La vue Tickets suspendus affiche des messages décrivant la cause de la suspension de chaque e-mail.
Le tableau suivant répertorie les descriptions pouvant apparaître dans la vue et leur signification.
Articles connexes :
| Cause de la suspension | Description | Solution |
|---|---|---|
| Échec du traitement automatique de l’e-mail | Bien que rare, cet échec est dû à un problème concernant le système tout entier. | Contactez notre équipe de service client à support@zendesk.com pour obtenir de l’aide et déterminer la cause de la suspension. |
| E-mail de réponse automatisé | Utilisé lorsque l’en-tête d’un e-mail indique que celui-ci est un e-mail automatisé. | Nous ne prenons pas en charge le flux non suspendu des e-mails automatisés dans Zendesk. Les frameworks d’API et de canaux sont les seuls canaux qui prennent en charge la création et la mise à jour des tickets par programmation. Les en-têtes suivants peuvent entraîner cette cause de suspension :
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| E-mail de réponse automatisé, absent du bureau | Les e-mails d’absence du bureau générés automatiquement sont suspendus. | Vous devez supprimer « Vacances », « Absent », « Réponse automatique » ou autres termes semblables de l’en-tête d’e-mail. Contactez votre opérateur de messagerie pour savoir comment modifier vos paramètres d’e-mail. |
| Détecté comme boucle d’e-mail | Si vous recevez un grand nombre d’e-mails d’un seul expéditeur dans un laps de temps court, ces e-mails sont suspendus et l’adresse de l’expéditeur est placée en liste noire pendant une heure. Cela se produit également avec les tickets envoyés d’une adresse identique à votre adresse Répondre à. | Zendesk ne prend pas en charge la création de bloc de tickets par le biais d’e-mails envoyés à Zendesk par le même expéditeur. Les frameworks d’API et de canaux sont les seuls canaux qui prennent en charge la création en bloc de tickets. Si vous avez une utilisation spécifique nécessitant des recherches, envoyez un ticket à support@zendesk.com. |
| Détecté comme spam | L’e-mail a été détecté comme spam avec une probabilité inférieure à 99 %. Si la probabilité est de 99 %, l’e-mail est refusé. Il est également possible que l’e-mail ait été marqué comme spam car il provient d’un utilisateur suspendu. | Vérifiez que l’utilisateur n’est pas suspendu et s’il l’est, annulez la suspension. Vous pouvez récupérer le ticket suspendu, ce qui peut aider à améliorer la réputation de l’expéditeur. Pour en savoir plus, consultez l’article Que signifie « Détecté comme spam » ? |
| Détecté comme e-mail provenant d’un utilisateur système | Les e-mails générés par un serveur de messagerie (par exemple, des messages envoyés d’adresses commençant par mail-daemon@ et postmaster@) sont suspendus, car ils sont considérés comme n’étant pas des demandes d’assistance. | Les messages provenant de ces adresses doivent être envoyés ou redirigés à partir d’adresses non système. |
| Échec de l’authentification de l’e-mail | L’e-mail est une imitation d’une adresse légitime. L’e-mail semble provenir d’une personne autre que sa véritable source. | L’expéditeur de cet e-mail doit être autorisé à envoyer des e-mails à partir de votre domaine. Envisagez de configurer SPF et DKIM pour cette source ou de désactiver l’authentification de l’expéditeur dans les paramètres du canal e-mail. Envoyez un ticket à support@support.zendesk.com si vous avez besoin d’aide. |
| E-mail pour une adresse « noreply » (ne pas répondre) | L’adresse e-mail est une adresse « no-reply », ce qui signifie qu’elle ne peut pas recevoir de réponse. | La plupart des adresses no-reply ne sont pas faites pour recevoir des réponses et il est fréquent que les e-mails envoyés à ces comptes ne soient pas consultés. Vous devriez peut-être vérifier que vos réponses à ces adresses parviennent bien à vos clients. |
| L’e-mail provient d’un expéditeur ou d’un domaine sur liste noire | L’e-mail provient d’une adresse ou d’un domaine que vous avez placé dans la liste noire. Consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support. | Si vous avez besoin d’accepter ces e-mails, vous pouvez supprimer l’adresse du domaine de la liste noire (consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| L’utilisateur final est autorisé à mettre à jour ses propres tickets uniquement | Indique qu’une réponse par e-mail à des fins de mise à jour de ticket a été reçue d’une adresse e-mail ou d’un utilisateur différent de l’adresse e-mail du demandeur initial. Cela peut se produire si le demandeur a transféré l’e-mail vers un autre compte d’e-mail ou utilisateur et qu’il a ensuite essayé de répondre à votre Zendesk. Un utilisateur peut envoyer des e-mails de différentes adresses, mais elles doivent toutes être ajoutées à son profil pour être reconnues. | Vous pouvez ajouter l’utilisateur en CC au ticket, sinon sa mise à jour créera un commentaire signalé. Pour en savoir plus, consultez Configuration des autorisations d’envoi de copies (CC) et des notifications. |
