Spécifications du réseau Talk

Question

Quelles sont les spécifications requises pour que Zendesk Talk fonctionne efficacement ?

Réponse

Le plus important, c'est un réseau solide. Avoir vos agents câblés avec le wifi désactivé vous donnera donc un réel avantage. Zendesk Talk utilise la technologie webRTC. Dans certains cas, votre réseau devra être ajusté pour permettre le fonctionnement de l'application Talk. Ces changements doivent être activés pour tous les pare-feu, routeurs, commutateurs, répartitions de charge et autres matériels informatiques et logiciels qui pourraient bloquer ou manipuler l'accès au réseau des destinations ci-dessous.

Zendesk Talk utilise les ports suivants (à l'extérieur) :

• TCP: 80, 443
• UDP : de 10 000 to à 20 000

Les ports susmentionnés devront pouvoir communiquer à tous les domaines/adresses IP suivants.

Reportez-vous à la plage IP publique complète de Zendesk pour obtenir la liste complète des adresses IP publiques Zendesk.

Vous trouverez ci-dessous les domaines Twilio et les IP auxquels vous devrez autoriser l'accès.

Domaines Twilio

chunderw-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll.twilio.com

chunderw-vpc-gll-au1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-br1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-ie1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-jp1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-sg1.twilio.com

chunderw-vpc-gll-us1.twilio.com

matrix.twilio.com

eventgw.twilio.com

chunderw-vpc-gll-de1.twilio.com

Twilio IP

La plage ci-dessous a été mise à jour le 29 mai 2019<. Alors que nous nous efforçons de contacter nos clients pour les informer des ajouts récents à cette liste, veuillez vérifier auprès de votre équipe réseau qu'elle a bien pris les mesures nécessaires pour les ajouter à votre pare-feu existant / équilibreur de charge / autres règles relatives à l'équipement réseau.

54.252.254.64/26

177.71.206.192/26

54.171.127.192/26

52.215.127.0/24

54.65.63.192/26

54.169.127.128/26

54.172.60.0/23

34.203.250.0/23

35.156.191.128/25

54.244.51.0/24

3.1.77.0/24

3.112.80.0/24

3.122.181.0/24

18.228.249.0/24

3.104.90.0/24

Ajoutez également à la liste blanche la plage d'adresses IP publique de Zendesk : (à partir de CET article, veillez à consulter cet article pour vous tenir au courant de la dernière plage d'adresses IP)

Remarque : assurez-vous que les domaines de Zendesk et de Twilio IP soient exclus de l'inspection dynamique des paquets (SPI), vous pourriez sinon avoir des temps de connexion de l'UDP/TCP élevés.

Une fois que vous avez autorisé l'accès à toutes les adresses IP et tous les domaines à l'aide des ports ci-dessus (tous les ports doivent avoir accès à tous les domaines et adresses IP répertoriés), vous ne devriez rencontrer aucun problème lorsque vous passez ou recevez des appels avec Zendesk Talk.

Dans certains cas, des clients ont signalé que si un commutateur réseau ou tout autre matériel de réseau est branché à un commutateur intelligent Cisco qui a été mal configuré, il peut changer la liste de confiance. Pour éviter ça, je vous recommande de ne brancher aucun matériel autre que le matériel conçu pour être branché à un commutateur intelligent et de vous assurer auprès de votre équipe réseau que celui-ci est configuré en fonction des paramètres fournis ci-dessus.

Des problèmes audio après la mise en œuvre des suggestions de cet article ? Essayez un casque avec prise jack 3,5 mm (pas USB, pas Bluetooth). Certains clients ont trouvé cela utile pour obtenir une qualité audio optimale avec leur configuration Talk.

Utilisation du DSCP

Les codes DSCP des paquets sont utiles pour signaler aux appareils de réseau comment prioriser le trafic. Le code DSCP par défaut du flux des appels de Zendesk Talk est 46. S’il y a de l'encombrement sur votre réseau, envisagez de mettre en place le DSCP sur votre réseau / domaine. Pour mettre en place le DSCP, veuillez consulter les détails ci-dessous :

• Le client Twilio 1.3 active le DSCP par défaut dans des navigateurs compatibles (Google Chrome au démarrage).

• Les navigateurs capables (Chrome) vont baliser les paquets de média WebRTC, permettant ainsi une gestion différenciée sur un réseau local, de sorte que les médias en temps réel puissent être hiérarchisés par rapport aux autres trafics du réseau. Le Champ Services différenciés est situé dans l'octet TOS d'en-tête IPv4 ou dans l'octet Classe de Trafic IPv6. Un nœud de réseau compatible aux services différenciés (par exemple, un routeur) comprend un classificateur qui sélectionne les paquets en fonction de la valeur du champ DS, ainsi que des mécanismes de gestion de mémoire tampon et de planification capables de fournir le traitement de transmission de paquets spécifique indiqué par la valeur de champ DS.

Avec Client 1.3, les paquets RTP envoyés auront un point de code DiffServ sur leurs captures de paquets Wireshark locales Lorsque nous activons DSCP, le moteur WebRTC marque les paquets RTP avec EF et, ci-dessous se trouvent les valeurs relatives au transfert accéléré :

• 110 101: binaire
• hex: 0x2e
• 46: virgule

Veuillez garder à l'esprit que vous devez utiliser un navigateur qui est compatible avec la technologie webRTC. Si vous rencontrez des difficultés, veuillez essayer d'utiliser Talk avec la dernière version stable d'un navigateur compatible avec la technologie webRTC comme Chrome ou Firefox. Si vous activez DSCP (recommandé), utilisez Chrome (dernière version) car c'est le seul navigateur compatible.

