Notes de version jusqu’au 10/04/2026

Consultez la section Nouveautés pour un aperçu des nouveautés du mois.

Cette semaine, les notes de version incluent :

• Copilote
• Agents IA et connaissances
• Messagerie et chat en direct
• Apps Marketplace
• Zendesk QA
• Produits sans mise à jour cette semaine

Copilote

Nouveau :

• Si assistance automatique utilise des tickets similaires pour générer une suggestion, ces tickets similaires s’affichent dans la justification sous sources.
• Les modifications par l’agent des suggestions de réponses de l’assistance automatique, ainsi que les suppressions des actions suggérées par assistance automatique, s’affichent désormais dans le journal des événements du ticket.
• À la page Intention, il est désormais possible de voir les mesures clés portant sur le nombre de tickets qui ont été automatisés avec les intentions, le nombre de conflits d’intention et le nombre de nouvelles suggestions d’intention pour votre compte.
• Augmentation du nombre d’intentions personnalisées pouvant être créées à 500.

Agents IA et connaissances

Nouveau :

• Les blocs de connaissances prennent désormais en assistance deux résultats : « Réponse trouvée » et «  Aucune réponse trouvée ». Cela vous permet de définir ce qui doit se passer quand aucune réponse pertinente n’est récupérée (par exemple, remontée, pose une question de suivi ou routage vers une étape de remplacement). Les procédures existantes ont été automatiquement migrées et fonctionnent comme auparavant. Cette amélioration ne fait qu’ajouter de la souplesse.

• L’agent Connaissances est désormais contrôlé par le biais d’une nouvelle procédure Connaissances, ce qui vous donne un contrôle total sur la façon dont sont traitées les réponses basées sur la base de connaissances. Vous pouvez désormais :

  • Ajouter des questions de suivi (« Cet article a-t-il répondu à votre question ? »)
  • Faites bifurquer la conversation en fonction des réponses des utilisateurs
  • Déclencher des actions ou des workflows supplémentaires

  Par défaut, s’il ne trouve aucune réponse, l’agent utilisera la réponse par défaut (même comportement qu’auparavant).

• Les clients qui veulent exécuter à nouveau le Créateur de connaissances peuvent accéder directement à l’URL « /knowledge/generation/wizard » et générer plus de connaissances.
• L’éditeur de connaissances autorise désormais jusqu’à 2 000 termes exclus au lieu de 300.

Statique :

• Centre d’appels – Accès des agents aux connaissances à partir des procédures : Résolution d’un problème où l’agent Connaissances, quand il était déclenché à partir d’une procédure, pouvait répondre de façon incorrecte et indiquer qu’il ne pouvait pas accéder à la base de connaissances.
• Centre d’appels – Conformité audio à la remontée : Cas limites résolus où l’audio des remontées peut se chevaucher avec les réponses conversationnelles en cours, ce qui provoque des messages doubles ou conflictuels.

Messagerie et chat en direct

Nouveau :

• L’API de files d’attente personnalisées est désormais disponible et permet aux clients de récupérer les mesures des files d’attente (nombre de trafic entrant et sortant, taux d’acceptation, temps d’attente et taille de la file d’attente) en utilisant l’API pour les canaux d’e-mail, de messagerie et Talk.

Apps Marketplace

Nouveau :

