Date de mise à jour : 13 février 2018 (pour le package 5.6.1)
Vous pouvez configurer une synchronisation unilatérale continue de Salesforce vers Zendesk. Vous pouvez synchroniser les contacts/prospects avec les utilisateurs et les comptes avec les organisations. Vous pouvez aussi filtrer les contacts/prospects et les comptes qui sont synchronisés avec Zendesk.
- Limites de la synchronisation
- Préparation au processus de synchronisation (éditions Group et Professional uniquement)
- (Facultatif) Configuration d’un niveau de consignation
- Configuration de la synchronisation continue avec les organisations et utilisateurs Zendesk
- Création d’une condition de filtrage de la synchronisation
Articles connexes :
Pour les liens vers l’ensemble de notre documentation Salesforce, consultez Intégration Salesforce - Ressources.
Limites de la synchronisation
- Ni la synchronisation des organisations ni la synchronisation des utilisateurs ne déplacera les comptes parents. La synchronisation des organisations traite les comptes parents comme des organisations normales dans Zendesk. Elle ne traite pas la relation de parent de façon particulière.
- La synchronisation des utilisateurs ne prend pas en charge les pistes converties.
- Actuellement, la synchronisation continue ne s’exécutera pas si elle est déclenchée par plusieurs enregistrements (comme le chargement en masse des enregistrements via le chargeur de données Salesforce ou la mise à jour en masse des enregistrements via l’action par lots Salesforce). Nous ne prenons pas en charge les déclencheurs de synchronisation en masse car nous ne pouvons pas contrôler le débit de traitement des enregistrements et les demandes de synchronisation multiples peuvent déboucher sur une consommation excessive des ressources système dans Salesforce et Zendesk, ce qui peut affecter les performances. Si vous avez besoin de synchroniser un grand nombre d’enregistrements, nous vous conseillons d’utiliser notre fonctionnalité de synchronisation en masse, qui peut synchroniser jusqu’à 250 000 enregistrements.
- Si un compte a déjà été synchronisé de SFDC vers Zendesk, l’ID de l’organisation connexe est stocké dans un champ de compte masqué, appelé Zendesk Support Organization ID. Si la synchronisation des organisations ne fonctionne pas, ajoutez ce champ à une mise en page pour vérifier si cette valeur est définie et à quelle organisation elle correspond.
Attention - Toute valeur présente dans ce champ prévaut sur toute autre logique de mise en correspondance de synchronisation. Si vous avez précédemment effectué une synchronisation avec une autre instance de Zendesk, la différence d’ID d’organisation peut causer des problèmes lors de la synchronisation avec la nouvelle instance. Supprimez cette valeur et effectuez à nouveau la synchronisation pour forcer une synchronisation basée sur la logique de mise en correspondance, ce qui devrait résoudre le problème.
Préparation au processus de synchronisation (édition Professional uniquement)
Si vous utilisez l’édition Professional, vous devez effectuer cette procédure avant de commencer le processus de synchronisation.
- Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Account :
- createdUpdatedFlag
- Domain_Mapping
- Last Sync Date
- Last Sync Status
- Notes
- Tags
- Zendesk_oldTags
- Zendesk_OutofSync
- Zendesk_Organization
- Zendesk_Organization_Id
- Zendesk_Result
- Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Contact :
- isCreatedUpdatedFlag
- Notes
- Tags
- Zendesk_oldTags
- Zendesk_OutofSync
- Zendesk_Result
- Zendesk_User_Id
- Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Lead :
- isCreatedUpdatedFlag
- Notes
- Organization
- Tags
- Zendesk_oldTags
- Zendesk_OutofSync
- Zendesk_Result
- Zendesk_User_Id
Si vous n’ajoutez pas ces champs à la mise en page avant de configurer la synchronisation, vous verrez une section intitulée Objects and field permissions répertoriant toutes les autorisations de champ manquantes à la page des paramètres. Vous devrez ajouter les champs à votre mise en page pour résoudre ce problème.
(Facultatif) Configuration d’un niveau de consignation
Vous pouvez déterminer si et quand vous voulez enregistrer un journal. Les journaux sont enregistrés dans un objet personnalisé dans le package intitulé Integration Logs.
- Dans Salesforce, cliquez sur l’onglet Zendesk dans l’application Zendesk pour Salesforce.
- Cherchez la section Logging level.
