Notes de version jusqu’au 14/08/2026

Consultez la section Nouveautés pour un aperçu de ce qui est sorti le mois dernier.

Les notes de version de cette semaine incluent :

• Copilote
• Connaissances et agents IA
• Applications et intégrations
• Produits sans mise à jour cette semaine

Copilote

Nouveau :

• Tri intelligent : Le sujet dans le ticket dans l'en-tête et sentiment dans le ticket dans les paramètres d'en-tête ont été déplacés vers les pages de sujet et sentiment, respectivement.

Connaissances et agents IA

Nouveau :

CrawlerWeb

• Vous pouvez désormais créer et mettre à jour des enregistrements sans URL quand le type de source n’en nécessite pas.
• Vous pouvez désormais configurer jusqu’à 500 règles d’inclusion et d’exclusion d’URL par crawler.

Éditeur des connaissances

• Si votre centre d’aide utilise un thème personnalisé et que vous voulez implémenter votre propre comportement d’onglet (par exemple, animations personnalisées, analyses ou intégrations framework), vous pouvez désactiver les onglets JavaScript intégrés. Cela vous permet de conserver l’expérience de création des onglets dans l’éditeur, tout en contrôlant totalement le comportement des onglets sur la page publiée.

Centre d’aide Connaissances

• Documentation de l’outil de migration des thèmes pour les utilisateurs et les développeurs.

Agents IA

• Les clients peuvent désormais limiter un cas d’utilisation à un ou plusieurs segments de clientèle pour s’assurer que seuls les bons clients sont associés au cas d’utilisation.
• Le nœud Link, déjà disponible dans la messagerie et Centre d’appels, peut désormais être utilisé dans les procédures s’exécutant sur le canal E-mail ou Ticket, une procédure peut donc être transférée à un autre cas d’utilisation.

Fixe :

Centre d’aide

• Le sélecteur de langue du centre d’aide affiche désormais le nom natif "日本語(日本" pour la langue japonaise au lieu de l’afficher en anglais.

Crawler Web

• Résolution d’un problème où les redirections contenant des caractères accentués ou autres caractères non ASCII pouvaient échouer silencieusement.

Éditeur des connaissances

• Les récupérations d’URL côté serveur rejettent désormais les schémas non HTTP (S) et les adresses de bouclage/résolution interne, ce qui comble un trou signalé par BugCrowd.
• Les pièces jointes téléchargées par un utilisateur système se faisant passer pour un autre utilisateur (p. ex., Gestion de la configuration avancée) ne sont plus redirigées en boucle dans un 400 dans les centres d'aide multimarques avec mappage d'hôte.
• Les thèmes peuvent désormais refuser l’intégration automatique des onglets via data-wysiwyg-tabs-no-init sur un élément d’ancêtre, afin que les thèmes puissent expédier leur propre onglet JS.

Applications et intégrations

Nouveau :

