Nouveautés Zendesk : Juin 2026

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Découvrez les nouveautés du mois :

• Support
• Comptes et facturation
• Centre d’administration
• Agents IA
• Copilote
• Espace de travail d’agent
• Objets et règles de gestion
• Utilisateurs
• Connaissances
• Analytique
• Gestion des ressources
• Assurance qualité
• Applications et intégrations

Et ne ratez pas :

• Programmes d’accès anticipé Zendesk
• Vidéos Nouveautés sur YouTube

Support

• La fonctionnalité de tickets des agents IA sera appliquée à partir du 4 mai 2026, exigeant que toutes les conversations traitées par les bots créent des tickets des agents IA pour une meilleure visibilité, une meilleure conformité et des informations unifiées. Les utilisateurs doivent auditer et mettre à jour les intégrations pour éviter les tickets en double. Voir Tickets d’agent IA.
• La gestion des ressources informatiques est désormais disponible pour tous et offre une plateforme unifiée pour suivre, surveiller et gérer les ressources technologiques dans Zendesk Support. Il inclut l’intégration des détails de l’appareil dans les workflows de tickets, avec un maximum de 500 enregistrements de ressources inclus. Consultez Activer la gestion des ressources informatiques.
• La vue Tickets suspendus dans Assistance a été mise à jour avec une interface utilisateur améliorée et de nouvelles options de filtrage, notamment des filtres pour la cause de suspension, les adresses e-mail des expéditeurs et les objets des e-mails. Ces améliorations permettent aux administrateurs et aux agents de gérer plus facilement les tickets suspendus. Consultez Consultation, récupération et suppression des tickets suspendus.

• Les tickets d'assistance incluent de nouveaux champs de ticket standards pour les résolutions automatisées des tickets. Ces champs vous aident à comprendre comment les tickets ont été résolus et améliorent les rapports des agents IA. Les champs de ticket pour les résolutions automatisées incluent Type de résolution, Niveau de résolution et Groupe du canal. Consultez À propos des niveaux de résolution automatisée et À propos des champs de ticket. 

  

• Vous pouvez masquer le message de divulgation de traduction quand vous utilisez les traductions IA pour les commentaires de ticket. Par défaut, une notification "Traduit par IA" s'affiche quand vous envoyez des messages traduits par IA.  Pour les réponses des clients sur les canaux asynchrones (e-mail, formulaire Web et API), vous pouvez utiliser un paramètre du Centre d’administration pour masquer la divulgation. Ce paramètre ne s'applique pas aux traductions sur les canaux de chat en direct et messagerie. Consultez Activation de la traduction des conversations pour les agents. 
  
  

Comptes et facturation

• Les clients éligibles en self-service et avec l’aide de l’équipe commerciale peuvent acheter des ressources informatiques supplémentaires pour la gestion des ressources informatiques directement à la page Abonnement du Centre d’administration. Les ressources informatiques sont vendues en packs. Chaque pack de ressource inclut 500 enregistrements de ressources supplémentaires par mois. Consultez Achat de ressources informatiques supplémentaires. 

  

Centre d’administration

• Le copilote administrateur est désormais disponible pour tous les clients Zendesk Suite Professional ou supérieur, sans frais supplémentaires. Cela donne aux administrateurs un accès à des informations, des recommandations et une assistance conversationnelle basées sur l’IA pour les aider à optimiser leur configuration Zendesk. Consultez À propos de l’administrateur copilote.

• La page Fonctionnalités du Centre d’administration a été déplacée vers un nouvel emplacement dans Fonctionnalités de > d’utilisation des > de compte. Pour rendre la page plus facile à utiliser, elle inclut des développeurs permettant d’afficher et de masquer chaque section du produit. Consultez Consultation et gestion des fonctionnalités. 

  

Agents IA

• Les capacités des agents IA sont étendues à tous les clients Zendesk, ce qui supprime les distinctions entre les éditions et permet de bénéficier de fonctionnalités avancées comme le raisonnement agentique et les intégrations d'API. L’intégration est simplifiée grâce au self-service guidé et à la gestion multicanal unifiée. Consultez Premiers pas avec les agents IA.

• L ' intégration du créateur d ' actions aux agents IA permet aux créateurs d ' agents IA d ' invoquer des actions et des workflows d ' actions personnalisés directement dans l ' espace de travail des agents IA, ce qui améliore la souplesse des workflows. Un nouveau menu Actions organise les actions configurées, les intégrations d’API, les workflows d’actions et les actions personnalisées pour un accès plus facile. Consultez Créateur d’actions et workflows d’actions.

  

• La mesure Conversations comprises dans le tableau de bord des rapports des agents IA a été mise à jour pour inclure les conversations directement remontées aux agents humains telles qu ' elles sont comprises, afin de refléter des performances des agents IA plus précises. Consultez Analyse des performances des agents IA - Avancé avec le tableau de bord des rapports.

