Salesforce : configuration de la synchronisation des utilisateurs et des organisations dans Salesforce

Date de mise à jour : 13 février 2015 (pour le package 4.3.4)

Vous pouvez configurer une synchronisation unilatérale continue de Salesforce vers Zendesk. Vous pouvez synchroniser les contacts/prospects avec les utilisateurs et les comptes avec les organisations. Vous pouvez filtrer les contacts/prospects et les comptes qui sont synchronisés avec Zendesk.

Remarque – Vous devez avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce à partir de Salesforce App Exchange avant de pouvoir configurer la synchronisation des utilisateurs et des organisations.

Important : il s’agit d’une fonctionnalité avancée. Les nouvelles installations Salesforce et les organisations Salesforce de petite taille avec des données propres peuvent l’essayer. Mais nous conseillons aux organisations Salesforce plus complexes de contacter leur chargé de compte Zendesk pour déterminer si cette fonctionnalité est adaptée à leur cas particulier et pour obtenir de l’aide afin de l’implémenter.

Pour découvrir d’autres fonctionnalités Zendesk pour Salesforce, consultez Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce .

Cet article aborde les sujets suivants :

• Limites de la synchronisation
• Préparation au processus de synchronisation (éditions Group et Professional uniquement)
• (facultatif) Configuration d’un niveau de consignation
• Configuration de la synchronisation continue avec les organisations et utilisateurs Zendesk

Limites de la synchronisation

La fonctionnalité de synchronisation pour les utilisateurs et les organisations est très puissante, mais elle a des limites que vous devez comprendre avant de décider si cette synchronisation est faite pour vous.

• L’intégration fait correspondre les contacts/prospects aux utilisateurs d’après leur adresse e-mail et suppose que chaque contact/prospect ait une adresse e-mail unique. Donc si vous avez plusieurs contacts/prospects qui partagent la même adresse e-mail, vous ne devriez peut-être pas configurer la synchronisation des utilisateurs.

  De même, l’intégration fait correspondre les comptes aux organisations d’après leur nom et suppose que chaque compte a un nom unique. Donc si vous avez des comptes portant le même nom, vous ne devriez peut-être pas configurer la synchronisation des organisations.

• La synchronisation des utilisateurs ne prend pas les comptes individuels en charge et ils sont traités comme des organisations, et non des utilisateurs, dans Zendesk. La synchronisation des organisations ne prend pas les comptes parents en charge et tous les comptes seront donc traités comme des organisations dans Zendesk.

Il s’agit d’une fonctionnalité avancée et vous devriez probablement obtenir l’aide de votre chargé de compte Zendesk pour son implémentation.

Préparation au processus de synchronisation (éditions Group et Professional uniquement)

Si vous utilisez l’édition Group ou Professional, vous devez effectuer cette procédure avant de commencer le processus de synchronisation.

Important : vous devez ajouter tous les champs de package suivants pour que le processus de synchronisation fonctionne. N’omettez aucun élément des étapes ci-dessous.

Pour préparer la synchronisation

1. Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Account (compte) :
   • createdUpdatedFlag
   • Domain_Mapping
   • Last Sync Date
   • Last Sync Status
   • Notes
   • Tags
   • Zendesk_oldTags
   • Zendesk_OutofSync
   • Zendesk_Organization
   • Zendesk_Organization_Id
   • Zendesk_Result
2. Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Contact :
   • isCreatedUpdatedFlag
   • Notes
   • Tags
   • Zendesk_oldTags
   • Zendesk_OutofSync
   • Zendesk_Result
   • Zendesk_User_Id
3. Ajoutez tous les champs de package Zendesk aux mises en page destinées aux administrateurs dans Lead (prospect) :
   • isCreatedUpdatedFlag
   • Notes
   • Organization
   • Tags
   • Zendesk_oldTags
   • Zendesk_OutofSync
   • Zendesk_Result
   • Zendesk_User_Id

Si vous n’ajoutez pas ces champs à la mise en page avant de configurer la synchronisation, vous verrez une section intitulée Objects and field permissions (autorisations pour les objets et les champs) répertoriant toutes les autorisations de champ manquantes à la page des paramètres. Vous devrez ajouter les champs à votre mise en page pour résoudre ce problème.

