Salesforce : configuration de la synchronisation des utilisateurs et des organisations dans Salesforce

Date de mise à jour : mercredi 13 juillet 2016 (pour le package 4.7.1)

Vous pouvez configurer une synchronisation unilatérale continue de Salesforce vers Zendesk. Vous pouvez synchroniser les contacts/prospects avec les utilisateurs et les comptes avec les organisations. Vous pouvez filtrer les contacts/prospects et les comptes qui sont synchronisés avec Zendesk.

Remarque – Vous devez avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce à partir de Salesforce App Exchange avant de pouvoir configurer la synchronisation des utilisateurs et des organisations.

Important : il s’agit d’une fonctionnalité avancée. Les nouvelles installations Salesforce et les organisations Salesforce de petite taille avec des données propres peuvent l’essayer. Mais nous conseillons aux organisations Salesforce plus complexes de contacter leur chargé de compte Zendesk pour déterminer si cette fonctionnalité est adaptée à leur cas particulier et pour obtenir de l’aide afin de l’implémenter.

Pour découvrir d’autres fonctionnalités Zendesk pour Salesforce, consultez Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Limites de la synchronisation
• Préparation au processus de synchronisation (édition Professional uniquement)
• (facultatif) Configuration d’un niveau de consignation
• Configuration de la synchronisation continue avec les organisations et utilisateurs Zendesk

Articles connexes :

• Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce
• Salesforce : synchronisation en bloc pour les comptes avec les organisations, et les contacts/prospects avec les utilisateurs
• Salesforce : utilisation de la fonctionnalité de synchronisation en bloc de Zendesk Support
• Utilisation de l’appartenance multiorganisation dans l’intégration Salesforce

Limites de la synchronisation

La fonctionnalité de synchronisation pour les utilisateurs et les organisations est très puissante, mais elle a des limites que vous devez comprendre avant de décider de l’utiliser.

• La synchronisation des utilisateurs ne prend pas les comptes individuels en charge et ils sont traités comme des organisations, et non des utilisateurs, dans Zendesk. La synchronisation des organisations ne prend pas les comptes parents en charge et tous les comptes seront donc traités comme des organisations dans Zendesk.

Préparation au processus de synchronisation (édition Professional uniquement)

Si vous utilisez l’édition Professional, vous devez effectuer cette procédure avant de commencer le processus de synchronisation.

Important : vous devez ajouter tous les champs de package suivants pour que le processus de synchronisation fonctionne. N’omettez aucun élément des étapes ci-dessous.

Pour préparer la synchronisation

1. Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Account (compte) :
   • createdUpdatedFlag
   • Domain_Mapping
   • Last Sync Date
   • Last Sync Status
   • Notes
   • Marqueurs
   • Zendesk_oldTags
   • Zendesk_OutofSync
   • Zendesk_Organization
   • Zendesk_Organization_Id
   • Zendesk_Result
2. Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Contact :
   • isCreatedUpdatedFlag
   • Notes
   • Marqueurs
   • Zendesk_oldTags
   • Zendesk_OutofSync
   • Zendesk_Result
   • Zendesk_User_Id
3. Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Lead (prospect) :
   • isCreatedUpdatedFlag
   • Notes
   • Organisation
   • Marqueurs
   • Zendesk_oldTags
   • Zendesk_OutofSync
   • Zendesk_Result
   • Zendesk_User_Id

Si vous n’ajoutez pas ces champs à la mise en page avant de configurer la synchronisation, vous verrez une section intitulée Objects and field permissions (autorisations pour les objets et les champs) répertoriant toutes les autorisations de champ manquantes à la page des paramètres. Vous devrez ajouter les champs à votre mise en page pour résoudre ce problème.

(facultatif) Configuration d’un niveau de consignation

Vous pouvez déterminer si et quand vous voulez enregistrer un journal. Les journaux sont enregistrés dans un objet personnalisé dans le package intitulé Integration Logs (journaux d’intégration).

Pour configurer le niveau de consignation

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’onglet Zendesk dans l’application Zendesk pour Salesforce.
2. Cherchez la section Logging level (niveau de consignation).