- Sélectionnez un niveau de consignation dans le menu déroulant :
- None ne crée pas de journal.
- Error crée un journal quand une erreur survient uniquement.
- Debug crée toujours un journal.
- Sélectionnez une option pour Weeks to retain logs.
- Cliquez sur Save Logging Level.
Configuration de la synchronisation continue avec les organisations et utilisateurs Zendesk
Vous pouvez configurer une synchronisation continue qui crée et met automatiquement à jour les organisations Zendesk dès la création ou la mise à jour de comptes dans Salesforce. De même, vous pouvez configurer une synchronisation continue qui crée et met automatiquement à jour les utilisateurs Zendesk dès la création ou la mise à jour de contacts ou de prospects dans Salesforce.
Il s’agit d’une synchronisation à sens unique et les modifications effectuées dans Zendesk ne sont pas reflétées dans Salesforce. La synchronisation est déclenchée quand un champ
mappé est mis à jour (dans un enregistrement existant) ou créé (dans un nouvel enregistrement). Les mises à jour des champs non mappés ne déclenchent pas la synchronisation continue.
Si vous configurez la synchronisation continue, nous vous suggérons d’effectuer une synchronisation en masse initiale (consultez Utilisation de la fonctionnalité de synchronisation en masse de Zendesk Support). L’option de synchronisation en masse est une fonctionnalité avancée.
L’activation et la configuration de la synchronisation nécessitent la mise à jour de plusieurs paramètres à la page des paramètres de synchronisation des utilisateurs et des organisations.
Commencez par ouvrir la page des paramètres de synchronisation des utilisateurs et des organisations et par vérifier les paramètres généraux.
Quand un enregistrement Salesforce est créé ou modifié, une partie du processus de synchronisation essaie d’établir s’il faut créer un nouvel enregistrement ou mettre à jour un enregistrement existant dans Support. Pour ce faire, le processus de synchronisation compare les valeurs de champ en fonction de critères configurables par l’utilisateur.
Si la synchronisation trouve plusieurs résultats correspondants, elle ne peut pas déterminer quel enregistrement mettre à jour et comme il s’agit d’un processus qui se déroule en arrière-plan, il n’est pas possible de demander à l’utilisateur de clarifier quel enregistrement est la bonne correspondance (ce que fait la synchronisation en masse). Dans ce cas, la synchronisation continue ne met aucun enregistrement à jour et journalise l’échec de l’événement de synchronisation.
Les critères de mise en correspondance automatique sont partagés avec la synchronisation en masse et sont expliqués ici.
Comme avec la synchronisation en masse, lorsque des enregistrements existants ont été mis en correspondance ou qu’un nouvel enregistrement a été créé dans Support, l’enregistrement Salesforce et l’enregistrement Support sont liés en plaçant un ID externe dans chacun d’entre eux.
Cela signifie qu’au lieu d’utiliser des critères de mise en correspondance, les prochaines mises à jour de l’enregistrement Salesforce mettent à jour l’enregistrement lié dans Support.
Cela permet aux utilisateurs de Support de configurer l’application de barre latérale Salesforce pour qu’elle recherche les données Salesforce en fonction de l’ID externe stocké dans Support.
Champs Zendesk interrogeables
Certains champs dans Zendesk ne sont pas disponibles pour les recherches (les champs standards comme domain_names, details, etc. ne sont pas disponibles pour une utilisation dans un critère de mise en correspondance).
Les champs Zendesk disponibles qui peuvent être utilisés sont répertoriés ci-dessous :
Champs d’organisation interrogeables
- name
- champs personnalisés
Champs d’utilisateur interrogeables
- name
- champs personnalisés
- Dans Salesforce, cliquez sur l’onglet Zendesk dans l’application Zendesk pour Salesforce.
- Dans la section User and Organization Sync Settings, cliquez sur Go to Mappings. La page des paramètres de synchronisation s’ouvre.
- Dans le menu Sync Pairing, sélectionnez Accounts - Organizations, le cas échéant.
- Dans la section des options générales, sélectionnez Yes dans le menu déroulant Enable Updates, le cas échéant.
Pour terminer la configuration de la synchronisation, vous devez effectuer les actions suivantes :
Mettre à jour les filtres de synchronisation
Commencez par envisager de définir les filtres de synchronisation pour choisir les informations à synchroniser avec Zendesk. Vous pouvez contrôler étroitement les éléments utilisés dans la synchronisation en créant des déclarations conditionnelles pour filtrer les résultats.
