Un segment d’utilisateurs est un groupe d’utilisateurs finaux et/ou d’agents, défini par un jeu d’attributs spécifique et utilisé pour déterminer l’accès au contenu du Centre d’aide.
Les segments d’utilisateurs sont les éléments fondamentaux pour les autorisations utilisateur. Vous appliquez les segments d’utilisateurs à un article de votre base de connaissances ou un sujet de votre communauté pour définir les autorisations de consultation. Vous utilisez d’autre part les segments d’utilisateurs pour créer des autorisations de gestion que vous appliquez aux articles de la base de connaissances afin de définir les autorisations de modification et de publication.
Il existe deux segments d’utilisateurs intégrés par défaut :
- Le segment Utilisateurs connectés inclut les utilisateurs qui sont connectés à votre Centre d’aide.
- Le segment Agents et responsables inclut tous les agents et les responsables Guide.
Vous pouvez créer des segments d’utilisateurs personnalisés pour affiner encore ces groupes d’utilisateurs comme suit :
- Utilisateurs connectés, basés sur les marqueurs et/ou organisations créés dans Zendesk Support.
- Équipe (agents et responsables), basée sur les marqueurs et/ou groupes créés dans Zendesk Support.
Les responsables Guide ont accès à tout le contenu, quels que soient les segments d’utilisateurs auxquels ils appartiennent. Vous devez être un responsable Guide pour créer des segments d’utilisateurs.
Utilisation des restrictions d’accès pour les segments d’utilisateurs
- Les utilisateurs connectés peuvent être restreints par marqueurs et/ou organisations.
Quand vous créez un segment d’utilisateurs pour les utilisateurs connectés basé sur les marqueurs et/ou organisations, tout utilisateur connecté qui a tous les marqueurs spécifiés (dans son profil utilisateur ou hérités d’une organisation) et qui appartient à au moins une des organisations sera inclus au segment d’utilisateurs. Cela s’applique aux agents pour les marqueurs, mais l’organisation est ignorée pour les agents. Ils n’ont pas à appartenir à une organisation.
- L’équipe (agents et responsables) peut être restreinte par marqueurs et/ou groupes.
Quand vous créez un segment d’utilisateurs pour les agents basé sur les marqueurs et/ou groupes, tout agent qui a tous les marqueurs spécifiés et qui appartient à au moins un des groupes sera inclus au segment d’utilisateurs. Les responsables Guide ont accès à tout le contenu, quels que soient les segments d’utilisateurs auxquels ils appartiennent.
Vous pouvez définir les segments d’utilisateurs comme illustré dans le tableau suivant.
| Rôle d’utilisateur | Restreindre par marqueurs (tous les marqueurs requis) |
Restreindre par organisations (au min. une org. requise) |
Restreindre par groupes (au min. un groupe requis) |
|---|---|---|---|
| Utilisateurs connectés | OUI | OUI (ignoré pour les agents) |
NON |
| Équipe (agents et responsables) | OUI | NON | OUI |
Ce diagramme illustre visuellement les deux types d’utilisateur et la façon dont vous pouvez appliquer des marqueurs, des groupes et des organisations pour définir un segment d’utilisateurs.
Création de segments d’utilisateurs
Il existe deux types d’accès pour les segments d’utilisateurs : utilisateurs connectés et équipe. Vous pouvez créer des segments d’utilisateurs pour restreindre les utilisateurs connectés, en fonction des marqueurs et/ou des organisations, et les membres du personnel (les agents), en fonction des marqueurs et/ou des groupes.
Vous pouvez créer jusqu’à 200 segments d’utilisateurs par compte. Si votre compte inclut plusieurs marques, vos segments d’utilisateurs sont partagés par toutes ces marques.
- Dans Guide, cliquez sur l’icône des autorisations utilisateur (
) dans la barre latérale. - À la page des segments d’utilisateurs, cliquez sur Ajouter nouv.
Si vous recevez un message d’erreur, c’est que vous atteint la limite de 200 segments d’utilisateurs maximum. Vous pouvez supprimer des segments d’utilisateurs si vous souhaitez continuer.
- Saisissez un nom pour ce segment d’utilisateurs.
- Sélectionnez un type d’utilisateur.
- Les utilisateurs connectés incluent les utilisateurs internes et externes qui créent un compte et se connectent à votre Centre d’aide.
- L’équipe se compose des utilisateurs internes uniquement, notamment les agents et les responsables Guide.
Ce type d’utilisateur sera la base de votre segment d’utilisateurs. Vous pouvez ensuite affiner le segment d’utilisateurs en ajoutant des marqueurs, des groupes et des organisations. Les responsables Guide ont accès à tout le contenu, quels que soient les segments d’utilisateurs auxquels ils appartiennent.
- Cliquez sur Suivant.
- Cliquez sur Ajouter un marqueur si vous voulez restreindre le segment par marqueur, puis cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un marqueur à appliquer à ce segment d’utilisateurs.
Pour ce faire, recherchez un marqueur spécifique ou faites défiler la liste pour y sélectionner un marqueur. Vous pouvez seulement sélectionner les marqueurs qui ont été appliqués aux organisations ou utilisateurs existants (consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations). Les utilisateurs peuvent être dans le profil utilisateur ou, pour les utilisateurs finaux, hérités d’une organisation.
Remarque - Les marqueurs d’utilisateur doivent être activés pour créer un segment d’utilisateurs basé sur les marqueurs. Consultez Activation du marquage d’utilisateur et d’organisation. - Si vous voulez ajouter un autre marqueur, cliquez à nouveau sur Ajouter un marqueur, puis sélectionnez un marqueur.
Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs. Un utilisateur, y compris un agent, doit avoir tous les marqueurs spécifiés pour être inclus au segment d’utilisateurs. Quand vous ajoutez des marqueurs, le nombre d’utilisateurs dans le segment diminue.
- Vous pouvez encore affiner votre segment d’utilisateurs en prenant l’une des mesures suivantes :
- Pour les utilisateurs connectés, cliquez sur Ajouter une organisation si vous voulez restreindre le segment par organisation, puis cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez une organisation.
- Pour les membres du personnel, cliquez sur Ajouter un groupe si vous voulez restreindre le segment par groupe, puis cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez un groupe.
L’utilisateur doit appartenir à au moins l’un des groupes ou l’une des organisations pour être inclus au segment d’utilisateurs. La seule exception est que l’organisation est ignorée pour les agents connectés. Les agents n’ont pas besoin d’appartenir à l’une des organisations pour être inclus au segment d’utilisateurs. Quand vous ajoutez des organisations ou des groupes, le nombre d’utilisateurs dans le segment augmente.
- Cliquez sur Enregistrer.
Vous pouvez appliquer des segments d’utilisateurs pour :
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.