   

3. Sélectionnez un niveau de consignation (Logging level) dans le menu déroulant :
   • None (aucun) ne crée pas de journal.
   • Error (erreur) crée un journal quand une erreur survient uniquement.
   • Debug (débogage) crée toujours un journal.
4. Sélectionnez une option pour Weeks to retain logs (nombre de semaines pendant lesquelles conserver les journaux).
5. Cliquez sur Save Logging Level (enregistrer le niveau de consignation).

Remarque – Utilisez l’option d’exportation des données de débogage dans un fichier CSV uniquement si vous travaillez avec l’assistance Zendesk.

Configuration de la synchronisation continue avec les organisations et utilisateurs Zendesk

Vous pouvez configurer une synchronisation continue qui crée et met automatiquement à jour les organisations Zendesk dès la création ou la mise à jour de comptes dans Salesforce. De même, vous pouvez configurer une synchronisation continue qui crée et met automatiquement à jour les utilisateurs Zendesk dès la création ou la mise à jour de contacts ou de prospects dans Salesforce.

Il s’agit d’une synchronisation à sens unique et les modifications effectuées dans Zendesk ne sont pas reflétées dans Salesforce.

Remarque – La synchronisation continue est une fonctionnalité avancée. Les nouvelles installations Salesforce et les organisations Salesforce de petite taille avec des données propres peuvent l’essayer. Mais nous conseillons aux organisations Salesforce plus complexes de contacter leur chargé de compte Zendesk pour déterminer si cette fonctionnalité est adaptée à leur cas particulier et pour obtenir de l’aide afin de l’implémenter. Si vous configurez la synchronisation continue, vous pouvez envisager d’effectuer une synchronisation en bloc initiale (consultez Utilisation de la fonctionnalité de synchronisation en bloc de Zendesk Support). L’option de synchronisation en bloc est une fonctionnalité avancée.

L’activation et la configuration de la synchronisation nécessitent la mise à jour de plusieurs paramètres à la page des paramètres de synchronisation des utilisateurs et des organisations.

Commencez par ouvrir la page des paramètres de synchronisation des utilisateurs et des organisations et par vérifier les paramètres généraux.

Pour accéder à la page des paramètres de synchronisation et commencer la mise à jour

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’onglet Zendesk dans l’application Zendesk pour Salesforce.
2. Dans la section User and Organization Sync Settings (Paramètres de synchronisation des utilisateurs et des organisations), cliquez sur Go to Mappings (Aller aux mappages). La page des paramètres de synchronisation s’ouvre.
3. Dans le menu Sync Pairing (Appariement synchronisations), sélectionnez Accounts - Organizations (Comptes - Organisations), le cas échéant.
4. Dans la section des options générales, sélectionnez Yes (Oui) dans le menu déroulant Enable Updates (Activer les mises à jour), le cas échéant.

Ensuite, configurez les filtres de synchronisation et sélectionnez les types d’enregistrements et les valeurs de champs que vous voulez utiliser.

Pour mettre à jour les filtres de synchronisation

1. À la page des paramètres de synchronisation, cherchez la section Filters (Filtres) :

   

2. Dans le menu déroulant Filter by Picklist Field (Filtrer par champ de liste), sélectionnez un champ en fonction duquel filtrer la synchronisation. Une liste avec les valeurs de champs disponibles s’affiche sous le menu.
3. (édition Salesforce Enterprise uniquement) Dans cette liste, sélectionnez le ou les types d’enregistrements que vous voulez synchroniser en cliquant sur le ou les champs dans le panneau gauche et en cliquant sur les flèches pour le placer dans le panneau droit. Cette option ne s’affiche que si vous utilisez les types d’enregistrements.
4. Utilisez les flèches à l’extrême droite pour modifier l’ordre des types d’enregistrements. Le type d’enregistrement tout en haut du panneau droit est utilisé comme type par défaut pour les nouveaux comptes créés à partir de Zendesk pendant la synchronisation en bloc.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Maintenant, vous devez mapper les champs Zendesk avec les champs Salesforce que vous voulez remplir.

