Récapitulatif
Le 19 mai 2026, de 4:05 UTC à 5:07 UTC, la livraison des messages entrants pour les conversations WhatsApp, Messenger et Instagram a été perturbée pour les clients de tous les PoD. Pendant la fenêtre d’incident, certains messages des utilisateurs finaux ont été retardés ou n’ont pas été livrés dans la messagerie Zendesk. La messagerie sortante (messages envoyés via l’API) n’a pas été affectée .
Chronologie
Nous avons été informés d’un problème affectant la livraison des messages dans les canaux de messagerie sociale WhatsApp, Messenger et Instagram. Nos ingénieurs étudient activement le problème et collaborent étroitement avec notre fournisseur partenaire pour le résoudre le plus rapidement possible. Nous partagerons une autre mise à jour dès que davantage d’informations seront disponibles. Merci de votre patience et de votre compréhension.
Nous avons confirmé que la livraison des messages entrants a partiellement récupéré sur les deux canaux. WhatsApp, Messenger et Instagram enregistrent une récupération partielle, mais l’envoi des messages peut encore être intermittent. Notre partenaire Meta a reconnu le problème et travaille activement à sa résolution. Nous continuerons de surveiller de près et partagerons d’autres mises à jour dès que de nouvelles informations seront disponibles.
Analyse des causes profondes
Cet incident a été dû à une perturbation en amont de la livraison des webhooks à partir de la plateforme de messagerie sociale qui fournit les intégrations WhatsApp/ Messenger/ Instagram.
Ce que cela signifie
Pour ces canaux, les messages entrants dépendent de la livraison des webhooks de la plateforme en amont aux points de terminaison Zendesk. Pendant la fenêtre d’incident :
- Le nombre de demandes de webhooks entrants arrivant dans Zendesk a fortement baissé .
- Les demandes de webhooks qui sont arrivées ont été traitées (aucun pic d’erreurs côté application n’a été observé).
Pourquoi Zendesk n’a pas pu l’empêcher
Comme la perturbation est survenue en amont de Zendesk (avant que les demandes n’atteignent notre application), nous n’avons pas pu appliquer de modification dans Zendesk pour rétablir la livraison des appels entrants. Pendant l’incident, nous nous sommes concentrés sur les points suivants :
- Détection et validation rapides
- Communication claire avec les clients
- Remontée au fournisseur en amont
- Confirmation de la récupération de bout en bout une fois que l’envoi a repris
Résolution
La livraison entrante a été récupérée une fois le problème de livraison de webhook en amont résolu. Nous avons surveillé le trafic entrant et effectué des tests fonctionnels jusqu’à confirmation :
- Les messages entrants arrivant de façon cohérente par le biais des canaux
- Le volume était revenu à des niveaux de référence normaux
Et maintenant ?
Il n’est pas possible d’empêcher totalement les pannes en amont sur ces canaux, mais nous prenons des mesures pour améliorer la détection et la réponse :
- Mise à jour des conseils de transfert interne pour les incidents de messagerie sociale en amont.
- Création de comptes de test de production partagés pour WhatsApp, Messenger et Instagram pour valider l'impact et la récupération plus rapidement.
- Nous continuerons d’affiner la surveillance pour pouvoir distinguer plus rapidement les baisses de livraison au niveau de la plateforme des problèmes au sein de Zendesk.
POUR EN SAVOIR PLUS
Pour des informations sur le statut actuel du système au sujet de Zendesk et l’impact spécifique de votre compte, consultez notre page de statut du système . Si vous avez des questions au sujet de cet incident, contactez assistance client Zendesk.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.