À propos des diagnostics mensuels pour Talk Enterprise

Les clients Talk Enterprise ont accès à un diagnostic mensuel, qui leur donne l’occasion de discuter de leur utilisation avec un expert de l’assistance Talk.

Ce diagnostic est composé de deux parties :

• Un rapport de diagnostic contenant des informations élémentaires exploitables concernant votre instance Zendesk Talk (détails ci-dessous).
• Une conversation téléphonique d’une heure avec un expert de l’assistance Zendesk Talk avec deux objectifs : passer chacun de ces éléments en revue de façon détaillée et répondre à toutes les questions que vous pourriez avoir sur une mesure particulière, et se pencher sur des appels problématiques spécifiques afin de pouvoir prendre les mesures appropriées.

Comment utiliser le rapport de diagnostic

Le rapport de diagnostic est composé des captures d’écran suivantes, avec une description basée sur vos statistiques :

Rapport de haut niveau

Ce rapport présente une vue globale du compte. Chaque chiffre représente des informations différentes au sujet de votre compte, qui nous permettent de diagnostiquer divers problèmes :

• Failed to connect : avez-vous rencontré des échecs de connexion avec des appels le mois passé ? Cette statistique vous le dira.
• Terminated with Error : si un appel a été connecté mais que le navigateur de votre agent a ensuite rencontré une erreur qui a débouché sur la déconnexion de l’appel, vous le verrez ici.
• Affected by Network : si un appel reste connecté sans interruption mais que ses performances sont réduites, par exemple une latence élevée ou des pics de pertes de paquets, l’appel est marqué « affected by network » et cette statistique le signale.
• Feedback Issues/Feedback Score : si vous utilisez l’application de commentaires Zendesk Talk, les notes que les agents donnent aux appels sont recueillies ici pour être passées en revue.
• Disconnected by Agent : Twilio enregistre qui a déconnecté l’appel : l’agent ou l’utilisateur final. Si vous avez des directives qui interdisent aux agents de mettre fin à un appel, cette statistique peut vous révéler si les agents respectent ces directives.

Terminated with Error Deep Dive

vous pouvez obtenir des informations plus détaillées au sujet des appels interrompus par erreur :

• Client : indique la machine de l’agent spécifique ayant généré l’erreur. Avec l’ID d’agent, vous pouvez savoir qui sont les agents qui rencontrent le plus de problèmes, ce qui vous permet de hiérarchiser les mesures nécessaires à l’amélioration de leur qualité Talk.
• IP Addresses : si votre entreprise englobe plusieurs sites, nous pouvons utiliser les adresses IP pour vous aider à identifier un problème qui affecte un seul de ces sites.
• Direction : cette statistique n’est pas utilisée actuellement.
• Region : si vos agents reçoivent des appels de plusieurs régions, nous pouvons identifier les problèmes spécifiques à chaque région et les transférer en conséquence.
• Browser : si votre organisation utilise plusieurs navigateurs, nous pouvons nous servir de cette statistique pour identifier un navigateur spécifique qui provoque l’interruption des appels par erreur. Cela vous permet de demander à vos agents de changer temporairement de navigateur.

Affected by Network Deep Dive

La section Affected by Network deep dive nous permet de mettre en évidence des informations utiles pour les agents qui rencontrent des problèmes de performances avec les appels.

• Total Network Warnings : nous segmentons les erreurs par type d’avertissement. Par exemple, si de nombreux avertissements sont dus à une perte de paquets élevée, cela peut vous fournir des informations utiles à partager avec votre équipe informatique à des fins de dépannage du réseau.
• Top Affected Clients : nous permet de voir (comme Terminated with Error deep dive) les agents qui rencontrent le plus de problèmes. De la même façon, nous pouvons obtenir les noms des agents et vous les transmettre afin que vous puissiez concentrer vos efforts de dépannage là où ils seront les plus utiles.
• Client : permet de segmenter en fonction des types de problèmes rencontrés sur la connexion d’un agent spécifique pour concentrer encore plus les efforts de dépannage sur une zone problématique.
• IP Address : tout comme avec Terminated by Error deep dive, nous pouvons identifier l’adresse IP spécifique pour les problèmes rencontrés. Ainsi, si votre réseau a plusieurs adresses IP, nous pouvons mieux localiser le problème.

Utilisation de votre appel d’assistance mensuel

Si vous voulez en savoir plus au sujet de l’appel mensuel d’une heure pour discuter de ce diagnostic ou si vous êtes abonné et voulez en programmer un, contactez votre chargé de compte.