Ajout et suppression du délimiteur des notifications par e-mail

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Le délimiteur contient une ligne de texte qui informe le destinataire de l’e-mail que tout texte saisi dans une réponse doit se trouver au-dessus d’une certaine ligne de l’e-mail. Vous pouvez choisir d’inclure ou d’exclure le délimiteur des notifications par e-mail, en fonction de l’expérience que vous voulez offrir à vos utilisateurs finaux.

Certains clients Support suppriment le délimiteur des notifications par e-mail pour améliorer cette expérience.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ajout du délimiteur aux notifications par e-mail
• Suppression du délimiteur des notifications par e-mail

Articles connexes :

• Personnalisation de vos modèles pour les notifications par e-mail
• Ajout ou suppression de liens de ticket dans les e-mails
• Affichage des photos de profil utilisateur dans les e-mails HTML

Ajout du délimiteur aux notifications par e-mail

Lorsque la réponse du destinataire est reçue dans Support, le délimiteur sert à séparer le texte d’origine de celui de la réponse. Le nouveau texte est ajouté au ticket sous la forme d’un commentaire. Si le délimiteur est activé, vous pouvez en personnaliser le texte, ainsi que la taille, la couleur et le type de police.

Activation du délimiteur

Pour les comptes créés avant le 3 juillet 2020, le délimiteur est activé par défaut. Pour les comptes créés après le 3 juillet 2020, le délimiteur est désactivé par défaut.

Pour activer le délimiteur

1. Cliquez sur l’icône Admin (), puis allez à Canaux > E-mail.
2. Faites défiler la page jusqu’à la section Délimiteur d’e-mail et cochez la case Activer.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Modification du texte du délimiteur

Vous pouvez modifier le texte du délimiteur pour qu’il soit plus adapté à votre organisation. En utilisant des balises, vous pouvez aussi prendre en charge plusieurs langues.

Pour modifier le texte du délimiteur

1. Allez à Admin > Canaux > E-mail.
2. Dans la section Délimiteur d’e-mail, saisissez un délimiteur personnalisé contenant de 20 à 65 caractères.
3. Cliquez sur Enregistrer.

Votre délimiteur peut aussi prendre en charge plusieurs langues si vous utilisez la balise {{txt.email.delimiter}}. Le texte du délimiteur provient des traductions incluses dans les langues prises en charge par Zendesk. La traduction utilisée dépend de la préférence de langue de chaque utilisateur. C’est une manière pratique de prendre en charge différentes langues dans votre modèle d’e-mail. Toutefois, cela signifie que vous ne contrôlez pas le texte des versions traduites du délimiteur.

Remarque – Si vos utilisateurs n’ont pas défini leur langue, comme c’est le cas pour les utilisateurs non vérifiés d’un Zendesk configuré pour une assistance par e-mail uniquement (consultez Configuration de l’assistance par e-mail uniquement), le délimiteur est affiché dans la langue par défaut.

Modification de la taille, de la couleur et du type de la police du délimiteur

Vous pouvez modifier la taille, de la couleur et du type de la police de votre délimiteur dans le code HTML Modèle d’e-mail. Vous devez placer vos modifications sur la même ligne que la balise. N’effectuez ces modifications sur aucune autre ligne, car cela affecterait le reste de votre texte.

Pour en savoir plus au sujet de la personnalisation du texte, consultez le conseil de Jordan Wheelock, Changing your email template content fonts, et l’astuce de la communauté de Ben Lucier, A better email template for Zendesk.

Suppression du délimiteur des notifications par e-mail

Certains clients Support suppriment le délimiteur, car ils trouvent qu’il a l’air automatisé ou généré par une machine. Sans ce délimiteur, les e-mails ont un aspect plus épuré et semblent plus personnels.

Amélioration de l’expérience d’e-mail en désactivant le délimiteur

Quand le délimiteur est désactivé, les nouvelles notifications par e-mail sortantes ne l’incluent plus. Cela est vrai pour les tickets créés avant la désactivation du délimiteur. Cela ne change l’expérience d’e-mail de vos utilisateurs finaux d’aucune autre façon.

Par exemple, cette notification par e-mail inclut le délimiteur. C’est la première ligne de texte qui informe le destinataire de l’e-mail que tout texte saisi dans la réponse doit se trouver au-dessus d’une certaine ligne de l’e-mail.

Quand le délimiteur est désactivé, le texte du délimiteur n’est pas ajouté aux notifications par e-mail. Par exemple :

Pour désactiver le délimiteur

1. Cliquez sur l’icône Admin (), puis allez à Canaux > E-mail.
2. Faites défiler la page jusqu’à la section Délimiteur d’e-mail et supprimez coche en regard de la case Activer.
3. Cliquez sur Enregistrer.
4. Supprimez le code du délimiteur du modèle d’e-mail par défaut (comme expliqué ci-dessous).

Pour supprimer le texte de la balise de délimiteur du modèle d’e-mail par défaut

Si le délimiteur est désactivé, mais que vous n’effectuez pas les étapes suivantes, le texte du délimiteur sera supprimé des notifications par e-mail, mais tout style CSS appliqué au conteneur de la balise du délimiteur risque de continuer à être rendu.

1. Cliquez sur l’icône Admin (), puis allez à Canaux > E-mail.
2. Allez à la section Modèles d’e-mail et procédez comme suit :
   1. Supprimez ce code :

      <div style="color: #b5b5b5;">{{delimiter}}</div>

   2. Si vous avez personnalisé le modèle, vous devez supprimer {{delimiter}} et tout CSS environnant.
3. Faites défiler la page et cliquez sur Enregistrer.

Aspect des commentaires quand le délimiteur est désactivé

La désactivation du délimiteur modifie l’aspect des commentaires de l’interface de tickets. Cette section explique ce que les agents peuvent s’attendre à voir quand ils consultent les commentaires de l’interface de tickets.

Réponses par e-mail tronquées

Quand vous consultez les commentaires de l’interface de tickets, vous voyez trois points (...) sous les commentaires créés à partir d’un e-mail. Vous pouvez cliquer sur ces trois points pour développer la réponse par e-mail tronquée.

Réponses incorporées

Il peut arriver que vos utilisateurs finaux répondent aux e-mails en ajoutant du texte incorporé au texte du message. Par exemple, ils peuvent écrire « Voir mon commentaire » ci-dessous, puis ajouter du texte incorporé au corps du message précédent. Voici à quoi peut ressembler une réponse incorporée :

• Si la réponse est partiellement incorporée, vous verrez trois points (...) à la fin du commentaire. Vous pouvez cliquer sur ces trois points pour développer la réponse et afficher la portion du message qui inclut le texte incorporé ajouté par l’utilisateur final.

  

• Si la réponse est totalement incorporée, la totalité de l’e-mail s’affiche dans le commentaire.

  

Longs e-mails et e-mails avec des tableaux

Quand le délimiteur est activé, si l’e-mail était trop long (64 Ko de texte ou plus), vous voyez une icône Afficher plus qui ouvre l’e-mail d’origine dans une nouvelle fenêtre de navigateur. Quand le délimiteur est désactivé, vous voyez trois points (...) qui vous permettent de développer l’e-mail.