• SwiftCX Agent Assist (assistance)
  • SwiftCX Agent Assist vit dans l’Espace de travail d’agent Zendesk sous la forme d’une application de barre latérale. Il lit l’intégralité du thread du ticket et exploite votre base de connaissances pour fournir l’assistance appropriée, instantanément. Générez des réponses précises et adaptées à la marque en utilisant le contexte des tickets, les articles de la base de connaissances et les guides. Offrez des réponses cohérentes et de qualité à tous les agents. Les agents vérifient, modifient et envoient : votre équipe garde le contrôle.
• Ticket Goal Tracker (assistance)
  • Ticket Goals fournit aux responsables Support une vue en temps réel de la façon dont les agents suivent leurs objectifs de tickets hebdomadaires - et donne aux agents une image claire et toujours visible de leur position. Quand un agent ouvre un ticket, un widget dans le volet droit affiche son nombre de tickets résolus, un total projeté incluant les tickets en attente et un indicateur de rythme mis à jour tout au long de la semaine. Pas de fouille dans les rapports, pas de pointage manuel. Pour les administrateurs, un tableau de bord présente à chaque agent de vos groupes activés sa progression actuelle, ses totaux projetés et son statut de marquage dans un seul tableau.
• Assigné automatique du ticket (assistance)
  • L’assigné automatique des tickets simplifie la propriété des tickets directement dans la barre latérale des tickets de l’espace de travail d’agent Zendesk. Quand un agent non administrateur ouvre un ticket non affecté, le ticket lui est automatiquement affecté et le propriétaire est donc clair dès qu’il commence à travailler. Si d’autres agents consultent déjà le même ticket, l’affectation automatique est freinée et l’agent voit qui d’autre est inclus au ticket, avec la possibilité de le récupérer manuellement. Cela évite les prises de contrôle accidentelles et les travaux en double.
• Expérience des agents (assistance)
  • Shelf Agent Experience est une barre latérale intelligente pour les agents Zendesk Support.  Shelf peut créer des résumés des conversations pour aider les agents à rattraper leur retard sur les threads de tickets longs ou complexes, identifier ce dont les clients ont besoin et ce qu'ils ressentent avec la détection de l'intention et du sentiment, suggérer des réponses et fournir des brouillons de réponse modifiables fondés sur les connaissances de votre organisation, et plus encore.
• Triage Genius (assistance)
  • Triage Genius apporte à Zendesk Support le tri intelligent autonome basé sur l'IA. Chaque nouveau ticket est automatiquement classé par catégorie, priorité, langue et (facultatif) sentiment, et les résultats sont écrits directement dans le ticket sous la forme de champs et de marqueurs natifs. 
• Extraction de données de documents intelligents par nœuds (assistance)
  • L’extraction de données de documents intelligents par nœuds transforme chaque document joint en données de ticket structurées dès son arrivée. Quand un ticket arrive avec un formulaire, un identifiant, un reçu ou un certificat, l’application lit la pièce jointe, extrait les champs dont votre équipe a besoin et remplit vos champs de ticket Zendesk. Structuré, validé, prêt à agir.
• Chatislav (assistance)
  • Chatislav est une plateforme d’agent IA et de chatbot qui permet aux entreprises de créer des agents IA conversationnels personnalisés pour SMS, e-mail, Centre d’appels et Support visuel, formés sur leurs propres données. La plateforme fonctionne comme un agent Support client, un assistant e-commerce, et un assistant personnel, automatisant les demandes et les conversations de routine pour améliorer l'efficacité et faire gagner du temps et de l'argent aux entreprises.
• MergeYard Chat (assistance) (payant)
  • MergeYard Chat aide les équipes Zendesk Support à collaborer autour des tickets sans perdre la piste décisionnelle interne.  MergeYard est conçu pour les équipes Support qui travaillent déjà dans Zendesk Support . L’application fournit aux agents une couche de collaboration interne dédiée pour les discussions liées aux tickets, les canaux d’équipe, les messages directs, les threads, les espaces de remontée et les transferts d’appels rapides quand cette option est activée.
• Nova (thème)
  • Nova est un thème Zendesk polyvalent entièrement adaptatif pour votre Centre d’aide Guide. Il est facile d’utiliser l’interface des paramètres Guide, avec un en-tête classique, une barre latérale de la base de connaissances, la recherche avancée et des palettes de couleurs, sans code. Conçu pour l'API de création de modèles v4, avec Support des réponses générées par IA quand cette option est activée dans votre édition.