(facultatif) Configuration d’un niveau de consignation

Vous pouvez déterminer si et quand vous voulez enregistrer un journal. Les journaux sont enregistrés dans un objet personnalisé dans le package intitulé Integration Logs (journaux d’intégration) .

Pour configurer le niveau de consignation

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’onglet Zendesk dans l’application Zendesk pour Salesforce .
2. Cherchez la section Logging level (niveau de consignation) .

   

3. Sélectionnez un niveau de consignation (Logging level) dans le menu déroulant :
   • None (aucun) ne crée pas de journal.
   • Error (erreur) crée un journal quand une erreur survient uniquement.
   • Debug (Débogage) crée toujours un journal.
4. Sélectionnez une option pour Weeks to retain logs (nombre de semaines pendant lesquelles conserver les journaux) .
5. Cliquez sur Save Logging Level (enregistrer le niveau de consignation) .

Remarque – Utilisez l’option d’exportation des données de débogage dans un fichier CSV uniquement si vous travaillez avec l’assistance Zendesk.

Configuration de la synchronisation continue avec les organisations et utilisateurs Zendesk

Vous pouvez configurer une synchronisation continue qui crée et met automatiquement à jour les organisations Zendesk dès la création ou la mise à jour de comptes dans Salesforce. De même, vous pouvez configurer une synchronisation continue qui crée et met automatiquement à jour les utilisateurs Zendesk dès la création ou la mise à jour de contacts ou de prospects dans Salesforce.

Il s’agit d’une synchronisation à sens unique et les modifications effectuées dans Zendesk ne sont pas reflétées dans Salesforce.

Remarque – La synchronisation continue est une fonctionnalité avancée. Les nouvelles installations Salesforce et les organisations Salesforce de petite taille avec des données propres peuvent l’essayer. Mais nous conseillons aux organisations Salesforce plus complexes de contacter leur chargé de compte Zendesk pour déterminer si cette fonctionnalité est adaptée à leur cas particulier et pour obtenir de l’aide afin de l’implémenter. Si vous configurez la synchronisation continue, vous pouvez envisager d’effectuer une synchronisation en bloc initiale (consultez Synchronisation en bloc ). L’option de synchronisation en bloc est une fonctionnalité avancée.

Pour activer et configurer la synchronisation continue

1. Dans Salesforce, cliquez sur l’onglet Zendesk dans l’application Zendesk pour Salesforce .
2. Si vous voulez configurer la synchronisation des comptes avec les organisations, cherchez l’onglet Org - Account (org. - compte) , qui est sélectionné par défaut.

   L’onglet Filters (filtres) est sélectionné par défaut.

3. Dans l’onglet Filters , configurez les options.

   

   1. En regard de Enable Updates to organizations (activer les mises à jour avec les organisations) , vérifiez que Yes (oui) est sélectionné.
   2. (édition Salesforce Enterprise uniquement) En regard de Sync these record types (synchroniser ces types d’enregistrement) , sélectionnez les enregistrements que vous voulez synchroniser à l’aide des flèches

      Cette option ne s’affiche que si vous utilisez les types d’enregistrement.

      Utilisez les flèches à droite de l’écran si vous voulez changer le type d’enregistrement par défaut en le plaçant en haut de la liste. Le type d’enregistrement tout en haut du panneau droit est utilisé comme type par défaut pour les nouveaux comptes créés à partir de Zendesk pendant la synchronisation en bloc.