• Flint IA Assistant (Support)
  • Flint IA Assistant est une application Zendesk Support native qui fournit aux agents un copilote optimisé par IA dans la barre latérale du ticket. Il lit les articles de votre centre d’aide , les fichiers PDF téléchargés et les sources de connaissances connectées, puis rédige des réponses précises, fondées sur votre documentation, et non pas des résultats Web génériques. Posez Flint une question à partir de n'importe quel ticket. Il récupère les articles les plus pertinents en utilisant la recherche sémantique (RAG) et résume une réponse citable en quelques secondes. Les réponses sont disponibles en temps réel.
• Convertir en interne par ZENCLab (Support)
  • Convert to Internal (Convertir en interne) par ZENC contactez-nous est une application simple et directe qui vous permet de gagner du temps. Arrêtez de convertir manuellement les commentaires publics en notes internes : laissez l’application le faire pour vous. Configurez une tâche en quelques secondes : choisissez sa fréquence d’exécution, ajoutez des filtres si vous le souhaitez et vous avez terminé. L’application fonctionne en arrière-plan en arrière-plan et vous pouvez vous concentrer sur ce qui est important. Ou cliquez sur Exécuter maintenant chaque fois que vous avez besoin d’une conversion instantanée.
• Simulateur de client IA (Support)
  • Le simulateur de client IA transforme vos tickets de formation Zendesk en scénarios pratiques en direct. Quand un agent répond à un ticket de formation marqué, l’ IA répond en se faisant passer pour le client : de façon contextuelle, réaliste, et avec des schémas de transfert naturel. Les agents s’entraîneront à des conversations réelles. Vous obtenez des résultats de formation mesurables. Pas de vrais clients impliqués.
• Générateur de ticket IA (Support)
  • Le générateur de tickets IA lit vos articles du centre d’aide publiés et utilise IA pour générer des tickets assistance entrants réalistes, avec différentes personas, différents styles de rédaction, des intentions et des niveaux d’urgence. Plus de sandbox vides. Il n’est plus possible d’écrire de faux tickets manuellement. Seulement des données de test réalistes qui reflètent votre produit et vos clients.
• Graphio.ai (Support)
  • désormais.  Graphio.ai analyse les métadonnées activées pour les API de vos systèmes existants afin d’identifier automatiquement les désalignements entre ventes, service client, juridique, finance, produits et opérations avant que les opportunités de vente ne stagnent, que les renouvellements échouent ou que les contrats soient honorés. Techniquement, il s’agit d’un IA de diagramme de changement contextuel qui apprend le plan de réussite de votre entreprise. L’équipe suit les performances en direct par rapport à cette carte pour prévoir, avertir et réparer les violations dangereuses dès qu’elles se produisent.
• piloteFlow Lite (Support)
  • TestFlow Lite est une application d’automatisation légère, conçue pour élargir les capacités natives de Zendesk avec des workflows basés sur des règles plus souples et plus pratiques. Avec GuideFlow Lite, les administrateurs Zendesk peuvent automatiquement affecter les tickets, appliquer des marqueurs et ajouter des abonnés en fonction de conditions qui ne sont pas prises en charge par les déclencheurs par défaut. Cela inclut les règles basées sur les domaines de messagerie du demandeur, le nombre de tickets ouverts par demandeur, les schémas d’activité des tickets, etc.
• IA de l’ sujet (Support)
  • Staircase IA s’intègre à Zendesk pour récupérer des informations sur les tickets assistance , notamment le volume de tickets, les sujets et les commentaires. Une fois connecté, Staircase IA place tous les nouveaux tickets créés par vos clients dans l’onglet Activité, ce qui vous permet de voir combien de nouveaux tickets sont ouverts chaque semaine et sur quels sujets. Vous pouvez ainsi voir les communications de votre compte en ajoutant votre canal assistance aux autres données de relation et en vous fournissant des analyses comme le sentiment, les statistiques et autres informations, tout en éliminant le travail manuel.

Zendesk QA

Nouveau :

• Suppression des avertissements de console de la navigation de l’application pour une console plus propre et une meilleure expérience de débogage.
• A désactivé le bouton d’évaluation quand les évaluations proviennent du groupe partagé. Cela empêche les utilisateurs d’évaluer les évaluations qui ne leur sont pas affectées.
• Masquage des actions de différend dans la vue des tâches
• Ajout d’évaluations aux notifications d’activité. Les utilisateurs sont désormais notifiés des activités d’évaluation.
• Mise en œuvre d’une récupération basée sur le nombre pour la récupération des tickets, ce qui a débouché sur de meilleures performances lors du chargement des tickets.
• Autorisez les évaluations uniquement avec un objet de commentaire vide. Les utilisateurs peuvent désormais envoyer des évaluations sans commentaires, quand cela est nécessaire. 

Statique :

• QA ne conserve plus les événements pour les réponses en double aux enquêtes. Cela aide à éviter les doublons de données.
• Pour aider à maintenir des horodatages précis, QA conserve désormais answer_at quand le champ personnalisé CSAT remplace la note de satisfaction.
• Retourner AccountUser et MonitorWorkspace pour les détails de l’utilisateur et l’API de espace de travail pour des réponses API plus complètes pour les données d’utilisateur et espace de travail . 

Produits sans mise à jour cette semaine

• Centre d’administration
• Support
• Appels vocaux
• Agents IA - Avancé
• Analyses
• Gestion des collaborateurs Zendesk

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