• Lexique (thème)
  • Lexicon est un Centre d’aide éditorial avec un héros photo incurvé, des articles populaires, des mosaïques de catégories et une barre latérale de la base de connaissances. Thème Zendesk Guide entièrement adaptatif (API de création de modèles v4), accessible à partir de l’interface des paramètres Guide, sans code.
• Ecale (thème)
  • Escale est un Centre d’aide immersif pour les héros de l’eau avec des transitions en ondes douces et des cartes de catégories qui se chevauchent. Thème Zendesk Guide entièrement adaptatif (API de création de modèles v4), accessible à partir de l’interface des paramètres Guide, sans code.
• Connecteur remis à neuf par Volvox (assistance) (payant)
  • Connecteur remis à neuf par Volvox permet une récupération fluide des données de commande à partir de n’importe quel marché remis à neuf. Fournissez à vos agents des informations rapides pour un Support client exceptionnel. Récupérez facilement les détails de la commande directement à partir d'un champ de ticket, consultez instantanément les informations de facturation et d'expédition détaillées associées au ticket, et accédez facilement aux détails complets des produits commandés.
• Identifiant de modèle par inFocusCX (assistance)
  • Template Identifier de inFocusCX aide les utilisateurs qui utilisent WhatsApp à identifier le type de modèle de message WhatsApp d'où provient une conversation.  Quand une entreprise lance un contact WhatsApp, elle doit envoyer un modèle. Cependant, quand le client répond, le ticket créé trace uniquement la réponse, sans référence au type de modèle de message original.  Cette application aide à résoudre ce problème en fournissant le message original de WhatsApp .
• Setloop (assistance) (payant)
  • Setloop est une intégration Shopify conçue pour les équipes Support gérant le service client sur Zendesk. Il amène la gestion des commandes Shopify directement dans la barre latérale du ticket, pour que les agents n'aient jamais à quitter Zendesk pour rechercher la commande d'un client ou y donner suite. Affichez automatiquement les commandes Shopify d'un client dans la barre latérale du ticket, correspondant à l'adresse e-mail du demandeur du ticket. Afficher les détails de la commande : articles en ligne, totaux, situation financière et d’exécution, et adresse de livraison. Traiter les remboursements complets, partiels et de livraison et plus encore.
• Intégration Xero par Gravity CX (assistance) (payant)
  • L’intégration Xero de Gravity CX introduit les données financières Xero de vos clients dans Zendesk. Quand un agent ouvre un ticket, cette application associe le demandeur à un contact de votre organisation Xero connectée et affiche son compte en un coup d’œil : pas de changement d’onglet, pas de copier-coller. Consultez les factures regroupées en impayés, payés et brouillons, avec le solde impayé actuel par devise et les drapeaux en retard. Ouvrez tous les détails de la facture dans Zendesk (articles de ligne, réductions, taxes et totaux) sans quitter le ticket
• Boomerang Magic (assistance)
  • Boomerang Magic est une plateforme post-achat de One Degree Labs qui aide les marques Support clients après la vente (enregistrement de la garantie, réclamations, configuration des produits, retours, etc.) pour que les agents puissent résoudre les problèmes plus rapidement sans quitter Zendesk. Présentez automatiquement les garanties pour le demandeur du ticket en utilisant les marqueurs de ticket Boomerang et/ou l’e-mail du demandeur. Ouvrez les détails de la garantie et les informations de réclamation associées sans changer d’outil. Approuver, refuser, réinitialiser ou approuver et échanger les réclamations directement dans la barre latérale. Gardez le statut de réclamation et de garantie synchronisé avec Boomerang Magic pour que les agents agissent toujours en fonction des données actuelles.
• GetHuman (assistance)
  • GetHuman connecte votre équipe à un être humain vivant dans n’importe quelle entreprise, sans temps d’attente. Quand vous travaillez sur un ticket, saisissez l’entreprise à appeler dans le champ GetHuman Call Target. GetHuman compose le numéro, navigue dans le menu du téléphone et attend. Quand une vraie personne décroche, le ticket de votre agent s’affiche et il répond à l’appel. Le résultat et un lien d’enregistrement sont enregistrés dans le ticket.
• IA prompteur (assistance)
