Configuration et utilisation du module complémentaire Zendesk for WordPress

Grâce au module complémentaire Zendesk for WordPress, vous pouvez relier votre site WordPress et ses utilisateurs à votre Zendesk. Ce module permet d’effectuer les opérations suivantes dans WordPress :

• Autoriser vos utilisateurs Zendesk, inscrits ou non (anonymes) à envoyer des demandes d’assistance à partir du tableau de bord de l’administrateur de WordPress (consultez Configuration d’envois de ticket anonymes avec Zendesk for WordPress ).
• Convertir les commentaires de blog en tickets et ajouter un commentaire public pouvant également être publié comme réponse dans l’article de blog.
• Afficher tous les tickets dans le widget de ticket, qui est ajouté au tableau de bord de l’administrateur.
• Afficher les détails de chaque ticket puis les ouvrir dans votre Zendesk afin d’effectuer des mises à jour.
• Ajouter un formulaire de contact au tableau de bord de l’administrateur afin que les utilisateurs de votre site puissent rapidement rédiger des demandes d’assistance.
• Définir les autorisations de visibilité pour chaque type d’utilisateur enregistré du site WordPress (administrateurs, éditeurs, auteurs, contributeurs, abonnés), leur permettant d’afficher le widget de ticket ou le formulaire de contact.
• Ajouter le Web Widget à votre site WordPress.
• Autoriser vos utilisateurs à se connecter à votre Zendesk en utilisant l’authentification à distance (consultez Configuration de l’authentification à distance pour WordPress ).

Installation du module complémentaire Zendesk for WordPress

Zendesk for WordPress peut être ajouté à votre site WordPress comme tout autre module complémentaire. Les modules complémentaires ne sont pris en charge que sur les sites WordPress autohébergés (wordpress.org), pas sur les sites hébergés gratuits sous wordpress.com.

Pour installer le module complémentaire Zendesk for WordPress

1. Téléchargez le module à l’adresse http://wordpress.org/extend/plugins/zendesk/ .
2. Connectez-vous à votre site WordPress en tant qu’administrateur.
   Remarque – Si vous avez installé une version bêta du module complémentaire Zendesk for WordPress, supprimez-la dans WordPress avant d’installer la nouvelle version.
3. Dans le tableau de bord, sélectionnez Plugin > Add New .
4. Sélectionnez Upload .
5. Cliquez sur Browse pour sélectionner le fichier que vous avez téléchargé (zendesk.zip).
6. Cliquez sur Install Now .
7. Une fois le fichier téléchargé et installé, cliquez sur Activate .

L’étape suivante consiste à configurer le module complémentaire avec vos informations de compte Zendesk puis à sélectionner les fonctionnalités que vous souhaitez activer.

Configuration des paramètres du module complémentaire

L’activation du module complémentaire ajoute un nouveau volet au tableau de bord de l’administrateur de WordPress, représenté ci-dessous :

Vous devez configurer votre sous-domaine Zendesk pour accéder à votre Zendesk dans WordPress.

Pour configurer votre compte Zendesk

1. Cliquez sur le lien de configuration afin d’être invité à indiquer votre sous-domaine Zendesk.

   

2. Saisissez le nom du sous-domaine.
   Remarque – Si vous utilisez le mappage d’hôte, cet élément est automatiquement détecté lorsque vous enregistrez les paramètres du compte.
3. Cliquez sur Save Settings .

Vous êtes alors invité à définir éventuellement les autorisations de visibilité des utilisateurs enregistrés de votre site, à personnaliser le formulaire de contact, à autoriser les demandes d’assistance émanant d’utilisateurs non enregistrés (anonymes) et à ajouter le Web Widget à votre site WordPress.

Pour savoir comment autoriser des utilisateurs anonymes à envoyer des demandes, reportez-vous à la section Configuration d’envois de ticket anonymes avec Zendesk for WordPress .

Vous pouvez définir ces options immédiatement ou ultérieurement en sélectionnant les paramètres Zendesk dans le volet Zendesk for WordPress, présenté ci-dessous :

Définition de la visibilité du widget de tableau de bord par type d’utilisateur

Vous pouvez ajouter le formulaire de contact ou le widget de ticket Zendesk aux tableaux de bord des utilisateurs enregistrés (administrateurs, éditeurs, auteurs, contributeurs, abonnés) de votre site WordPress. Le formulaire de contact leur permet d’envoyer des demandes d’assistance directement à partir de WordPress, tandis que le widget de ticket permet aux utilisateurs qui sont également des agents de Zendesk de consulter les tickets et d’accéder rapidement à votre Zendesk pour les mettre à jour. Autrement dit, le formulaire de contact s’adresse aux utilisateurs qui doivent envoyer des demandes d’assistance et le widget de ticket concerne les agents qui gèrent les tickets.

Pour définir la visibilité du tableau de bord

1. Lors de la configuration initiale du module complémentaire, la page des paramètres s’affiche une fois que vous avez configuré votre compte Zendesk. Sinon, vous pouvez accéder à cette page en sélectionnant Paramètres dans le volet Zendesk. Les autorisations de visibilité sont définies dans la section Visibilité du widget de tableau de bord .
2. Pour chaque type d’utilisateur enregistré sur le site, vous pouvez définir les autorisations suivantes :
   • Ne rien afficher
   • Afficher un formulaire de contact
   • Afficher le widget de ticket
3. Choisissez un paramètre de visibilité pour tous les types d’utilisateur :
   • Administrateurs
   • Éditeurs
   • Auteurs
   • Contributeurs
   • Abonnés
4. Cliquez sur Enregistrer les modifications .

