Découvrez les nouveautés du mois :
- Support
- Agents IA
- Copilote
- Espace de travail d’agent
- Objets et règles de gestion
- Utilisateurs
- Connaissances
- Messagerie
- Sécurité
- Analytique
- Services aux employés
- Gestion des ressources
- Développeurs
- Contenu notable
Et ne ratez pas :
Support
- Le routage omnicanal peut désormais router les appels terminés sous la forme de tickets par e-mail. Vous pouvez utiliser l’action de déclencheur de ticket Configurer le canal de routage pour changer le canal de routage des appels terminés et le convertir en e-mail. En outre, une condition de déclencheur de ticket Canal de routage permet d’agir sur les tickets en fonction de leur canal de routage et non seulement du canal par lequel ils sont reçus à l’origine. Consultez Conditions et actions des déclencheurs de ticket - Référence.
- Support IA pour les messages sortants sur tous les canaux de conversation de tickets asynchrones, notamment les e-mails, les formulaires Web et l ' API. Un moteur de traduction unifié est utilisé pour les messages entrants et sortants dans les canaux de conversation de tickets asynchrones. Consultez Traduction des conversations.
Agents IA
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(Avancé) Les administrateurs clients peuvent désormais supprimer eux-mêmes les agents IA avancés. Cela vous donne plus de contrôle sur votre environnement d’agent IA et réduit la nécessité de contacter l’Support client Zendesk. Consultez Suppression d’un agent IA.
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(Avancé) Les administrateurs clients peuvent configurer un utilisateur spécifique qui sera utilisé comme expéditeur des réponses par e-mail d’un agent IA. Cette modification ne concerne que l’utilisateur affiché dans la vue de tickets de l’Espace de travail d’agent. Les clients reçoivent toujours les e-mails du nom de la marque et de l’e-mail du service d’assistance configurés. Voir Configuration de l’expéditeur des réponses par e-mail des agents IA avancée (facultatif).
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(Avancé) Un nouvel onglet Parcours conversationnel dans le tableau de bord des rapports visualise les workflows de conversation entre les clients et vos agents IA avancés. Cela vous aide à améliorer les connaissances pour réduire les transferts, réduire les étapes nécessaires pour éviter les problèmes, reproduire les chemins de conversation réussis et créer des rapports sur les cas d’utilisation avec le plus grand succès de l’automatisation. Voir onglet Parcours conversationnel.
- (Avancé) Désormais, les nouveaux utilisateurs avec le rôle d’administrateur pour Assistance auront le rôle d’administrateur client pour agents IA par défaut. Cela élimine le travail manuel que doivent effectuer les propriétaires de compte pour configurer l'accès des agents IA pour les membres de l"équipe. Consultez Gestion de l’accès au module supplémentaire Agents IA - Avancé.
Copilote
- Copilote propose des recommandations basées sur l'IA pour les configurations du routage omnicanal. Il existe 21 types de recommandations de routage dans Centre d’administration, couvrant tous les aspects de la configuration du routage omnicanal et des optimisations avancées. Les administrateurs peuvent filtrer les recommandations par type pour un accès plus facile. Voir Optimisation des workflows, des tâches et du routage à l’aide des recommandations de l’IA.
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Des permissions au niveau du groupe sont disponibles pour la fonctionnalité de résumé des tickets Copilote. Vous pouvez désormais affecter les permissions par groupe, ce qui garantit que les bonnes personnes disposent des bons outils au bon moment. Voir Activation et configuration des résumés des tickets générés par l’IA.
Objets et règles de gestion
- Le filtrage des enregistrements d'Objets personnalisés et les règles d'accès en fonction de la marque permettent de restreindre l'accès des utilisateurs en fonction de leur association. Cela aide les administrateurs à contrôler l’accès des agents aux données personnalisées pour plusieurs marques. Consultez Filtrage des options d’un champ de relation de recherche et Utilisation des règles d’accès pour restreindre l’accès par marque.
