe quel niveau de résolution, sans présélectionner une combinaison de niveaux fixe en amont. Pour vous aider à surveiller l’utilisation des résolutions pour votre compte, Zendesk fournit un tableau de bord dédié. Les propriétaires de comptes et les administrateurs de la facturation peuvent utiliser ce tableau de bord pour surveiller les coûts des résolutions et gérer leur budget.
Cet article contient les sections suivantes :
- Ouverture du tableau de bord d’allocation de résolutions
- Consultation des détails de votre allocation
- Planification de l’utilisation des résolutions
- Allocation de résolutions par défaut
- À propos de l’augmentation de votre allocation de résolutions.
- Configuration de votre réponse de dépassement des résolutions
Articles connexes
Ouverture du tableau de bord d’allocation de résolutions
Le tableau de bord d’allocation de résolutions inclut un résumé de votre allocation, une section développable avec les détails d’allocation et un graphique des détails d’utilisation. Vous pouvez consulter les détails d’utilisation par plage de dates, niveau de résolution, marque ou canal. Le tableau de bord inclut aussi des liens vers tous les tickets qui ont contribué au nombre de résolutions.
Pour ouvrir le tableau de bord
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Allocation de résolutions.Le tableau de bord d’allocation de résolutions s’affiche. Il inclut un résumé et les détails de l’allocation, ainsi qu’un tableau d’utilisation des résolutions, exprimés en devise.
- Pour filtrer l’allocation par plage de dates, cliquez sur Plage et sélectionnez une option dans le menu.
Vous pouvez voir l’utilisation pour :
- Les 7 derniers jours
- Les 30 derniers jours
- La période actuelle
- Une plage personnalisée
- Pour filtrer l’allocation par niveau de résolution ou par marque, cliquez sur Afficher par et sélectionnez une option dans le menu.
Vous pouvez filtrer par :
- Marque. Consultez toutes les marques ou sélectionnez une marque spécifique.
- Niveaux. Consultez tous les niveaux ou Remontée avec assistance, Résolution contenue ou Résolution vérifiée.
Consultation des détails de votre allocation
Les détails de l’allocation vous montrent comment votre budget d’allocation total a été calculé en fonction de votre type d’édition, du nombre de licences d’agent de votre compte, de tout module supplémentaire de résolutions que vous avez acheté et de vos frais de dépassement, le cas échéant.
Pour consulter les détails de votre allocation
-
Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Facturation > Allocation de résolutions.
Le tableau de bord d’allocation de résolutions s’affiche.
- Dans Détails de l’allocation, cliquez sur l’icône de développement (
).
Les détails du compte s’affichent. Ces informations incluent :
- Budget total : votre budget de résolutions total, en dollars US.
- Allocation de résolutions incluses : l’allocation de résolutions incluses avec votre type d’édition et votre nombre de licences d’agent.
- Allocation de résolutions engagée : l’allocation supplémentaire achetée sous la forme d’un module supplémentaire
-
Dépassement : l’utilisation qui a dépassé votre allocation de résolutions récurrente. Vous pouvez aussi voir votre paramètre de dépassement actuel : Autorisé ou Pas autorisé.
Planification de l’utilisation des résolutions
Votre édition est fournie avec une allocation de résolutions par défaut, qui dépend de votre type d’édition et du nombre de licences d’agent de votre compte. Consultez Allocation de résolutions par défaut. Vous pouvez consulter l’allocation de résolutions par défaut pour votre compte sur la page d’abonnement.
Si vous utilisez plus de résolutions que l’allocation par défaut, vous disposez des solutions suivantes :
- Vous pouvez accroître votre allocation de résolutions en achetant des résolutions supplémentaires avant tout dépassement. Si vous augmentez votre allocation de résolutions avant de la dépasser, les frais par résolution seront inférieurs à ceux d’une facturation pour dépassement. Consultez Augmentation de votre allocation de résolutions.
- Vous pouvez choisir une réponse de dépassement des résolutions. Consultez Configuration de votre réponse de dépassement des résolutions. Vous avez le choix entre :
- Le dépassement est facturé automatiquement dès qu’il a lieu. Le dépassement est facturé mensuellement, quelles que soient les conditions de votre abonnement.
