Question
Comment envoyer un SMS aux clients pour un ticket ne provenant pas d’un canal SMS ?
Réponse
Pour les tickets dont le canal d’origine n’est pas un SMS, par exemple s’il s’agit d’un message vocal ou d’un appel téléphonique, Zendesk envoie par défaut les commentaires publics par e-mail et non par SMS.
Pour modifier ce comportement, vous pouvez créer un workflow avec un champ de ticket personnalisé et un déclencheur Text. Ainsi, vos agents peuvent facilement automatiser une réponse par SMS à leurs clients au lieu d’envoyer une notification par e-mail.
Pour créer ce workflow
- Créez un champ de ticket de case à cocher et nommez-le Envoyer un SMS et dans la section Permissions, sélectionnez Agent uniquement.
- Ajoutez la case à cocher créée à tous les formulaires de ticket que vos agents utilisent pour parler aux clients.
-
Créez un nouveau déclencheur qui envoie des SMS si le champ Envoyer un SMS est coché.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
- Utilisateur actuel | Est | (agent)
- Envoyer un SMS | Est | Sélectionné
- Commentaire | Est | Public
- Sous Répondre à l’UNE des conditions suivantes, ajoutez :
- Ticket | Est | Créé
-
Ticket | Est | Mis à jour
Important : Si vous avez déjà un déclencheur qui vous permet de lancer une conversation avec des SMS sortants proactifs, n’utilisez pas la condition Ticket | Est | Créé car cela entraîne l’envoi d’une double notification par SMS.
- Sous Actions, ajoutez :
-
Utilisateur Text | (demandeur)
De | Votre numéro de téléphone
Corps :{{ticket.latest_comment}}
- Envoyer SMS | est | Désélectionné
-
Utilisateur Text | (demandeur)
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez :
Vos agents pourront désormais envoyer des SMS en cochant le champ Envoyer un SMS dans l'interface de tickets.
Pour que ce workflow fonctionne comme prévu, le profil du client doit être configuré avec une ligne directe compatible SMS. Pour en savoir plus, consultez l’article : Comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets.