Question
Comment les canaux de tickets sont-ils définis sur Zendesk ?
Réponse
Vous trouverez ci-dessous quelques tableaux pour vous aider à identifier les différents canaux de tickets dans Support. La colonne Tickets vous permet d'identifier le canal de soumission sur un ticket donné dans l'interface de l'agent.
| Canaux de Support | Tickets | Canaux de tickets dans les déclencheurs, automatismes et vues |
| Par e-mail à [e-mail du service d’assistance] | E-mail Ticket clos (tickets de suivi) | |
| Centre d’aide | via Zendesk Support | Formulaire Web (via le centre d’aide) Publication du Centre d’aide |
| Chat | Pour les chats terminés, intégration Zopim-Zendesk v2 Pour les messages hors ligne et les chats manqués, | Chat |
| Talk | Ne se trouve pas dans le journal des événements, mais tous les tickets d'appel téléphonique seront précédés d'une note interne incluant les détails de l'appel | Messagerie vocale Appel téléphonique (entrant) Appel téléphonique (sortant) Texte |
| Web Widget | Pas présent explicitement dans le journal des événements, mais inclut un petit lien en bas du premier commentaire indiquant où il a été envoyé, comme ceci : Envoyé depuis : https://z3n-banana.zendesk.com/hc/fr-fr En outre, en haut de la page, sous le champ sujet, il est précisé que le ticket a été envoyé [via le Web Widget] | Web Widget |
| API | Service Web (API) | Service Web (API) Messagerie vocale CTI Appel téléphonique CTI (entrant) Appel téléphonique CTI (sortant) Partage de tickets Get Satisfaction Prédiction de satisfaction |
| Support Mobile SDK | S'affichera comme Zendesk-SDK en plus de certaines informations sur le périphérique (iOS ou Android) ainsi : SDK-Zendesk/1.9.0.1 iOS/10,2 Env/Développement | Mobile SDK |
| Chat Mobile SDK | Remarque : le Chat Mobile SDK s'affichera exactement comme ci-dessus dans le journal des événements. Néanmoins, la chaîne de l'agent utilisateur fournie sous forme de note interne avec des informations de chat inclura ChatMobile-SDK en plus de certaines informations sur les applications et les appareils (iOS ou Android) | Chat |
| Mobile | Au bas du ticket, Zendesk s'affichera en tant que Zendesk, en plus de certaines informations sur l'appareil (iOS ou Android), comme ceci : Zendesk pour iPhone 1.5.1 (5674) | Mobile |
| Au bas du billet se trouveront les informations suivantes : [horodatage] par l'intermédiaire de [pseudo Twitter] Ce sont des hyperliens vers la publication originale sur Twitter | Twitter MD (message direct) Twitter Mention J’aime Twitter | |
| En bas on trouvera ce qui suit : [horodatage] via [message ou publication Facebook] Ce sont des hyperliens vers la publication originale sur Facebook | Publication Facebook Message privé Facebook | |
| IU Support | via Zendesk Support | Formulaire Web Automatisme |
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