Résumé ◀▼
Le mode Focus vous permet de traiter les tâches du centre d’appels, du chat et de la messagerie un canal à la fois, ce qui évite que les agents ne travaillent dans plusieurs canaux en même temps. Quand ce mode est activé, vous recevez des tâches d’un seul canal jusqu’à ce que vous les ayez terminées. Les administrateurs peuvent activer ou désactiver ce mode pour contrôler le routage des tâches en fonction de votre activité, ce qui vous aide à gérer la charge de travail et à vous concentrer sur une interaction client à la fois.
Le mode Focus permet aux agents d’être en ligne pour le centre d’appels, le chat en direct et la messagerie, mais n’affecte que le travail provenant d’un canal à la fois. Cet article explique comment les administrateurs peuvent activer et désactiver le mode Focus pour les agents du Centre de contact. Le mode Focus permet aux administrateurs de configurer un routage conditionnel basé sur l’activité des agents par canal.
Cet article aborde les sujets suivants :
Fonctionnement du mode Focus
Voici ce qui se passe quand le mode Focus est activé :
-
Les agents peuvent être en ligne pour le centre d’appels, le chat en direct et la messagerie.
-
Zendesk affecte le travail à partir d’un seul canal à la fois.
-
Les agents ne reçoivent pas de travail des autres canaux avant d’avoir terminé ou avant de quitter le canal en concluant les éléments de travail associés.
Voici ce qu’il se passe quand le mode Focus est désactivé :
-
Les agents peuvent recevoir du travail à partir de plusieurs canaux.
-
L’affectation à partir des canaux n’est pas limitée à un seul canal à la fois.
Activation du mode Focus
Les administrateurs peuvent activer ou désactiver le mode Focus pour les agents du Centre de contact.
Pour activer le mode Focus
-
Dans le menu des produits Zendesk, sélectionnez Centre de contact.
-
Sous Routage, cliquez sur Mode Focus.
-
Activez Mode Focus pour les canaux du Centre de contact.
- Cliquez sur Enregistrer.