Pour mapper les champs Zendesk avec les champs Salesforce

1. À la page des paramètres de synchronisation, cherchez la section Tag Mapping (Mappage des marqueurs) :

   

2. (facultatif) Dans le menu déroulant Zendesk Domain Names (Noms de domaines Zendesk), sélectionnez les champs Salesforce que vous voulez mapper avec le champ des noms de domaines, puis dans le menu déroulant Notes, sélectionnez le champ Notes dans le profil d’une organisation Zendesk.
3. Dans la liste Zendesk Tags (Marqueurs Zendesk), sélectionnez les champs Salesforce disponibles à utiliser comme marqueurs dans votre Zendesk en cliquant sur le ou les champs dans le panneau gauche et en cliquant sur les flèches pour les placer dans le panneau droit. Les valeurs de champs Salesforce sélectionnées sont ajoutées comme marqueurs dans votre Zendesk.

   Le mappage d’un champ avec les noms de domaine active le mappage d’utilisateur pour les organisations dans Zendesk. Le mappage d’utilisateur ajoute automatiquement des utilisateurs à une organisation d’après leur domaine de messagerie au moment de leur création dans Zendesk. Si vous voulez activer le mappage d’utilisateur, vous devez d’abord configurer un champ de compte avec le ou les domaines de messagerie de l’organisation (séparés par un espace).

4. Cliquez sur Enregistrer.

Enfin, configurez des mappages de champs personnalisés et affectez des valeurs de liste, le cas échéant.

Pour configurer des mappages personnalisés et affecter des valeurs de liste

1. À la page des paramètres de synchronisation, cherchez la section Field Mapping (Mappage des champs) :

   

2. Dans le menu déroulant Salesforce Field (Champ Salesforce), sélectionnez un champ Salesforce et affichez une nouvelle liste déroulante des champs Zendesk disponibles.
3. Dans le menu déroulant Zendesk Fields (Champs Zendesk), sélectionnez un champ d’organisation personnalisé Zendesk, puis cliquez sur Add (Ajouter).

   Le mappage de ces champs signifie qu’ils sont mis à jour pendant la synchronisation continue et la synchronisation en bloc. Les options dans la liste déroulante de champ Zendesk varient selon le type de champ que vous sélectionnez dans la liste déroulante de champ Salesforce. Seuls les champs du même type seront disponibles [consultez Allowed field types for Zendesk field mapping (types de champs autorisés pour le mappage des champs Zendesk)].

4. Si vous avez mappé un champ de liste de sélection Salesforce avec un champ de liste déroulante Zendesk, cliquez sur Map (Mapper) à côté de chaque champ, puis, pour chaque valeur de la liste de sélection, sélectionnez une valeur de liste déroulante et cliquez sur Add (Ajouter).

Vous pouvez aussi configurer une synchronisation continue entre contacts et utilisateurs et leads/prospects et utilisateurs.

Pour configurer une synchronisation entre contacts et utilisateurs et leads/prospects et utilisateurs

1. En haut de la page des paramètres de synchronisation des utilisateurs et des organisations, dans le menu déroulant Sync Pairing (Appariement synchronisations), sélectionnez Contacts - Users (Contacts - Utilisateurs) ou Leads - Users (Prospects - Utilisateurs).
2. Dans la section des options générales, sélectionnez Yes (Oui) dans le menu déroulant Enable Updates (Activer les mises à jour), le cas échéant.
3. Mettez à jour les sections Filters (Filtres), Tag Mapping (Mappage des marqueurs) et Field Mapping (Mappage des champs), comme expliqué ci-dessus.

Types de champs autorisés pour le mappage des champs Zendesk

Le tableau suivant montre les types de champs Salesforce pris en charge et les types de champs Zendesk correspondants autorisés.

Type de champ Salesforce pris en charge	Liste déroulante	Texte	Texte multiligne	Numérique	Décimal	Case à cocher	Date
Nombre automatique		X	X
Case à cocher						X
Devise					X
Date							X
Date/Heure		X	X				X
Email		X
Graphique de géolocalisation				X	X
Numéro				X (si pas de décimale)	X
Pourcentage					X
Téléphone		X	X
Liste de sélection	X
Texte		X	X
Zone de texte		X	X
Zone de texte (long)		X	X
Zone de texte (riche)		X	X
Zone de texte (chiffré)		X	X
URL		X	X