Analyse de votre activité Capture des connaissances (Guide Professional et Enterprise)

Vous pouvez utiliser le tableau de bord Capture des connaissances pour analyser les événements et l’activité des tickets liés. Pour en savoir plus au sujet des mesures utilisées dans le tableau de bord Insights pour Capture des connaissances, consultez Mesures de Capture des connaissances - Référence.

Vous devez disposer de Guide Professional ou Enterprise et Support Professional ou Enterprise pour utiliser le tableau de bord Capture des connaissances.

Cet article contient les sections suivantes :

• Accès au tableau de bord Capture des connaissances
• Mesures titres de Capture des connaissances
• Activité des événements
• Activité des événements des agents
• Activité des articles

Accès au tableau de bord Capture des connaissances

Vous pouvez consulter le tableau de bord Capture des connaissances directement dans l’interface d’agent de Support. Consultez les sections ci-dessous pour en savoir plus au sujet des rapports disponibles dans le tableau de bord.

Pour accéder au tableau de bord Capture des connaissances

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale.
2. Sélectionnez l’onglet Insights.
3. Vérifiez que l’option Insights - Consultation uniquement est sélectionnée dans la liste déroulante.

   

4. Sélectionnez l’onglet Capture des connaissances.

   

   Remarque – Si vous avez plusieurs onglets Insights - Consultation uniquement, vous devrez peut-être cliquer sur la flèche gauche ou droite (>) pour trouver l’onglet Capture des connaissances.
   Le tableau de bord Capture des connaissances s’ouvre. Pour en savoir plus sur les rapports du tableau de bord Capture des connaissances, consultez les sections suivantes :

   • Mesures titres de Capture des connaissances
   • Activité des événements
   • Activité des événements des agents
   • Activité des articles

Mesures titres de Capture des connaissances

Dans le tableau de bord Capture des connaissances, vos mesures les plus importantes sont affichées en haut sous la forme de rapports titres. Les rapports titres n’affichent qu’une seule statistique, pour que vos mesures se démarquent bien.

Ces rapports affichent les résultats pour la période de 30 jours en cours et incluent le pourcentage d’augmentation ou de diminution par rapport à la période de 30 jours précédente.

Les rapports sont :

• Solved Tickets with Knowledge Capture Activity: le pourcentage de tickets résolus avec des activités Insérer un lien, Marquer ou Créer.
• Solved Tickets with Link Activity: le pourcentage de tickets résolus avec une activité Insérer un lien.
• Solved Tickets with Flag Activity: le pourcentage de tickets résolus avec des commentaires d’article marqué.
• Solved Tickets with Create Activity: le pourcentage de tickets résolus avec la création d’un article.

Activité des événements

Le rapport d’activité Capture des connaissances mesure le nombre d’événements Créer, Marquer et Insérer un lien de l’application Capture des connaissances chaque semaine. Vous pouvez mettre en surbrillance les résultats pour un type d’événement en plaçant votre curseur sur le nom de l’événement en bas du rapport. Si vous placez votre curseur sur un point de données, vous pouvez voir le type d’événement et le nombre exact de résultats.

Si vous voulez voir les résultats quotidiens, vous pouvez cliquer sur le nom d’une semaine pour approfondir. Un nouveau tableau s’affiche alors : vous y verrez chaque jour de la semaine avec des activités Capture des connaissances. Les jours sans activités Capture des connaissances ne sont pas affichés.

Activité des événements des agents

Vous pouvez voir les agents avec l’activité Capture des connaissances la plus importante, notamment le nombre total d’événements et le nombre d’événements Créer, Marquer et Insérer un lien.

Deux rapports peuvent vous aider à mesurer l’activité de vos agents.

• Agent activity : le tableau d’activités des agents affiche le nombre total d’événements et d’activités Capture des connaissances d’un agent, segmenté par type d’événement. Par défaut, les agents avec le nombre total d’événements le plus élevé s’affichent en premier. Vous pouvez modifier l’ordre de tri en plaçant votre curseur sur le titre d’une colonne, puis en cliquant sur la flèche haut ou bas.

  

• Agent Events Bar: vous pouvez utiliser ce rapport pour comparer l’activité des différents agents et mesurer de quelle façon les résultats de chaque type d’événement contribuent au nombre total d’événements. Vous pouvez mettre en surbrillance les résultats pour un type d’événement en plaçant votre curseur sur le nom de l’événement en bas du rapport.

  

Activité des articles

Dans le tableau de bord Capture des connaissances, vous pouvez mesurer l’activité des articles en consultant les articles les plus fréquemment utilisés et vos contributeurs les plus importants.

Ces rapports incluent :

• Top Linked Articles: ce tableau affiche les articles vers lesquels des liens sont créés le plus fréquemment. Par défaut, les articles avec le nombre de liens créés le plus élevé s’affichent en premier. Vous pouvez modifier l’ordre de tri en plaçant votre curseur sur le titre d’une colonne, puis en cliquant sur la flèche haut ou bas.

  

• Top Article Creators: vous pouvez utiliser ce tableau pour voir les auteurs Capture des connaissances qui ont créé le plus d’articles. Par défaut, les agents avec le nombre d’articles créés le plus élevé s’affichent en premier. Vous pouvez modifier l’ordre de tri en plaçant votre curseur sur le titre d’une colonne, puis en cliquant sur la flèche haut ou bas.