Pour vérifier si vous utilisez la dernière version de Chrome, tapez : « chrome://help/ » dans la barre d'adresse, si vous voyez un bouton « Relaunch » (Relancer), cliquez dessus, cela mettra à jour Chrome.

Vérifier les fonctions du DSCP correctement

Dans certains environnements Windows, les codes DSCP ne sont pas pris en compte bien que le réseau soit configuré pour DSCP. Votre équipe réseau peut vérifier si les codes DSCP ne sont pas pris en compte en exécutant une capture avec Wireshark. Afin que tout se déroule pour le mieux, veuillez mettre en place une règle de groupe qui requiert le DSCP ou bien, si vos ordinateurs n'appartiennent pas à un domaine, paramétrez-les un par un.

Pour vous assurer que Windows ne supprime pas les balises DSCP, vous devez effectuer les étapes suivantes, selon que votre machine se trouve ou non sur un domaine.

Vérifier les marqueurs DSCP pour les machines non integrée dans un domaine.

Cette section va modifier le paramètre de registre pour vous permettre de spécifier le paramètre QoS qui sera utilisé en fonction des paramètres de stratégie de groupe que vous configurez.

Vérifier les marqueurs DSCP pour une machine nonactivé dans un domaine

1. Accédez à - HKEY_LOCAL_MACHINE > CurrentControlSet > Services > tcpip > QoS
2. Si la touche QoS n’existe pas, cliquez sur tcpip et sélectionnez "New Key"(Nouvelle Clé).
3. Saisissez le nom "QoS".
4. Une fois terminé, sélectionnez la touche QoS.
5. Si la chaîne n’existe pas déjà, créez une nouvelle valeur de chaîne appelée "N’utilisez pas NLA".
6. Définir la valeur à 1.

   Votre fenêtre devrait ressembler à l’image ci-dessous :

   

7. Redémarrez pour que les paramètres soient pris en compte.

Vérifier les marqueurs DSCP pour les machines intégrées dans un domaine.

Pour les machines integrées dans un domaine, vous contrôlez les paramètres de qualité de service qui sont utilisés par certaines applications en définissant différentes règles de groupe.

Vérifier les marqueurs DSCP pour les machines intégrées dans un domaine

1. Ouvrez les Réglementations du Groupe en saisissant "gpedit.msc" dans la ligne de commande.
2. Sous Configuration de l'ordinateur, sélectionnez "Paramètres de QoS basés sur les politiques.
3. Faites un clic droit, puis sélectionnez "Créer une nouvelle Politique".

   Une interface wizard s'ouvre pour vous permettre de configurer les règles QoS à utiliser.

4. Sur le premier écran, saisissez "Zendesk Talk DSCP comme nom de la Politique et spécifiez une valeur DSCP de "46".
5. Cliquez sur suivant.
6. Sur le deuxième écran, sélectionnez "Applications avec un nom exécutable uniquement ", puis saisissez "Chrome.exe.
7. Cliquez sur suivant.
8. Sur le troisième écran, vous n’avez pas besoin d’entrer de paramètre, cliquez sur suivant.
9. Sur l'écran final, sélectionnez le protocole auquel s'applique QoS. Pour Zendesk Talk, cela se limitera à UDP.

   Sur cette page, vous pouvez également sélectionner différentes séries de ports. Nous n'avons pas besoin de nous préoccuper de définir des séries de ports spécifiques pour l'instant.

   Une fois terminé, vos règles devraient s'afficher comme ceci :

   

Les étapes précédentes feront en sorte que les paquets de communication en temps réel pour le Web soient priorisés afin de permettre à Zendesk Talk de fonctionner de façon optimale.

Vous devrez faire appliquer cette règle de groupe aux machines des clients afin que cela fonctionne. Dans la plupart des cas, un redémarrage est suffisant.

Références :

Enforce QoS Based on DSCP Classification (Faire respecter la qualité de service basée sur la classification des valeurs DSCP)

RFC 2474 Définition du champ de services différenciés (champ DS) dans les en-têtes IPv4 et IPv6

Informations sur le DSCP

Exigences pour les utilisateurs du système d'exploitation Windows

Vous pourrez rencontrer des problèmes avec Zendesk Talk si vous utilisez un ordinateur avec un système d'exploitation Windows. Les clients Zendesk Talk doivent mettre le service « Quality Windows Audio Visual Experience » (Expérience audio-vidéo haute qualité Windows) en mode « Automatic » (Automatique) et non « Manual » (Manuel) comme il l'est par défaut.

Dans le même esprit, nous recommandons à tous ceux qui utilisent Zendesk Talk sur un appareil Windows de suivre les étapes suivantes afin de s'assurer que le service « QWAVE » est activé et en mode « Automatic » (Automatique).

Pour s'assurer que QWAVE est activé et que le démarrage est automatique

1. Accédez à Démarrer, puis entrez "cmd".
2. Cliquez sur l'icône de commande, puis sélectionnez "Exécuter en tant qu'administrateur".

   

3. Collez les éléments suivants dans la ligne de commande :

   net start QWAVE

4. Pressez la touche d'entrée. Vous devriez voir ce qui suit.

   

5. Collez les éléments suivants pour définir le type de démarrage automatique :

   REG add "HKLM\SYSTEM\CurrentControlSet\services\QWAVE" /v Start /t REG_DWORD /d 2 /f

6. Pressez la touche d'entrée.

Et voilà, le service « QWAVE » est maintenant en mode « Automatic » (Automatique). Si vous avez rencontré une erreur en suivant les étapes ci-dessus, vous devrez peut-être faire appel à un membre de votre service technique ou un administrateur système.