| Date de l’annonce | Date du déploiement |
| 20 avril 2026 | 20 avril 2026 |
Aujourd’hui, nous annonçons que l’IA agentique pour les agents IA avancés pour les e-mails est désormais disponible pour tous. Grâce à une IA entièrement générative, les agents IA pour les e-mails peuvent désormais comprendre les e-mails entrants, répondre aux questions à partir de vos sources de connaissances et aller plus loin en exécutant des procédures métier par le biais des intégrations système, sans créer de workflows complexes. L’agent IA réduit les échanges d’e-mails en agrégeant les réponses et en recueillant toutes les informations nécessaires dès le départ, ce qui réduit les allers-retours, tout en correspondant à votre ton et votre marque.
Tous les nouveaux agents IA avancés pour les e-mails utilisent l’IA agentique par défaut.
Cette annonce couvre les sujets suivants :
Qu’est-ce qui va changer ?
Les clients avec Agents IA - avancé peuvent désormais créer des agents IA avancés pour les e-mails, optimisés par l’IA agentique. Ces agents IA traitent les e-mails des clients du début à la fin, de la compréhension de la demande à la livraison d’une résolution ou au transfert à un agent humain si nécessaire.
Capacités clés
- Gestion d’une seule et de plusieurs questions. L’agent IA répond à une ou plusieurs questions à partir de vos sources de connaissances connectées et regroupe toutes les réponses dans un e-mail pour minimiser les allers-retours avec le client.
- Automatisation des procédures. L’agent IA exécute des procédures génératives (par exemple, « Annuler ma commande ») et recueille toutes les informations nécessaires auprès du client dans un seul e-mail, ce qui réduit les allers-retours. Quand un client a plusieurs demandes de procédures, l’agent IA les traite de façon séquentielle dans les échanges d’e-mails.
- Clarification des questions. L’agent IA demande des détails quand la demande d’un client est vague, avant de fournir une réponse ou de déclencher une procédure.
- Reconnaissance des conversations anodines. L’agent IA reconnaît les conversations anodines et répond de façon appropriée, en demandant la question au client s’il n’y a pas de question dans l’e-mail, en résolvant les questions pertinentes ou en transférant les demandes hors sujet.
- Gestion des transferts. L’agent IA fait remonter le problème à un agent humain quand le client le demande, quand une procédure le spécifie ou quand l’agent IA n’est pas capable de résoudre la demande en une seule réponse.
- Workflows alignés sur les messages. Les workflows d’automatisation, la gestion du statut des conversations et la logique commerciale reflètent étroitement la messagerie Zendesk et permettent aux administrateurs et aux clients de bénéficier d’une expérience cohérente et homogène sur tous les canaux.
- Nettoyage automatique des e-mails. L’agent IA supprime automatiquement les réponses, signatures, pieds de page et notes juridiques précédents des threads d’e-mails et se concentre donc sur le nouveau contenu pertinent.
- Assistance multilingue automatique. L’agent IA prend en charge plusieurs langues, sans nécessiter de configuration pour chaque langue ni de workflow de dialogue traduit. (Attention, vous devez encore ajouter et activer les langues que vous voulez prendre en charge.)
Pour en savoir plus, consultez À propos des agents IA avec IA agentique.
Pourquoi cette modification ?
L’e-mail est un canal d’assistance essentiel à volume élevé. L’IA agentique pour les e-mails automatise la résolution avec une configuration minimale. Vous définissez les procédures métier et les sources de connaissances, ainsi que les raisons de l’agent IA, par le biais du meilleur chemin pour arriver à une résolution, sans création de workflow complexe. Cela représente une valeur réelle pour les équipes d’assistance :
- L’agent IA classe, achemine et résout automatiquement les e-mails entrants.
- L’agent IA regroupe les réponses et recueille toutes les informations nécessaires à l’avance, ce qui réduit les allers-retours avec le client.
- Quand l’agent IA n’arrive pas à résoudre une demande, elle est transférée à un agent humain avec un contexte complet. Soit l’IA fournit une réponse de qualité, soit un être humain s’en charge.
- Les capacités des canaux d’e-mails et de messagerie sont alignées pour offrir une expérience administrateur et client cohérente et homogène.
Que dois-je faire ?
L’IA agentique pour les e-mails est automatiquement disponible pour tous les clients disposant du module supplémentaire Agents IA - avancé. Tous les nouveaux agents IA avancés pour les e-mails utilisent l’IA agentique par défaut. Consultez Premiers pas avec les agents IA - avancé pour créer et configurer un agent IA avancé pour les e-mails avec l’IA agentique.
Les agents IA existants pour les e-mails ne sont pas affectés par cette modification et continueront de fonctionner comme ils sont configurés.
Si vous avez des commentaires ou des questions au sujet de cette annonce, consultez le forum communautaire, sur lequel nous recueillons et gérons les commentaires des clients sur nos produits. Pour obtenir une assistance générale concernant vos produits Zendesk, contactez l’Assistance client Zendesk.