Salesforce : configuration des tickets Zendesk dans Salesforce

Vous pouvez activer l’envoi de toutes les informations de ticket (pour les tickets avec le statut Nouveau, Ouvert, En pause ou Résolu) par Zendesk à Salesforce en utilisant une cible. Cela est utile pour inclure les tickets Zendesk dans les analyses de l’assistance générées par le module de rapports de Salesforce.

Remarque – Vous devez avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce à partir de Salesforce App Exchange avant de pouvoir configurer la synchronisation des utilisateurs et des organisations.

Si vous voulez consulter les informations de ticket de Zendesk sans les envoyer à Salesforce, vous pouvez ajouter une page Visualforce avec une liste de tickets. Pour en savoir plus, consultez Adding ticket view to your Salesforce Account, Contact, Lead, and Opportunity layouts (Ajout d’une vue de tickets à vos pages Compte, Contact, Piste et Opportunité Salesforce).

La vidéo suivante explique comment consulter et envoyer les tickets de Zendesk Support à Salesforce.

Consultation et envoi des tickets de Zendesk Support à Salesforce

Pour découvrir d’autres fonctionnalités Zendesk pour Salesforce, consultez Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce.

Pour les liens vers l’ensemble de notre documentation Salesforce, consultez Intégration Salesforce - Ressources.

Configuration des critères de correspondance pour le demandeur et l’organisation du ticket

Quand Zendesk envoie des informations de ticket à Salesforce, l’application essaie de faire correspondre le demandeur et l’organisation du ticket avec des enregistrements Salesforce existants (Organisation → Compte, Utilisateur→ Contact/Piste). Vous devriez peut-être envisager le jeu de critères de correspondance automatique pour les synchronisations continues ou en masse.

Remarque – Le champ Organisation dans Salesforce n’héritera pas du compte du contact qui se trouve dans le champ Demandeur. Le champ Organisation sera uniquement rempli en fonction des informations sur l’organisation présentes dans le ticket Zendesk.

Pour activer la correspondance automatique pour l’envoi de tickets

1. Dans la section d’association des tickets aux enregistrements Salesforce, cliquez pour sélectionner Use auto-matching criteria for searching Salesforce records (Utiliser les critères de correspondance automatique pour effectuer les recherches dans les enregistrements Salesforce).

   

   Cela garantit qu’une recherche sera effectuée dans les enregistrements de piste ET de contact dans Salesforce pour trouver un demandeur correspondant dans Zendesk. Les utilisateurs peuvent configurer jusqu’à trois critères (la condition logique OU est utilisée si plusieurs critères sont configurés). Si vous ne cochez pas cette option, les critères par défaut sont utilisés :

   • Le nom de l’organisation (dans Zendesk) sera mis en correspondance avec le nom du compte (dans Salesforce)

   • L’adresse e-mail du demandeur (dans Zendesk) sera mise en correspondance avec l’adresse e-mail du contact/de la piste (dans Salesforce)

2. Si aucun enregistrement existant ne correspond, vous pouvez choisir de créer de nouveaux enregistrements pour le demandeur et l’organisation du ticket. Pour ce faire, cliquez pour sélectionner Create Contacts or Leads and Accounts (Créer des contacts ou pistes et des comptes).

   

3. Utilisez ensuite le menu déroulant Create requester as (Créer le demandeur en tant que) pour choisir de créer le demandeur en tant que contact ou piste :
4. Les enregistrements de contact créés peuvent être associés à un compte par défaut en configurant le paramètre Compte par défaut :

   

   Toutes les modifications sont automatiquement enregistrées.

Modification de votre cible et de votre déclencheur dans Zendesk

Quand vous avez installé l’application Salesforce dans Zendesk, Zendesk a automatiquement créé une cible Salesforce que vous utiliserez pour envoyer des informations à Salesforce.

