Comment les tickets de suivi peuvent-ils conserver l’assigné au ticket ?

Question

Comment affecter automatiquement un ticket de suivi à l’agent qui a été affecté à la clôture du ticket ?

Réponse

Par défaut, vous ne pouvez pas affecter de ticket de suivi à l’assigné au ticket au moment de sa clôture. Pour y remédier, créez un workflow en utilisant des déclencheurs et des marqueurs.

Pour configurer ce workflow, vous devez créer trois déclencheurs :

• Ajouter un marqueur d’agent aux tickets
• Affecter automatiquement un ticket de suivi
• Supprimer un marqueur dans un agent

Ajouter un marqueur d’agent aux tickets

Le premier déclencheur à configurer ajoute automatiquement les marqueurs d’agent aux tickets.

Pour ajouter des marqueurs d’agent à un ticket via un déclencheur

1. Créez un déclencheur.
2. Ajoutez les conditions suivantes sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

• Ticket | Est | Mis à jour
• Assigné | Remplacé par | (nom de l’agent)

Ajoutez les actions suivantes sous Actions :

• Ajouter des marqueurs > (nom d’agent)

Vous trouverez ci-dessous un exemple de votre déclencheur.

Remarque : on peut aussi ajouter des marqueurs aux profils utilisateur. Les marqueurs utilisateur marquent les tickets de la même façon que le déclencheur décrit ci-dessus.

Affecter automatiquement un ticket de suivi

Créez un déclencheur qui affecte automatiquement un ticket de suivi à l’agent de votre choix. Ce déclencheur utilise le marqueur appliqué par votre premier déclencheur pour indiquer à qui affecter le ticket.

Pour affecter automatiquement un ticket de suivi avec déclencheur

1. Créez un déclencheur.
2. Ajoutez les conditions suivantes sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

• Ticket | Est | Créé
• Canal | Est | Ticket clos
• Marqueurs | Contiennent au moins l’un des éléments suivants | (nom de l’agent)

Ajoutez l’action suivante sous Actions :

• Assigné | (nom de l’agent)

Vous trouverez ci-dessous un exemple du déclencheur.

Supprimer un marqueur dans un agent

Le dernier déclencheur est conçu pour supprimer un marqueur d’agent, au cas où le ticket serait réaffecté à un autre agent.

Pour supprimer un marqueur d’agent via un déclencheur

1. Créez un déclencheur.
2. Ajoutez les conditions suivantes sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

• Ticket | Est | Mis à jour
• Assigné | Remplace | (nom de l’agent)

Ajoutez l’action suivante sous Actions :

• Supprimer les marqueurs | (nom de l’agent)

Voici un exemple de ce à quoi pourrait ressembler votre déclencheur :

Remarque : si un utilisateur final répond à un SMS proactif, le ticket créé à partir de la réponse est traité comme un nouveau ticket. Dans ce cas, les marqueurs ne sont pas transférés du ticket proactif au ticket créé à partir de la réponse de l’utilisateur final.

Pour en savoir plus sur les tickets de suivi, consultez l’article : Comment réinitialiser les valeurs des champs déroulants pour les tickets de suivi ?.