Pour mettre à jour les filtres de synchronisation
- À la page des paramètres de synchronisation, cherchez la section Filters :
- Pour créer une condition de filtrage de synchronisation, spécifiez le champ, l’opérateur et la valeur (le champ de valeur doit être laissé vide pour les opérateurs « is blank » et « is not blank ») dans les sections du créateur de condition :
- Satisfaire TOUTES ces conditions : toutes les conditions ajoutées à cette section doivent être satisfaites pour que l’enregistrement Salesforce soit inclus à la synchronisation.
-
Satisfaire L’UNE de ces conditions : une ou plusieurs conditions ajoutées à cette section doivent être satisfaites pour que l’enregistrement Salesforce soit inclus à la synchronisation.
Pour en savoir plus sur la création de conditions de filtrage, consultez Création d’une condition de filtrage de la synchronisation.
- (Facultatif) Cliquez sur le bouton Test Query pour voir si le nombre d’enregistrements, les exemples d’enregistrements interrogés et la requête SOQL correspondent aux résultats que vous attendiez. Les informations sont affichées dans la section Test your filters :
Important : Ce n’est pas parce que vous testez vos filtres qu’ils sont déjà vos paramètres de filtrage de la synchronisation. Jusqu’à ce que vous cliquiez sur le bouton d’enregistrement, la dernière configuration de filtrage enregistrée reste toujours celle qui est utilisée pour les synchronisations en cours. Cela signifie aussi que, tant que vous ne les enregistrez pas, vous pouvez peaufiner et tester toutes les combinaisons de filtres sur cette page jusqu’à obtenir le résultat escompté.Si aucun filtre n’est configuré, tous les enregistrements pris en charge sont synchronisés.
- Cliquez sur Save.
Mapper les champs Zendesk et Salesforce
Maintenant, vous devez mapper les champs Zendesk avec les champs Salesforce que vous voulez remplir.
Pour configurer le champ de compte à mapper avec l’organisation :
- Allez à Zendesk > User and Organization Sync Settings > Go to Mappings et définissez le menu déroulant Sync Pairing sur Accounts - Organizations.
- Dans la section Field Mappings, configurez ce qui suit :
- Zendesk Support Organization Name : par défaut, cette option est configurée sur Account Name (Name). Cela permet de contrôler quel champ dans l’enregistrement de compte Salesforce est synchronisé avec le nom d’organisation associé.
- Zendesk Domain Names (facultatif) : utilisez le menu déroulant pour sélectionner les champs Salesforce que vous voulez mapper avec le champ des noms de domaines, puis dans le menu déroulant Notes, sélectionnez le champ Notes dans le profil d’une organisation Zendesk. Si la valeur de domaine dans Salesforce inclut un préfixe de protocole (c.-à-d. https://www.abc.com -> abc.com) il sera supprimé lors de la synchronisation avec Zendesk.
-
Zendesk Tags : utilisez la liste pour sélectionner les champs Salesforce disponibles à utiliser comme marqueurs dans votre Zendesk en cliquant sur le ou les champs dans le panneau gauche et en cliquant sur les flèches pour les placer dans le panneau droit. Les valeurs de champs Salesforce sélectionnées sont ajoutées comme marqueurs dans votre Zendesk.
Le mappage d’un champ avec les noms de domaine active le mappage d’utilisateur pour les organisations dans Zendesk. Le mappage d’utilisateur ajoute automatiquement des utilisateurs à une organisation d’après leur domaine de messagerie au moment de leur création dans Zendesk. Si vous voulez activer le mappage d’utilisateur, vous devez d’abord configurer un champ de compte avec le ou les domaines de messagerie de l’organisation (séparés par un espace).
- Cliquez sur Enregistrer.
Configurer des mappages personnalisés et affecter des valeurs de liste
Enfin, configurez des mappages de champs personnalisés et affectez des valeurs de liste, le cas échéant.
Pour configurer des mappages personnalisés et affecter des valeurs de liste
- À la page des paramètres de synchronisation, cherchez la section Field Mapping :
- Dans le menu déroulant Salesforce Field, sélectionnez un champ Salesforce et affichez une nouvelle liste déroulante des champs Zendesk disponibles.
