L’installation et la configuration de l’application Zendesk pour Salesforce dans Zendesk Support permettent aux agents de voir les informations d’utilisateur Salesforce dans un ticket Support. Les informations utilisateur peuvent inclure le niveau d’abonnement, si un compte particulier a une opportunité ouverte ou des notes supplémentaires.
Pour découvrir d’autres fonctionnalités Zendesk pour Salesforce, consultez Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce.
Installation et activation de l’application Salesforce dans Zendesk Support
Si vous utilisez la version actuelle de Zendesk Support, vous devez vous procurer l’application Salesforce et l’installer dans votre Zendesk.
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin (
) de la barre latérale, puis choisissez Applications > Marketplace. - Dans le champ de recherche, saisissezSalesforcepour trouver l’application Salesforce.
- Cliquez sur l’application Salesforce, puis sur Installer.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez le compte pour lequel vous voulez installer Salesforce, puis cliquez sur Installer. L’application Salesforce est installée, mais pas activée, dans votre compte Zendesk Support.
- À la page de l’application Salesforce, cliquez sur le bouton d’activation de l’application Salesforce.
Connexion de Zendesk Support à Salesforce
Vous devez disposer d’identifiants d’administrateur dans Salesforce pour connecter Zendesk à Salesforce.
- Dans Zendesk, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Paramètres > Extensions.
- Cliquez sur l’onglet CRM.
- Dans le menu déroulant Sélection CRM, choisissez Salesforce. Les étapes de connexion à Salesforce s’affichent sous le menu déroulant.
- À la première étape, Connectez-vous à Salesforce, cliquez sur le lien Connexion à Salesforce pour Production ou Sandbox.
- Une fois redirigé vers Salesforce, saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe d’administrateur Salesforce. Cela autorise Zendesk à accéder à votre compte Salesforce. Assurez-vous que les identifiants Salesforce que vous saisissez sont bien ceux d’un administrateur Salesforce afin d’avoir les autorisations nécessaires pour récupérer les données utilisateur.
- À l’invite, cliquez sur Allow (Autoriser) afin d’autoriser Zendesk à récupérer les informations de Salesforce.
Une fois le processus d’autorisation terminé, vous retournez à l’onglet CRM de Support. Laissez cette page ouverte pour l’étape suivante.
Configuration de l’application Salesforce
Vous pouvez personnaliser les données affichées dans l’application Salesforce, ainsi que leur fréquence d’actualisation, en configurant les paramètres suivants.
Ces paramètres s’appliquent lors de la consultation d’informations Salesforce à partir d’un ticket. Un processus unique permet de configurer ces paramètres.
Un administrateur Zendesk peut configurer ces paramètres à partir du lien de configuration dans l’application, en ouvrant un ticket dans Zendesk, en cherchant l’application Salesforce dans la barre latérale et en cliquant sur le lien de configuration.
Ajout d’objets Salesforce à l’application
Ce processus vous autorise à définir quels objets Salesforce s’affichent dans l’application dans Zendesk Support.
Seuls les utilisateurs avec des droits d’administrateur Zendesk ou avec des rôles personnalisés disposant de droits de gestion des extensions et des canaux peuvent configurer l’application. Pour accéder à la configuration, il suffit de cliquer sur le lien de configuration des paramètres dans l’application.
Pour ajouter des objets Salesforce à l’application Salesforce
- Ouvrez les paramètres de configuration et cliquez sur le bouton Ajouter un objet.
- Dans la section Sélectionnez l’objet Salesforce à afficher, dans le menu déroulant, sélectionnez un objet Salesforce (ou un type d’enregistrement) que vous voulez afficher dans votre application :
La section Sélectionnez les champs Salesforce à afficher affiche tous les champs disponibles pour l’objet Salesforce que vous avez sélectionné.
- Dans la fenêtre Champs Salesforce, cliquez sur Ajouter (+) à côté de chaque champ que vous voulez afficher dans l’application Salesforce pour cet objet. L’un des champs que vous sélectionnez doit contenir des données correspondant à un champ dans Zendesk.
- Faites défiler la liste des champs Salesforce et développez l’un des objets connexes pour voir ses champs, puis ajoutez des champs à partir de l’objet que vous avez développé.
Vous pouvez faire glisser et déposer des champs au sein de chaque objet que vous avez sélectionné pour en modifier l’ordre. L’ordre affiché dans la configuration détermine l’ordre des champs affichés dans l’application Salesforce.
- Dans la section Mappez les champs pour activer la recherche des enregistrements, utilisez le menu déroulant Champs Salesforce sélectionnés pour sélectionner un champ Salesforce, puis le menu déroulant Champ Zendesk afin de mapper les champs pour activer la recherche des enregistrements.
Pour tout ticket Zendesk donné, Zendesk essaie de trouver un enregistrement dans Salesforce dont les données dans l’objet et le champ sélectionnés correspondent exactement aux données dans le champ Zendesk spécifié. Exemple : récupérez tous les comptes pour lesquels le nom du compte Salesforce correspond exactement à l’organisation du demandeur Zendesk pour ce ticket.