- Si vous ne voulez pas payer de frais de dépassement, vous pouvez limiter l’allocation de résolutions dans votre compte.
Allocation de résolutions par défaut
Les éditions Zendesk Support et Suite incluent une allocation de résolutions par défaut, comprise dans le prix de votre édition. Cette allocation est basée sur votre type d’édition et le nombre de licences d’agent dont vous disposez. Vous pouvez utiliser cette allocation pour n’importe quel niveau de résolution automatisée.
| Édition | Zendesk Suite | Zendesk Support |
| Équipe | 2 $ par licence d’agent et par mois | 2 $ par licence d’agent et par mois |
| Growth | 5 $ par licence d’agent et par mois | Non applicable |
| Professional | 5 $ par licence d’agent et par mois | 2 $ par licence d’agent et par mois |
| Enterprise | 10 $ par licence d’agent et par mois | 2 $ par licence d’agent et par mois |
| Enterprise Plus | 10 $ par licence d’agent et par mois | Non applicable |
Les éditions Agents IA Forethought de Zendesk n’incluent pas d’allocation de résolutions par défaut. Si vous avez une édition Forethought, mais pas d’édition Suite ou Support, contactez l’équipe commerciale Zendesk pour acheter une allocation de résolutions séparément.
Les agents light ne sont pas inclus dans le calcul de l’allocation par défaut. Seuls les agents disposant d’une licence sont inclus.
L’allocation maximum par année pour toutes les éditions est de 5 000 $.
Par exemple, un compte Suite Enterprise avec 20 licences d’agent aurait une allocation de résolutions mensuelle de 200 $, et un compte Support Enterprise avec 20 licences d’agent aurait une allocation de résolutions mensuelle de 40 $. Les allocations mensuelles inutilisées ne sont pas transférées au mois suivant.
À propos de l’augmentation de votre allocation de résolutions.
Si vous avez besoin de plus de résolutions automatisées pour votre compte, vous pouvez payer pour augmenter votre allocation de résolutions. Vous devez être propriétaire du compte ou administrateur de la facturation pour augmenter votre allocation de résolutions. Les fonds que vous ajoutez font office de réserves de financement, appliquées à toute résolution pour n’importe quel ticket, quel que soit le niveau de résolution du ticket.
Votre allocation accrue s’affiche dans la section Options de votre page d’abonnement.
Configuration de votre réponse de dépassement des résolutions
À la page Dépassement du Centre d’administration, le propriétaire de votre compte et les administrateurs de la facturation peuvent choisir le comportement qu’adopte votre compte quand vous atteignez votre limite de résolutions automatisées. Voici les options disponibles :
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Autoriser le dépassement (paramètre par défaut)
Ce paramètre autorise les agents IA à continuer de servir les clients une fois que vous avez dépassé l’allocation de résolutions par défaut ou achetées de votre compte. Quand vous sélectionnez cette option, votre compte est facturé au fur et à mesure pour les résolutions au-delà de la limite de votre allocation de résolutions. Pour une assistance ininterrompue, nous vous conseillons cette option.
Remarque – Pour les clients avec une édition Agents IA Forethought de Zendesk, cette option est automatiquement sélectionnée et n’est pas modifiable. -
Ne pas autoriser les dépassements
Ce paramètre met la fonctionnalité d’agent IA en pause quand vous atteignez la limite de votre allocation de résolutions, ce qui vous évite de devoir payer des frais de dépassement. Les capacités qui nécessitent des résolutions payantes ne fonctionneront plus jusqu’à ce que vous augmentiez votre allocation de résolutions, et par conséquent, un plus grand nombre de demandes d’assistance seront routées à vos agents humains. Si vous avez un budget limité, nous vous conseillons cette option.
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Compte () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisation > Dépassement.
La page des paramètres de dépassement s’ouvre.
- Sélectionnez une option pour votre réponse de dépassement : Autoriser le dépassement ou Ne pas autoriser les dépassements.
- Cliquez sur Enregistrer.