Zendesk a aussi automatiquement créé un déclencheur intitulé. Create a record in Salesforce when ticket is solved (Créer un enregistrement dans Salesforce à la résolution du ticket) dans votre Zendesk. Comme son nom l’indique, ce déclencheur crée un nouveau ticket Zendesk Salesforce chaque fois qu’un ticket est résolu.

Pour modifier votre cible Salesforce

1. Dans Zendesk, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Paramètres > Extensions.
2. Dans l’onglet Cibles, cherchez l’extension de cible Salesforce et cliquez sur Modifier.
3. Dans le menu déroulant, sélectionnez Envoyer les détails complets du ticket sous la forme d’un objet personnalisé.
4. Cliquez sur Envoyer.

Pour modifier votre déclencheur Salesforce

1. Dans Zendesk, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Trouvez le nouveau déclencheur, Create a record in Salesforce when ticket is solved (Créer un enregistrement dans Salesforce à la résolution du ticket), puis cliquez sur le nom du déclencheur pour le modifier.
3. Modifiez les conditions de ce déclencheur selon vos besoins, puis cliquez sur Enregistrer.

Maintenant, quand vous résolvez un ticket, un ticket Zendesk Salesforce est créé dans votre organisation Salesforce.

Personnalisation du ticket Zendesk dans Salesforce

Par défaut, Zendesk mappe automatiquement les champs système suivants avec l’objet Ticket Zendesk :

• ID du ticket Zendesk
• Statut
• Sujet
• Priorité
• Demandeur
• Nom de l’organisation
• Groupe
• Assigné
• Marqueurs
• Description
• Commentaires
• Date/Heure de création
• Date/Heure de mise à jour
• Date/Heure de résolution
• Date/Heure d’affectation initiale
• Délai de résolution (calendaires et ouvrées)
• Temps d’attente du demandeur (calendaires et ouvrées)
• Temps d’attente de l’agent (calendaires et ouvrées)
• Temps de mise en attente (calendaires et ouvrées)
• Délai de réponse (calendaires et ouvrées)
• ID du formulaire
• Marque

La cible Salesforce envoie également toutes les données des champs personnalisés dans Salesforce. Pour profiter de cette fonctionnalité, vous devez rendre visibles les données personnalisées de l’option Ticket Zendesk en suivant quelques étapes pour chaque champ personnalisé.

Pour rendre visibles les données personnalisées du Ticket Zendesk

1. Dans Salesforce, allez à la page Administration Setup (Configuration de l’administration).

   

2. Dans le panneau de gauche, sous Build (Version), sélectionnez Create > Objects (Créer > Objets).
3. Cliquez sur l’objet Ticket Zendesk (pas sur Edit/Modifier).

   

4. Dans la section Custom Fields & Relationships (Relations et champs personnalisés), cliquez sur New (Nouveau).
5. Sélectionnez un type de données (Data Type) pour votre nouveau champ, puis cliquez sur Next (Suivant).

   Dans la plupart des cas, Text (Texte), Text Area (Zone de texte) ou Number (Nombre) est approprié. Pour les champs déroulants Zendesk, un champ Texte est suffisant. Seule la valeur sélectionnée sera synchronisée, pas toutes les options de la liste.

6. Saisissez un intitulé de champ (Field Label).

   Il est conseillé, mais pas obligatoire, de faire correspondre le libellé de champ au nom de champ personnalisé Zendesk.

7. Remplissez les autres champs obligatoires, puis cliquez sur Next (Suivant).
8. Cliquez à nouveau sur Next (Suivant), puis sur Save (Enregistrer).
9. Cliquez sur l’onglet Zendesk dans l’application Zendesk pour Salesforce.
10. Dans la section Ticket Sending to Salesforce (Envoi des tickets à Salesforce), cliquez sur Get Custom Ticket Fields (Récupérer les champs de tickets personnalisés).

    

    Une liste de champs personnalisés de votre Zendesk s’affiche. Remarque – Vous devez déjà avoir créé des champs personnalisés dans Zendesk.