  

• L'intégration automatique entre agents IA et e-mail connecte désormais automatiquement les nouveaux agents IA e-mail au canal d'e-mail pour les nouveaux clients à partir du 11 mai 2026. Cela inclut la configuration automatique de l’intégration de l’e-mail, la création d’un déclencheur d’automatisme d’e-mail et la gestion des canaux limitée à la marque sélectionnée. Les clients existants conservent l’intégration manuelle. Consultez Déclencheur d’automatisme d’e-mail.
• Les rapports Agent IA ont été mis à jour pour unifier les statuts des conversations sur tous les canaux et introduire une distinction entre résolutions contenues et résolutions vérifiées, ce qui fournit une vue plus précise des performances des agents IA. Le calcul du taux de résolutions automatisées inclut désormais les résolutions contenues et vérifiées. Ces modifications améliorent la transparence et la clarté des résultats des agents IA. Voir Niveaux de résolution automatisée. 

Copilote

• Le résumé des tickets IA est désormais disponible avec une utilisation plafonnée pour les éditions Suite et Assistance Professional et supérieures sans frais supplémentaires. Cet outil basé sur l'IA crée des aperçus clairs et exploitables à partir d'historiques de tickets complexes, ce qui booste la productivité des agents sans aucune configuration requise. Une allocation mensuelle de 5 utilisations des outils IA par agent est incluse, partagée entre l'équipe, avec un maximum de 500 utilisations par mois. Cela élargit l'accès aux fonctionnalités de Copilote aux outils de rédaction IA générative introduits précédemment. Voir Activation et configuration des résumés des tickets générés par l’IA.

  

• Trois brouillons de procédures générés par l'IA sont désormais automatiquement fournis aux nouveaux clients du module supplémentaire Copilote dans les 24 heures suivant leur achat, en fonction des problèmes Support courants, des tickets résolus récemment et des articles de la base de connaissances. Voir Procédures générées par l’IA.

Espace de travail d’agent

• L’aperçu PDF dans l’espace de travail d’agent permet aux agents de consulter les pièces jointes PDF directement dans l’interface de tickets sans les télécharger. Ce lecteur intégré natif améliore la sécurité en réduisant les téléchargements de fichiers locaux.

Objets et règles de gestion

• Le créateur d'actions prend désormais en charge les objets personnalisés, ce qui permet aux administrateurs de créer des workflows d'actions automatisés sophistiqués en utilisant des déclencheurs et des actions Objets personnalisés. En outre, des libellés personnalisés peuvent être ajoutés aux actions pour plus de clarté. Consultez Créer des workflows d’actions pour automatiser les processus dans Zendesk et les systèmes externes.
• Le type de champ de devise pour les objets personnalisés permet aux administrateurs de stocker et de gérer les informations de tarification au sein des objets personnalisés, comme les services, les commandes et les contrats. Il prend en charge le suivi des prix dans différentes devises et l’automatisation des mises à jour via des déclencheurs. Consultez À propos des champs personnalisés et des types de champs personnalisés et Définition du schéma d’un objet personnalisé avec des champs personnalisés.
• Les améliorations des listes de tâches introduisent la possibilité d’exiger que toutes les tâches d’une liste soient terminées avant qu’un ticket puisse être résolu, ainsi que de nouvelles options pour activer/désactiver et cloner les listes de tâches. Ces améliorations contribuent à garantir l’adhérence aux processus et à rendre la gestion des listes de tâches plus souple et évolutive. Consultez Création de listes de tâches pour aider les agents à résoudre les tickets et Modification et gestion des listes de tâches. 
• La gestion de la configuration prend désormais en charge les files d'attente de routage omnicanal, ce qui permet aux administrateurs de configurer, tester, comparer et déployer les configurations des files d'attente de routage en toute sécurité dans les environnements sandbox et de production. Cela réduit les risques de mauvais routage et de violation des SLA (Accord sur les niveaux de service). Consultez Vérification des configurations des comptes de sandbox et de production et Déploiement des configurations de compte d’un environnement à un autre.

Utilisateurs

• Les icônes de statut de vérification dans la liste des clients ont été mises à jour pour un affichage plus clair et plus cohérent sur la page Liste des clients et Profil de l’utilisateur. Des icônes indépendantes indiquent désormais les utilisateurs non vérifiés et les adresses e-mail principales non vérifiées, ce qui améliore la clarté et la précision du statut de vérification.
• Une nouvelle permission de rôle personnalisé pour la gestion des paramètres de ticket permet aux agents avec des rôles personnalisés dans les éditions Enterprise et supérieures d’accéder aux paramètres de ticket et de les modifier dans le Centre d’administration, une capacité auparavant limitée aux administrateurs. Consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents pour en savoir plus.

• La limite de 12 heures est appliquée pour tous les membres de l’équipe afin d’améliorer la sécurité du compte en empêchant les sessions indéfiniment actives. Cette modification est déployée en deux phases basées sur les paramètres d’inactivité actuels, avec des déconnexions forcées pour les sessions de longue durée à partir de la phase 2. Les administrateurs peuvent consulter et modifier les paramètres d’expiration des sessions pour se conformer à la nouvelle politique. Consultez Personnalisation du délai d’expiration des sessions inactives.