- Pour activer l’affichage de la hiérarchie du compte, suivez les étapes de la section Activation de la hiérarchie du compte. Sinon, cliquez sur Enregistrer. Si vous avez ajouté un objet connexe qui peut avoir une relation Un vers plusieurs et souhaitez filtrer les objets renvoyés, suivez les étapes de la section Filtrage des objets renvoyés.
- Cliquez à nouveau sur Ajouter un objet si vous voulez ajouter un autre objet à votre application Salesforce.
- Cliquez sur le bouton Terminer pour fermer la fenêtre de configuration. Une fois la fenêtre fermée, les données CRM pour le ticket actuel seront récupérées en utilisant la nouvelle configuration. La récupération des données CRM du reste des tickets avec la nouvelle configuration peut prendre un certain temps (en fonction du volume de données CRM actives).
Activation de la hiérarchie du compte
Dans Salesforce, un enregistrement de compte peut avoir un compte parent (défini par le biais du champ de compte parent). Ce compte parent peut, lui aussi, avoir un compte parent. Un compte peut donc être lié à une suite de comptes parents.
Le paramètre de hiérarchie du compte vous permet de choisir d’afficher le compte parent immédiat d’un enregistrement de compte et le compte parent ultime (le compte racine de la hiérarchie).
Par exemple, la hiérarchie du compte Salesforce suivante :
s’affiche dans l’application Salesforce, comme illustré ici :
| Parent immédiat | Parent ultime |
 |
 |
Par défaut, l’option d’affichage de la hiérarchie est désactivée.
Pour afficher la hiérarchie du compte dans l’application Salesforce, vous devez avoir ajouté l’objet Compte à votre personnalisation de l’application. Pour en savoir plus, consultez Ajout d’objets Salesforce à l’application.
Pour activer et configurer la hiérarchie du compte
- Dans le menu déroulant Affichez la hiérarchie du compte, sélectionnez l’option de votre choix :
- Aucune désactive l’affichage de la hiérarchie.
- Afficher le parent immédiat active l’affichage et affiche le compte parent immédiat de l’enregistrement.
- Afficher le parent immédiat et ultime active l’affichage et affiche le compte parent immédiat et le compte parent d’origine (racine) de l’enregistrement.
- Quand l’option est activée, l’application affiche le compte lié au ticket, son parent immédiat, son parent ultime et les champs sélectionnés pendant la personnalisation.
Filtrage des objets renvoyés
Vous pouvez filtrer les objets renvoyés dans l’application.
L’option de filtrage de ces objets est uniquement disponible pour les objets avec une relation Un vers plusieurs. Dans l’exemple ci-dessous, l’objet Contact n’a pas de relation Un vers plusieurs, mais l’objet Account si :
Pour filtrer les objets renvoyés
- Dans la liste des objets, cliquez sur Filtrer en regard de l’objet avec lequel vous voulez travailler.
- Dans la boîte de dialogue Filtrer les enregistrements, sélectionnez le nombre d’objets renvoyés (cinq max.) et définissez les conditions pour filtrer les résultats. Par exemple, si vous filtrez les opportunités, vous pouvez définir Clos est faux et seules les opportunités ouvertes s’affichent. Ou vous pouvez afficher les opportunités closes qui ont été gagnées en définissant Gagné est vrai.
- Cliquez sur Enregistrer.
Configuration du paramètre d’actualisation des données
Quand vous ouvrez un ticket Zendesk Support, l’application récupère et affiche les données Salesforce que vous avez sélectionnées dans la procédure intitulée Ajout d’objets Salesforce à l’application ci-dessus. Par défaut, les données sont actualisées toutes les 60 minutes.
Vous pouvez demander la permission d’accéder au paramètre d’actualisation des données. La permission est accordée compte par compte.
Une fois que vous avez obtenu l’accès au paramètre d’actualisation des données, vous pouvez définir pendant combien de temps les données Salesforce sont mises en cache dans la base de données Zendesk : 60 minutes, 45 minutes, 30 minutes ou 15 minutes.
- Un taux d’actualisation plus court signifie que les données sont récupérées dans Salesforce plus souvent et donc plus susceptibles d’être à jour, mais cela peut avoir un impact sur les limites de l’API Salesforce.
- Un taux d’actualisation plus long signifie que les données sont récupérées moins souvent, mais le risque d’atteindre les limites de l’API Salesforce sont moindres.
Pour accéder et configurer le paramètre d’actualisation des données de l’application Salesforce
- Demandez l’accès au paramètre d’actualisation des données en envoyant un message à support@zendesk.com.
- Une fois que l’accès vous a été accordé, allez à Zendesk Support et ouvrez l’onglet CRM.
- Dans le menu déroulant Configuration de l’application, sélectionnez Personnaliser les nouveaux paramètres.
- Dans le menu déroulant suivant, sélectionnez la durée de la mise en cache des données Salesforce.
Affichage des informations Salesforce à partir d’un ticket Zendesk Support
Après avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce, vous pouvez facilement consulter les informations Salesforce à partir d’un ticket dans Zendesk.
- Avec un ticket ouvert dans Zendesk, cliquez sur le bouton Applications dans le coin supérieur droit de la page du ticket.
L’application Salesforce s’affiche dans la barre latérale sur la droite.
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