11. Supprimez la coche devant la case Create Contacts and Accounts in Salesforce (Créer des contacts et des comptes dans Salesforce) si vous ne voulez pas créer de nouveau contact ou de nouveau compte dans Salesforce quand aucune correspondance n’est trouvée pour le demandeur ou l’organisation du ticket.

    Par défaut, quand Zendesk envoie des informations de tickets à Salesforce, s’il n’y a pas de correspondance d’e-mail exacte entre le demandeur du ticket et un contact (pas une piste), un nouveau contact est créé dans Salesforce. De même, s’il n’y a pas de correspondance d’e-mail exacte entre l’organisation et un compte, un nouveau compte est créé dans Salesforce.

12. Si vous choisissez de créer de nouveaux contacts pour les demandeurs de ticket sans correspondance, vous pouvez saisir un compte existant comme compte par défaut (Default Account) pour les nouveaux contacts s’il n’y a pas d’organisation dans Zendesk. Vous pouvez aussi cliquer l’icône de recherche de compte pour configurer le compte par défaut.

    La configuration d’un compte par défaut empêchera la création de comptes orphelins.

13. Mappez votre champ Zendesk personnalisé avec le nouveau champ que vous avez créé pour l’objet Ticket Zendesk Salesforce.

    

14. Cliquez sur Enregistrer.

Quand un ticket est envoyé dans Salesforce par le biais de la cible dans Zendesk, les données de champ personnalisé sont remplies automatiquement selon ces mappages.

Remarque – Pour les utilisateurs avancés : si vous voulez créer des liens personnalisés vers d’autres objets Salesforce, consultez Custom links in Salesforce Zendesk ticket (Liens personnalisés dans le ticket Zendesk Salesforce).

Modification à partir de l’objet Ticket Zendesk

La synchronisation des tickets entre Zendesk et Salesforce peut être bidirectionnelle, mais celle des objets de ticket Zendesk ne se fait que dans un sens : de Zendesk à Salesforce. Si vous effectuez des modifications directement dans l’objet Ticket Zendesk, les informations ne seront pas mises à jour dans Zendesk.

Vous pouvez cependant accéder au ticket et le modifier dans Salesforce en cliquant sur « edit ticket details » (modifier les détails du ticket). Vos modifications seront enregistrées directement dans Zendesk.

Vous devez être un agent ou un agent light dans Zendesk pour pouvoir modifier les tickets. Les agents light peuvent uniquement ajouter des commentaires privés aux tickets.

Pour modifier un ticket et enregistrer les modifications directement dans Zendesk

1. Dans Salesforce, ouvrez un enregistrement de ticket Zendesk, puis cliquez sur Personal Settings (Paramètres personnels).

   

2. Dans la section Authentication (Authentification), saisissez votre identifiant et votre mot de passe Zendesk, puis cliquez sur Save (Enregistrer).
   Remarque – Vous devez être un agent ou un agent light dans Zendesk pour pouvoir modifier les tickets. Les agents light peuvent uniquement ajouter des commentaires privés aux tickets.
3. Dans l’enregistrement de ticket Zendesk, cliquez sur Edit Ticket Details (Modifier les détails du ticket).
4. Cliquez sur Modifier.
   Vous pouvez aussi cliquer sur New (Nouveau) si vous voulez créer un nouveau ticket dans Zendesk.

   Remarque – Vous ne pouvez pas modifier les tickets clos.
5. Effectuez toutes les modifications souhaitées, puis cliquez sur Save (Enregistrer).

   Vous êtes redirigé vers le ticket Zendesk.

Toutes les modifications effectuées s’affichent directement dans votre ticket dans Zendesk. Selon la façon dont vous avez configuré votre déclencheur Salesforce, vous pouvez ne pas voir la mise à jour dans l’objet Ticket Zendesk Salesforce.