| E-mail trop volumineux | L’e-mail envoyé par l’utilisateur final dépasse la limite de taille maximale et a été rejeté par le serveur. | L’utilisateur peut essayer de le renvoyer avec une taille réduite. Cette limite s’applique au corps de l’e-mail et est indépendante des limites de taille des pièces jointes. |
| Échec de l’authentification de l’e-mail | L’e-mail n’a pas obtenu l’authentification DMARC de Zendesk. | Désactivez l’authentification DMARC. Consultez Authentification des e-mails entrants avec DMARC. |
| Logiciel malveillant détecté | Indique qu’un logiciel malveillant potentiel a été détecté. | L’utilisateur peut essayer de renvoyer l’e-mail. |
| Permission refusée à cause d’une mise à jour d’e-mail non authentifiée | Indique que l’en-tête de l’e-mail ne contient pas le token d’e-mail identifiant le ticket. Cela peut se produire si le logiciel de messagerie retire les informations d’en-tête. | Vérifiez qu’aucun en-tête n’est supprimé par le serveur de transfert d’e-mails et que le corps est intact. Si les problèmes persistent, envoyez un ticket à support@zendesk.com. |
| Permission refusée pour cause d’envoyeur d’e-mail inconnu | Si vous obligez les utilisateurs à s’inscrire et à créer un compte, les e-mails provenant d’utilisateurs non inscrits (inconnus) sont suspendus. | Si vous avez une base de clients connus, nous vous conseillons de l’importer avant que les clients ne commencent à envoyer des tickets. Consultez Importation des utilisateurs en bloc. |
| En provenance de l’e-mail du service d’assistance | L’e-mail a été envoyé (pas transféré) à partir de l’une de vos adresses d’assistance. Pour en savoir plus au sujet des adresses d’assistance, consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets. | L’e-mail a été reçu à partir de l’une de vos adresses d’assistance répertoriées et provoque une boucle d’e-mail. Vous devez changer les adresses from: et reply-to: de l’e-mail pour afficher l’adresse e-mail du demandeur. |
| Domaine de l’utilisateur non présent dans la liste blanche | Si votre compte est configuré pour n’accepter que les e-mails de certains domaines (à l’aide de la liste blanche), cela indique que l’adresse ou le domaine de l’expéditeur ne sont pas présents dans la liste blanche. | Vous devez ajouter le domaine de messagerie à la liste blanche (consultez Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support). |
| Envoyé par un utilisateur non vérifié | Indique que l’utilisateur est connu, mais qu’il n’a pas encore vérifié (authentifié) son adresse e-mail. | L’utilisateur final doit authentifier son adresse e-mail par le biais de l’e-mail de vérification qu’il a reçu. Un agent ou un administrateur peut manuellement authentifier l’adresse e-mail dans le profil de l’utilisateur ou renvoyer l’e-mail de vérification (consultez Vérification de l’adresse e-mail d’un utilisateur). |
| L’utilisateur doit s’inscrire pour envoyer un e-mail, une notification lui a été envoyée | Utilisé lorsqu’un compte oblige les utilisateurs finaux à s’inscrire et par conséquent à vérifier leur adresse e-mail avant d’envoyer des tickets. Une fois leur adresse e-mail/compte utilisateur vérifié, ils peuvent envoyer des tickets. | L’utilisateur sera invité à s’inscrire pour obtenir l’accès [consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées]. Une fois l’utilisateur inscrit, son ticket suspendu devient un ticket Support sans aucune intervention d’un administrateur. |
| L’utilisateur n’a pas les autorisations nécessaires pour mettre le ticket à jour |
Cela se produit quand un utilisateur final essaie de répondre à une notification de ticket alors qu’il n’en fait pas partie.
Remarque - Si un agent récupère un ticket suspendu pour cette raison, l’utilisateur final qui tente de répondre sera ajouté à liste des CC du ticket. Tout ce qui est ainsi récupéré sera intégré au ticket donné et ajoutera l’utilisateur en tant que CC. Pour en savoir plus, consultez Instructions pour analyser les tickets suspendus.
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