- La gestion des versions prend désormais en charge les règles de capacité du routage omnicanal . Cela signifie que les règles de capacité peuvent être répliquées, inspectées, enregistrées dans des instantanés, comparées et déployées dans tous les environnements Zendesk. Consultez Inspection des configurations des comptes de sandbox et de production.
Utilisateurs
- Une nouvelle permission de rôle personnalisé dans Enterprise permet aux agents de gérer les autres membres de l’équipe, avec des options de consultation uniquement ou de création, modification, suppression ou réaffectation des membres de l’équipe. Ces permissions permettent la délégation de la gestion d’équipe sans rôles d’administrateur. Consultez Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés.
- Zendesk vérifie désormais les mots de passe arrivés à expiration avant de demander l'authentification à deux facteurs (2FA), ce qui améliore la sécurité et simplifie l'expérience utilisateur. Les utilisateurs doivent mettre à jour les mots de passe expirés avant de remplir l’authentification à deux facteurs pendant la connexion. Consultez Annonce d’un nouveau workflow de connexion qui vérifie les mots de passe expirés avant l’authentification à deux facteurs.
Connaissances
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Certaines fonctionnalités de Connaissances qui étaient auparavant limitées au module supplémentaire Copilote ou aux éditions Enterprise sont désormais disponibles pour toutes les éditions Suite et Connaissances.
Plus précisément, les outils de rédaction IA générative et la traduction IA pour les articles ne nécessitent plus le module supplémentaire Copilote. Recherche fédérée centre d’aide, sous-sections en centre d’aide et placement multiple articles ne sont plus limités aux éditions Enterprise - La recherche générative et les réponses rapides ont été mises à jour de façon à utiliser le même système que les agents IA (Retrieval-Augmented Generation ou RAG). Cette modification améliore la précision, la cohérence et la pertinence des réponses générées par l’IA dans le centre d’aide et l’espace de travail d’agent.
Messagerie
- Les utilisateurs finaux peuvent désormais mettre fin à leurs propres sessions dans le Web Widget de messagerie. Cette fonctionnalité améliore le contrôle des utilisateurs, réduit les suivis inutiles et améliore l’efficacité opérationnelle. Il est désactivé par défaut, mais les administrateurs peuvent l’activer. Consultez Autoriser les utilisateurs finaux à mettre fin aux sessions de messagerie.
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La refonte de la divulgation « Générée par IA » dans le Web Widget réduit l'encombrement visuel en déplaçant la divulgation IA d'un pied de page par message à un libellé unique sur le nom de l'agent IA par groupe de messages. Cette mise à jour permet de maintenir des divulgations claires et conformes sans détourner l'attention de la conversation.
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Les noms des agents qui mettent fin aux sessions de messagerie sont désormais capturés et affichés dans le journal des événements du ticket. Cette mise à jour améliore la responsabilité, l’assurance qualité et les enquêtes sur le comportement de fin de session. Consultez Capacité de mettre fin aux sessions.
Sécurité
- Tous les comptes peuvent facultativement appliquer une durée de session maximale pour les membres de l’équipe, ce qui signifie que, quelle que soit leur activité, les utilisateurs seront obligés de se déconnecter après une période spécifiée. Consultez Configuration de l’expiration des sessions pour les utilisateurs.
Analytique
- Les tableaux de bord de surveillance en temps réel comprennent de nouveaux rapports, filtres et visualisations, notamment des onglets de statut SLA (Accord sur les niveaux de service) pour les files d ' attente standards et personnalisées, des vues de marques et de groupes, des visualisations centiles, un filtre de file d ' attente de progression des tickets et la possibilité d ' afficher les valeurs inactives dans des filtres. Consultez À propos des tableaux de bord de surveillance en temps réel.
- L’onglet Agents IA - Essentiel a été ajouté à l’IA Zendesk : Agents IA analytics tableau de bord, fournissant des mesures clés sur les conversations, les remontées, la satisfaction client et les références de contenu pour aider à optimiser les performances IA Support. Consultez Analyse de l’activité pour Agents IA - Essentiel.