  

Connaissances

• La découverte automatique des liens pour le crawler Web lui permet de découvrir et d’indexer automatiquement votre contenu en suivant les liens sur l’ensemble de votre site Web. Ainsi, vous n’avez plus à créer de plan du site ni à spécifier manuellement chaque page que vous voulez explorer. Le crawler prend aussi en charge les structures de plan de site complexes, en suivant automatiquement les fichiers de plan de site imbriqués afin de découvrir tout le contenu disponible sans aucune configuration supplémentaire. Consultez Utilisation d’un crawler Web pour indexer le contenu externe.

• Guru est désormais disponible comme source de connaissances. Vous pouvez désormais connecter Guru à votre compte Zendesk pour mettre le contenu à disposition pour la recherche dans le centre d’aide, la recherche générative, les agents IA et l’Espace de travail d’agent. Consultez Connexion de Guru en tant que source de connaissances externe.

  

Analytique

• Le tableau de bord d ' utilisation des résolutions automatisées inclut désormais chaque action qui consomme une résolution. Le tableau Contribution aux résolutions fournit des informations détaillées sur les résolutions automatisées individuelles, notamment les ID des tickets, les types d’automatismes et les horodatages d’utilisation. Cette mise à jour améliore la transparence et aide à analyser les tendances avec les données disponibles à partir du 4 mars 2026. Voir Surveiller l'utilisation des résolutions automatisées.

  

• La surveillance en temps réel est désormais la solution de rapports en direct par défaut pour les nouveaux clients Zendesk, remplaçant le tableau de bord en direct Explore prédéfini, qui reste disponible uniquement pour les utilisateurs qui y ont accédé avant le 5 mai 2026. La surveillance en temps réel offre des informations plus puissantes, des données cohérentes, des visualisations modernes et une base pour les améliorations futures. Consultez Surveillance en temps réel.

Gestion des ressources

• Le tableau de bord en temps réel d’ad hérence des agents a été ajouté a ux tableaux de bord de surveillance en temps réel, permettant aux responsables du personnel et aux superviseurs de suivre le respect des emplois du temps planifiés par les agents grâce à des rapports et des visualisations détaillés. Ce tableau de bord est inclus sous la forme d’un onglet dans le tableau de bord de surveillance en temps réel de la productivité des agents. Consultez Utilisation du tableau de bord en temps réel de productivité des agents.

  

Assurance qualité

• La synchronisation des groupes entre Zendesk et Zendesk QA lance la synchronisation automatique des groupes de Zendesk vers Zendesk QA, à l'exclusion des groupes privés. Cela élimine les mises à jour manuelles en synchronisant automatiquement les groupes, les modifications étant gérées dans le Centre d’administration Zendesk. Consultez Gestion des groupes dans Zendesk QA.

  

Applications et intégrations

• Zendesk Support Assistant pour Microsoft Agent 365 vous permet d’utiliser votre espace de travail Zendesk dans Microsoft Teams. Gérez les tickets d’assistance, parcourez les articles du centre d’aide, suivez les ressources informatiques et plus encore, le tout sans quitter Teams. Consultez Premiers pas avec Zendesk Support Assistant pour Microsoft Agent 365.
• L ’ap plication Voice of Customer (VOC) Patterns de Zendesk Labs utilise Zendesk AI pour identifier et expliquer les schémas de vos tickets d’assistance résolus et clos, ce qui vous aide à identifier les tendances des clients, les problèmes courants et les opportunités d’amélioration sans avoir besoin d’analyses complexes ni de rapports personnalisés. Consultez Installation et utilisation de l’application VoC Patterns.
• Les demandes d'approbation dans Slack permettent aux administrateurs d'envoyer des notifications de demandes d'approbation et de recevoir des réponses directement dans Slack, ce qui permet aux approbateurs d'approuver ou de refuser des demandes sans quitter Slack. Cette intégration reflète les mises à jour de statut en temps réel et réduit les délais en transférant les demandes d’approbation dans un outil de communication courant. Consultez À propos des demandes d’approbation et de leur fonctionnement.
• Les améliorations des workflows d'actions introduisent un déclencheur d'emploi du temps quotidien, une visibilité sur le nombre d'exécutions, des variables déroulantes dynamiques, de nouvelles actions de gestion des utilisateurs, un Support élargi des données structurées et des limites accrues des workflows d'actions pour une plus grande souplesse et une plus grande évolutivité de l'automatisation. Consultez Créateur d’actions et workflows d’actions et Création de workflows d’actions pour automatiser les processus.
• Une meilleure gestion des erreurs et des avertissements pour la gestion de la configuration améliore l'affichage des erreurs et des avertissements pendant les déploiements de la configuration, ce qui permet aux administrateurs d'identifier et de résoudre plus facilement les problèmes grâce à des directives plus claires et un workflow plus fluide. Cette mise à jour est automatiquement déployée dans les comptes avec accès à l'environnement sandbox.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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