Résumé ◀▼
Le mappage des files d’attente avec les marques vous aide à classer correctement les contacts entrants pour plusieurs marques, produits ou régions. Cela garantit que les tickets sont routés aux bons agents, que l’accès est restreint comme il se doit et que les rapports restent précis. Les administrateurs peuvent associer les files d’attentes aux marques pour organiser et gérer les workflows de tickets, ce qui permet un routage précis et un accès et un contrôle en fonction de la marque pour les agents.
Le mappage d’une file d’attente avec une marque aide Zendesk à classer correctement les contacts entrants, quand ils passent d’Amazon Connect à Zendesk. C’est utile quand vous fournissez l’assistance pour plusieurs marques, gammes de produits ou régions, car cela vous aide à garantir que les tickets sont routés aux bons agents, que l’accès est restreint comme il se doit et que les rapports restent précis.
Cet article aborde les sujets suivants :
Files d’attente et marques
Une marque est une identité présentée aux clients, ce qui vous permet de gérer l’assistance pour plusieurs produits, entreprises ou services régionaux via des points de contact distincts. Une file d’attente Amazon Connect est une salle d’attente virtuelle pour les contacts entrants, dans laquelle les clients patientent jusqu’à ce qu’un agent devienne disponible.
Dans le Centre de contact, le mappage d’une file d’attente avec une marque détermine la marque avec laquelle un appel est associé quand il entre dans cette file d’attente et est transféré à Zendesk. Cela affecte la façon dont les tickets sont associés aux marques et parfois, les agents qui peuvent y accéder ou les recevoir. Par exemple, si vous utilisez plusieurs marques, vous pouvez restreindre l’accès aux tickets en fonction de la marque.
Mappage des files d'attente aux marques
En tant qu’administrateur, vous pouvez mapper les files d’attente Amazon Connect avec les marques Zendesk pour que les tickets soient correctement organisés, routés et inclus aux rapports.
Si vous mappez la file d’attente avec plusieurs marques, assurez-vous que votre configuration du routage et l’appartenance aux marques sont alignées pour que les tickets soient affectés comme vous le souhaitez. Pour éviter toute confusion, n’affectez pas une file d’attente à plusieurs marques, sauf si vous avez un cas d’utilisation de routage partagé clair et précis.
Pour mapper les files d’attente avec une marque
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Dans le menu des produits Zendesk, sélectionnez Centre de contact.
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Sous Général, cliquez sur Marques.
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Cliquez sur le nom de la marque à modifier.
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Sélectionnez les files d’attente dans le menu Files d’attente associées.
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Cliquez sur Enregistrer.