Services aux employés
- Les listes sont disponibles. Définies par les administrateurs pour les types de tickets courants, les agents peuvent ajouter des listes de tâches à leurs tickets pour s’assurer qu’ils prennent toutes les mesures nécessaires pour résoudre la demande. Consultez Création de listes de tâches pour aider les agents à résoudre les tickets.
- L'organisation de vos services en catégories dans votre catalogue de services permet aux employés de trouver et de demander plus facilement les services dont ils ont besoin, tout en simplifiant l'expérience administrative de gestion des services dans le catalogue de services. Consultez Création et gestion des catégories pour votre catalogue de services .
- L’API Demandes d’approbation permet de créer et de surveiller les demandes d’approbation de façon programmatique, ce qui améliore le contrôle et permet des workflows plus extensibles, des rapports améliorés et des intégrations tierces. Consultez API Demandes d’approbation.
- Les administrateurs peuvent décider d’autoriser ou non les utilisateurs finaux à approuver les demandes d’approbation. Cela permet de mieux contrôler les workflows d’approbation en limitant les approbateurs aux agents ou aux groupes si vous le souhaitez. Consultez Activation et configuration des demandes d’approbation.
- Les connecteurs Okta et Microsoft Entra pour le créateur d’actions sont conçus pour automatiser les tâches critiques de gestion des identités et des accès tout au long du cycle de vie des employés et simplifier les workflows de service aux employés et de gestion des services informatiques. Consultez les sections Okta et Microsoft Entra dans Connexion de systèmes externes au créateur d’actions pour une utilisation dans les workflows d’actions.
Gestion des ressources
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Amélioration des rapports et gestion des congés dans Gestion des collaborateurs Les congés d'une journée entière sont désormais mappés avec les périodes de travail planifiées au lieu d'un bloc plat de 24 heures. En outre, une nouvelle mesure des heures facturables reflète les congés payés moins les parties non payées. Les congés sont alignés sur les fuseaux horaires de localisation affectés aux agents, ce qui améliore la précision et la cohérence des rapports. Voir Gestion des demandes de congés des agents et Demandes de congés.
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Les workstreams combinés de Gestion des collaborateurs Zendesk permettent de fusionner plusieurs workstreams en un seul pour la planification. Les administrateurs peuvent planifier l’emploi du temps des agents dans plusieurs workstreams combinés, comme Centre d’appels et Tickets, simultanément. Cela optimise l'allocation des ressources, améliore Support multitâche et améliore le suivi de l'adhérence. Consultez Création de workstreams combinés.
Développeurs
- L’API Files d’attente personnalisées fournit des mesures de file d’attente détaillées et spécifiques au canal pour les canaux E-mail, Messagerie et Centre d’appels, ce qui permet des rapports personnalisés riches et une optimisation opérationnelle. Il propose des mesures comme le taux d’acceptation, la taille de la file d’attente, le nombre de tickets et les temps d’attente, avec un filtrage flexible et un accès aux données historiques de 90 jours. Consultez Documentation API Événements de file d’attente.
- L’API Demandes d’approbation permet de créer et de surveiller les demandes d’approbation de façon programmatique, ce qui améliore le contrôle et permet des workflows plus extensibles, des rapports améliorés et des intégrations tierces. Consultez API de demandes d’approbation.
Contenu notable
- Utilisez la Page d’accueil de l’agent pour tirer le meilleur parti de la Page d’accueil de l’agent. Lorsqu’elle est configurée correctement, la Page d’accueil de l’agent vous permet d’exploiter la visibilité de vos agents sur leurs propres affectations de travail. Vos agents et l’IA se chargent du travail de première ligne, ce qui vous libère et vous permet de vous concentrer sur un aperçu plus large et plus global de Zendesk. Consultez Page d’accueil de l’agent - Guide des solutions permettant d’optimiser le workflow de tickets.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.