- Dans le menu déroulant Zendesk Fields, sélectionnez un champ d’organisation personnalisé Zendesk, puis cliquez sur Add.
Le mappage de ces champs signifie qu’ils sont mis à jour pendant la synchronisation continue et la synchronisation en masse. Les options dans la liste déroulante de champ Zendesk varient selon le type de champ que vous sélectionnez dans la liste déroulante de champ Salesforce. Seuls les champs du même type seront disponibles [consultez Allowed field types for Zendesk field mapping (types de champs autorisés pour le mappage des champs Zendesk)].
- Si vous avez mappé un champ de liste de sélection Salesforce avec un champ de liste déroulante Zendesk, cliquez sur Map à côté de chaque champ, puis, pour chaque valeur de la liste de sélection, sélectionnez une valeur de liste déroulante et cliquez sur Add.
Configurer une synchronisation entre contacts et utilisateurs et pistes et utilisateurs
Vous pouvez aussi configurer une synchronisation continue entre contacts et utilisateurs et pistes et utilisateurs.
Pour configurer une synchronisation entre contacts et utilisateurs et pistes et utilisateurs
- En haut de la page des paramètres de synchronisation des utilisateurs et des organisations, dans le menu déroulant Sync Pairing, sélectionnez Contacts - Users ou Leads - Users.
- Dans la section des options générales, sélectionnez Yes dans le menu déroulant Enable Updates, le cas échéant.
- Mettez à jour les sections Filters, Tag Mapping et Field Mapping comme expliqué ci-dessus.
Types de champs autorisés pour le mappage des champs Zendesk
Le tableau suivant montre les types de champs Salesforce pris en charge et les types de champs Zendesk correspondants autorisés.
| Type de champ Salesforce pris en charge | Liste déroulante | Texte | Texte multiligne | Numérique | Décimal | Case à cocher | Date |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Nombre automatique | X | X | |||||
| Case à cocher | X | ||||||
| Devise | X | ||||||
| Date | X | ||||||
| Date/Heure | X | X | X | ||||
| X | |||||||
| Graphique de géolocalisation | X | X | |||||
| Numéro | X (si pas de décimale) | X | |||||
| Pourcentage | X | ||||||
| Téléphone | X | X | |||||
| Liste de sélection | X | ||||||
| Texte | X | X | |||||
| Zone de texte | X | X | |||||
| Zone de texte (long) | X | X | |||||
| Zone de texte (riche) | X | X | |||||
| Zone de texte (chiffré) | X | X | |||||
| URL | X | X |
Création d’une condition de filtrage de la synchronisation
Pour créer une condition de filtrage de synchronisation, spécifiez le champ, l’opérateur et la valeur (le champ de valeur doit être laissé vide pour les opérateurs « est vide » et « n’est pas vide »).
Si vous voulez supprimer une condition du tableau, cliquez sur le lien Clear sur sa ligne.
Filtrage des champs liés aux enregistrements
Les champs liés aux enregistrements ont des doubles flèches (>>) sur la droite de leur libellé :
Si vous cliquez sur les flèches, les champs pour l’enregistrement lié s’affichent. Cliquez sur Back pour retourner à la liste des champs principale.
Opérateurs pour chaque type de champ
Les options d’opérateur dépendent du type de champ sélectionné.
Opérateurs de champ de date :
- = (exactement la même date)
- != (pas la même date)
- > (ultérieure à)
- >= (égale ou ultérieure à)
- < (antérieure à)
- <= (égale ou antérieure à)
- is blank
- is not blank
Opérateurs de champ de date et heure :
- = (exactement les mêmes date et heure)
- != (pas les mêmes date et heure)
- > (ultérieure à)
- >= (égale ou ultérieure à)
- < (antérieure à)
- <= (égale ou antérieure à)
- is blank
- is not blank
Opérateurs de champ d’ID :
- =
- !=
Opérateurs de champ de texte :
- =
- !=
- contains
- does not contain
- is blank
- is not blank
Opérateurs de champ de liste :
- in
- not in
- is blank
- is not blank
Opérateurs de champ numérique :
- =
- !=
- >
- >=
- <
- <=
- is blank
- is not blank
Opérateurs de champ de case à cocher :
- =
Opérateurs de champ de formule :
Les opérateurs dépendent du type de résultats de la formule. En-dehors des opérateurs de liste, cela peut être n’importe quel type de champ mentionné ci-dessus.
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