   3. (édition Salesforce Enterprise uniquement) En regard de Filter by account field (filtrer par champ de compte) , sélectionnez n’importe quel champ de compte dans le menu déroulant, puis sélectionnez les valeurs que vous voulez synchroniser à l’aide des flèches.

      Utilisez les flèches à droite de l’écran si vous voulez changer la valeur par défaut en la plaçant en haut de la liste. La valeur tout en haut du panneau droit est utilisée comme valeur par défaut pour les nouveaux comptes créés à partir de Zendesk pendant la synchronisation en bloc.

   4. Cliquez sur Enregistrer .
4. Cliquez sur l’onglet Tag mapping (mappage des marqueurs) , puis configurez les options.

   

   1. En regard de Zendesk tags (marqueurs Zendesk) , utilisez les flèches pour indiquer quels champs de compte Salesforce vous voulez ajouter comme marqueurs à une organisation Zendesk.

      Ces marqueurs seront ajoutés aux marqueurs ajoutés directement dans Zendesk et ne les remplaceront pas.

   2. (facultatif) Sélectionnez les champs de comptes Salesforce à mapper avec le champ Noms de domaines et le champ Remarques dans un profil d’organisation Zendesk.

      Le mappage d’un champ avec les noms de domaine active le mappage d’utilisateur pour les organisations dans Zendesk. Le mappage d’utilisateur ajoute automatiquement des utilisateurs à une organisation d’après leur domaine de messagerie au moment de leur création dans Zendesk. Si vous voulez activer le mappage d’utilisateur, vous devez d’abord configurer un champ de compte avec le ou les domaines de messagerie de l’organisation (séparés par un espace).

   3. Cliquez sur Enregistrer .
5. Cliquez sur l’onglet Field mapping (mappage des champs) , sélectionnez un champ Salesforce et un champ d’organisation personnalisé Zendesk, puis cliquez sur Add (Ajouter) .

   

   Le mappage des champs signifie qu’ils sont mis à jour pendant la synchronisation continue et la synchronisation en bloc. Les options dans la liste déroulante de champ Zendesk varient selon le type de champ que vous sélectionnez dans la liste déroulante de champ Salesforce. Seuls les champs du même type seront disponibles [consultez Allowed field types for Zendesk field mapping (types de champs autorisés pour le mappage des champs Zendesk) ].

   Si vous avez mappé un champ de liste de sélection Salesforce avec un champ de liste déroulante Zendesk, cliquez sur Map (Mapper) à côté de chaque champ, puis, pour chaque valeur de la liste de sélection, sélectionnez une valeur de liste déroulante et cliquez sur Add (Ajouter) .

   

6. Si vous voulez configurez la synchronisation continue des contacts et des utilisateurs, cliquez sur l’onglet User - Contact (utilisateur - contact) , puis configurez les options pour Filters (filtres) , Tag mapping (mappage des marqueurs) et Field mapping (mappage des champs) .

   

7. Si vous voulez configurez la synchronisation continue des prospects et des utilisateurs, cliquez sur l’onglet User - Lead (utilisateur - prospect) , puis configurez les options pour Filters (filtres) , Tag mapping (mappage des marqueurs) et Field mapping (mappage des champs) .

   

Types de champs autorisés pour le mappage des champs Zendesk

Le tableau suivant montre les types de champs Salesforce pris en charge et les types de champs Zendesk correspondants autorisés.

Type de champ Salesforce pris en charge	Liste déroulante	Texte	Texte multiligne	Numérique	Décimal	Case à cocher	Date
Nombre automatique		X	X
Case à cocher						X
Devise					X
Date							X
Date/Heure		X	X				X
E-mail		X
Géolocalisation				X	X
Numéro				X (si pas de décimale)	X
Pourcentage					X
Téléphone		X	X
Liste de sélection	X
Texte		X	X
Zone de texte		X	X
Zone de texte (long)		X	X
Zone de texte (riche)		X	X
Zone de texte (chiffré)		X	X
URL		X	X