  • Prompter IA vous aide à créer des modèles d'invites réutilisables en utilisant des balises de ticket et d'agent. Prompter IA les remplit automatiquement avec le contexte réel du ticket et les détails de l'agent avant d'envoyer la demande, pour que chaque invite soit précise et prête à l'emploi. L’IA lit les données de ticket et d’agent disponibles dans l’application, les mappe avec les balises dans le modèle de votre choix et envoie l’invite remplie au fournisseur IA que vous avez connecté. Le résultat revient là où vous travaillez : vous n’avez pas à changer d’onglet.
• Simon Review (assistance)
  • Simon Review ajoute dans Zendesk Support une étape de gouvernance de la communication institutionnelle aux réponses rédigées par les agents. Il passe en revue une proposition de communication avec le client avant sa livraison et renvoie l’un des trois résultats suivants : Approuvé, Étalonné ou Détenu. Les agents rédigent les réponses normalement dans l’éditeur de ticket. Avant l’envoi, l’agent clique sur Examiner avec Simon dans la barre latérale du ticket. Simon examine le brouillon actuel par rapport aux exigences de gouvernance approuvées de l’organisation et renvoie un résultat. Simon n’envoie jamais de réponses automatiquement. L’agent décide d’appliquer ou non le texte révisé et garde le contrôle de chaque envoi. Chaque examen produit un ID de reçu qui fournit la preuve qu’un examen de la gouvernance a eu lieu.
• Recherche et exportation (assistance) (payant)
  • La recherche et l’exportation d’organisations permettent la recherche et l’exportation de plusieurs organisations en fonction de mots-clés et d’autres conditions. Le fichier exporté est fourni au format CSV.
• AttachmentFlow (assistance)
  • AttachmentFlow aide les équipes Zendesk Support à déplacer les pièces jointes entre les conversations annexes et le ticket principal sans télécharger ni charger à nouveau les fichiers. Les agents peuvent copier les fichiers des fournisseurs ou partenaires sélectionnés dans le ticket principal sous la forme d’une note interne. Ils peuvent aussi envoyer certaines pièces jointes au ticket principal à une conversation annexe via e-mail existante. Chaque transfert est lancé manuellement par un agent autorisé ; AttachmentFlow n’exécute pas de synchronisation automatique ou en arrière-plan. Après un transfert, AttachmentFlow essaie d’ajouter une note d’audit interne. Si les fichiers ont été copiés mais que la note d’audit échoue, l’application affiche un avertissement : les fichiers copiés restent à la destination sélectionnée.
• Lincoln Cannon LLC (assistance)
  • Lincoln Cannon vous aide à synchroniser Centre d’aide avec les bases de connaissances IA et à permettre aux assistants de gérer les articles. Une fois qu’un administrateur a autorisé l’accès au Centre d’aide en lecture seule, les articles publiés sont exportés dans la base de connaissances de votre organisation pour que les assistants puissent répondre aux questions des clients et citer les pages originales du Centre d’aide. Quand un administrateur connecte l’accès au Centre d’aide capable d’écrire pour un assistant spécifique, cet assistant peut répertorier, rechercher, lire, créer, mettre à jour et archiver des articles du Centre d’aide (y compris la mise à jour d’une seule section d’article) en votre nom.
• Artica (assistance)
  • Artica trouve ce que demandent vos clients, repère les lacunes de votre centre d’aide Zendesk et aide votre équipe à y remédier. Connect Zendesk et Artica lit vos 30 derniers jours de tickets, en les regroupant dans les questions spécifiques que vos clients ne cessent de poser, selon leurs mots, pas dans votre taxonomie. Chaque sujet est comparé quotidiennement à votre centre d’aide publié : couvert, partiellement couvert ou non. Vous savez toujours exactement quelles questions ont des réponses et lesquelles génèrent des tickets sans rien pour les attraper. Ensuite, Artica aide votre équipe à écrire ce qui manque. Les articles arrivent déjà titrés et structurés. Ajoutez vous-même la réponse, capturez un workflow dans votre navigateur avec l’extension Chrome ou commencez à partir d’un aperçu. Les brouillons terminés sont envoyés directement dans Zendesk sous la forme d’articles non publiés, prêts à être révisés et publiés.

Produits sans mises à jour cette semaine

• Centre d’administration
• Support
• Agents IA - Avancé
• Centre de contact
• Centre d’appels
• Analytique
• Mobile SDK
• Gestion des collaborateurs Zendesk
• Zendesk QA

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