Autoriser les clients à demander à être rappelés (Talk Professional et Enterprise)

Permettez à vos clients de choisir entre patienter en file d’attente et demander à être rappelés. Quand un client choisir de demander à être rappelé, il garde sa place en file d’attente et dès qu’un agent est disponible, il le rappelle automatiquement.

Remarque – Si vous avez configuré un SVI pour le routage vers un groupe, vous devriez enregistrer une nouvelle salutation pouvant être sélectionnée dans la fenêtre Modifier le routage. Cette nouvelle salutation doit informer l’appelant qu’il peut appuyer sur 1 pour laisser un message vocal, appuyer sur 2 pour demander un rappel ou rester en ligne pour patienter.

Notez que le rappel n’est pas disponible comme action dans le SVI. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants avec SVI.

Cet article contient les sections suivantes :

• Expérience des utilisateurs finaux
• Expérience des agents
• Rapports sur les activités de rappel
• Activation de la fonctionnalité de rappel

Expérience des utilisateurs finaux

Quand cette fonctionnalité est activée pour un numéro de téléphone, vos clients entendent une salutation de rappel après la salutation pour les agents disponibles. Cette salutation les informe qu’ils peuvent appuyer sur 2 pour demander un rappel. Ensuite. ils disposent des options suivantes :

• Appuyer sur 1 pour demander à être rappelé au numéro avec lequel il appelle.
• Appuyer sur 2 pour demander à être rappelé à un autre numéro. Cet autre numéro doit être au format E.164, c.-à-d. [+ or 00][code pays][numéro d’abonné, indicatif inclus]. Si le numéro n’est pas dans le bon format, l’appelant sera invité à le saisir à nouveau.
• Appuyer sur 3 pour retourner en file d’attente et patienter.

Si le client demande à être rappelé, il entend aussi une deuxième salutation de confirmation de rappel, qui confirme son choix et met fin à l’appel tout en gardant sa place dans la file d’attente.

Expérience des agents

Les agents cliquent sur Appeler pour rappeler le client ou sur Refuser dans la console d’appel pour renvoyer le rappel en file d’attente.

Si la limite de temps d’attente maximum dans la file est atteinte et qu’une demande de rappel se trouve dans la file d’attente, le rappel est initié malgré tout. Si le rappel n’est pas initié dans un délai de 60 minutes après la demande de rappel, il est supprimé de la file d’attente et un ticket Zendesk Support est créé pour que l’agent puisse prendre les mesures nécessaires plus tard.

Talk crée également un ticket Zendesk Support quand l’agent initie le rappel. Si le client ne décroche pas, le système n’essaie pas de le rappeler à nouveau. Un commentaire interne est ajouté automatiquement au ticket, indiquant qu’un agent a essayé de rappeler le client.

Rapports sur les activités de rappel

Utilisez le tableau de bord Talk Professional pour analyser les activités de rappel à partir de la file d’attente de votre compte en utilisant les mesures Rappels dans la file d’attente téléphonique, Nombre total de rappels et Temps d’attente moyen pour les rappels. Pour en savoir plus, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional et Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

Activation de la fonctionnalité de rappel

La fonctionnalité de rappel est configurée pour chaque numéro de téléphone.

Pour activer la fonctionnalité de rappel à partir de la file d’attente

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Activez l’onglet Numéros.
3. Cliquez sur le numéro à modifier.
4. Sélectionnez l’onglet Rappel.
5. Activez le champ Rappel.

   

6. Dans le champ Salutation de rappel, sélectionnez une salutation dans le menu déroulant. C’est la salutation qui informe les appelants qu’ils peuvent appuyer sur 2 pour demander un rappel.
7. Dans le champ Salutation de confirmation de rappel, sélectionnez une salutation dans le menu déroulant. C’est la salutation que les appelants entendent après avoir appuyé sur 1 pour confirmer qu’ils ont sélectionné le rappel.
8. Cliquez sur Enregistrer les modifications.