Personnalisation du formulaire de contact

Le formulaire de contact permet aux utilisateurs enregistrés de votre site d’envoyer des demandes d’assistance.

Le formulaire de contact est ajouté au tableau de bord WordPress lorsqu’il est activé pour les types d’utilisateur décrits ci-dessus. Vous pouvez modifier le libellé de chaque élément du formulaire (titre, résumé, description et texte du bouton) sur la page Paramètres .

Remarque – Il n’est actuellement pas possible d’ajouter des champs personnalisés ni d’apporter d’autres modifications à ce formulaire.

Pour personnaliser le formulaire de contact

1. Sélectionnez Settings dans le volet Zendesk.
2. Dans la section Contact Form Settings , saisissez du texte pour le titre du formulaire, ainsi que les libellés du résumé, des détails et du bouton d’envoi.
3. Cliquez sur Save Settings .

Ajout du Web Widget à votre site WordPress

À l’aide du module complémentaire Zendesk for WordPress, vous pouvez aussi facilement ajouter le Web Widget à votre site WordPress. Une fois votre site WordPress intégré à votre Zendesk, le code du Web Widget est automatiquement transféré dans WordPress.

Pour ajouter le Web Widget à votre site WordPress

1. Si ce n’est pas déjà fait, configurez le Web Widget dans votre Zendesk (consultez Utilisation du Web Widget pour incorporer le service client à votre site Web ).
2. Dans WordPress, sélectionnez Settings dans le volet Zendesk.
3. Sélectionnez l’un des paramètres d’affichage suivants pour le Web Widget :
   • Do not display the Web Widget anywhere (Ne pas afficher le Web Widget) (valeur par défaut)
   • Display the Web Widget on all posts and pages (Afficher le Web Widget sur toutes les publications et pages)
   • I will decide where the Web Widget displays using a template tag (Me laisser décider où afficher le Web Widget à l’aide d’un marqueur modèle)
4. Si vous avez choisi d’utiliser un marqueur modèle, vous pouvez placer le Web Widget où vous le souhaitez sur votre site en utilisant le marqueur modèle suivant :

   <?php if ( function_exists( 'the_zendesk_webwidget' ) ) the_zendesk_webwidget(); ?>

5. Cliquez sur Save Settings .

Le Web Widget se comporte comme s’il avait été ajouté à n’importe quel autre site Web. Vous pouvez, par exemple, le configurer aussi pour permettre aux utilisateurs de chatter avec les agents et de faire des recherches dans votre base de connaissances.

Envoi d’une demande à partir du tableau de bord

Les utilisateurs enregistrés du site qui ont l’autorisation d’afficher le formulaire de contact de votre Zendesk (présenté ci-dessus) sur leurs tableaux de bord peuvent envoyer des demandes d’assistance. Il peut s’agir d’utilisateurs enregistrés dans votre Zendesk ou d’utilisateurs non enregistrés (anonymes) que vous avez autorisés à envoyer des demandes (consultez la section Configuration d’envois de ticket anonymes avec Zendesk for WordPress ).

Les utilisateurs remplissent simplement le formulaire et cliquent sur Envoyer . Si vous avez configuré le module complémentaire de façon à autoriser les envois anonymes, le demandeur n’est pas invité à se connecter à votre Zendesk ; c’est un agent qui endosse le rôle de délégant pour les demandes anonymes. Sinon, tous vos utilisateurs doivent se connecter à votre Zendesk avant d’envoyer des demandes. Dès qu’une demande est envoyée, le demandeur reçoit la notification par e-mail habituelle.

Utilisation du widget de ticket

Le widget de ticket permet aux agents d’afficher les tickets par le biais de toutes les vues partagées de votre Zendesk.

En sélectionnant Modifier la vue , vous avez accès à toutes les vues partagées et pouvez passer dans l’une d’entre elles.

En cliquant sur un ticket, vous affichez des informations récapitulatives sur ce ticket et pouvez accéder à votre Zendesk pour y effectuer des mises à jour.

Conversion d’un commentaire de blog en ticket

Vous pouvez convertir des commentaires de blog en tickets dans le tableau de bord. Seuls les commentaires qui ont été envoyés avec une adresse e-mail peuvent être convertis en ticket. L’adresse e-mail de l’auteur du commentaire sert à ajouter cet utilisateur à votre Zendesk et à assurer le suivi des communications relatives au ticket.

Pour convertir un commentaire en ticket

1. Dans le tableau de bord de l’administrateur WordPress, sélectionnez Comments .
2. Localisez le commentaire que vous souhaitez convertir en ticket et cliquez sur Convert to Zendesk Ticket .
3. Vous êtes invité à saisir un commentaire, qui peut être affiché comme réponse dans la publication. Saisissez votre commentaire, puis sélectionnez éventuellement l’une des options suivantes ou les deux :
   • Make this a public comment in the ticket
   • Post as a reply on this blog post
4. Cliquez sur Create Ticket .

Le suivi du ticket est effectué dans votre Zendesk.