L’installation et la configuration de l’application Zendesk pour Salesforce dans Zendesk permettent aux agents de voir les informations d’utilisateur Salesforce dans un ticket Zendesk. Les informations utilisateur peuvent inclure le niveau d’abonnement, si un compte particulier a une opportunité ouverte ou des notes supplémentaires.
Pour découvrir d’autres fonctionnalités Zendesk pour Salesforce, consultez Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce.
Installation et activation de l’application Salesforce dans Zendesk Support
Si vous utilisez la version actuelle de Zendesk Support, vous devez vous procurer l’application Salesforce et l’installer dans votre Zendesk.
- Dans Zendesk Support, cliquez sur l’icône Admin (
) de la barre latérale, puis choisissez Applications > Marketplace. - Dans le champ de recherche, saisissez Salesforce pour trouver l’application Salesforce.
- Cliquez sur l’application Salesforce, puis sur Installer.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez le compte pour lequel vous voulez installer Salesforce, puis cliquez sur Installer. L’application Salesforce est installée, mais pas activée, dans votre compte Zendesk Support.
- À la page de l’application Salesforce, cliquez sur le bouton d’activation de l’application Salesforce.
Connexion de Zendesk Support à Salesforce
Vous devez disposer d’identifiants d’administrateur dans Salesforce pour connecter Zendesk à Salesforce.
- Dans Zendesk, cliquez sur l’icône Admin () de la barre latérale, puis choisissez Paramètres > Extensions.
- Cliquez sur l’onglet CRM.
- Dans le menu déroulant Sélection CRM, choisissez Salesforce. Les étapes de connexion à Salesforce s’affichent sous le menu déroulant.
- À la première étape, Connectez-vous à Salesforce, cliquez sur le lien Connexion à Salesforce pour Production ou Sandbox.
- Une fois redirigé vers Salesforce, saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe d’administrateur Salesforce. Cela autorise Zendesk à accéder à votre compte Salesforce. Assurez-vous que les identifiants Salesforce que vous saisissez sont bien ceux d’un administrateur Salesforce afin d’avoir les autorisations nécessaires pour récupérer les données utilisateur.
- À l’invite, cliquez sur Allow (Autoriser) afin d’autoriser Zendesk à récupérer les informations de Salesforce.
Une fois le processus d’autorisation terminé, vous retournez à l’onglet CRM de Zendesk. Laissez cette page ouverte pour l’étape suivante.
Connexion à l’application Salesforce
Ces paramètres de configuration s’appliquent lors de la consultation d’informations Salesforce à partir d’un ticket.
- Dans Zendesk, rouvrez l’onglet CRM, s’il ne l’est pas déjà.
- Dans la deuxième étape Personnalisez votre application Salesforce, sous 2. Comment voulez-vous configurer votre application, sélectionnez Personnaliser les nouveaux paramètres.
- Quand d’autres options s’affichent à l’étape 2, cliquez sur Ajouter un objet pour ajouter un objet à l’application Salesforce.
- Dans Ajouter un objet Salesforce, dans le menu déroulant, sélectionnez un objet Salesforce que vous voulez afficher dans votre application.
La fenêtre affiche la liste de tous les champs disponibles pour l’objet Salesforce que vous avez sélectionné.
- Dans la fenêtre Champs Salesforce, cliquez sur Ajouter à côté de chaque champ que vous voulez afficher dans l’application Salesforce pour cet objet.
L’un des champs que vous sélectionnez doit contenir des données correspondant à un champ dans Zendesk.
- Faites défiler la liste des champs Salesforce et développez l’un des objets connexes pour voir ses champs, puis ajoutez des champs à partir de l’objet connexe que vous avez développé.
- Dans le menu déroulant Champ Salesforce sélectionné, sélectionnez un champ Salesforce à faire correspondre à un champ Zendesk afin de permettre la recherche d’enregistrements.
Pour tout ticket Zendesk donné, Zendesk essaie de trouver un enregistrement dans Salesforce dont les données dans l’objet et le champ sélectionnés correspondent exactement aux données dans le champ Zendesk spécifié. Exemple : récupérez tous les comptes pour lesquels le nom du compte Salesforce correspond exactement à l’organisation du demandeur Zendesk pour ce ticket.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Filtrer si vous avez ajouté un objet connexe pouvant avoir une relation « un vers plusieurs » et si vous voulez filtrer les objets retournés.
Par exemple, un compte peut avoir de nombreuses opportunités connexes et vous pouvez vouloir filtrer les résultats.
- Dans la boîte de dialogue Filtrer les enregistrements, vous pouvez changer le nombre d’objets retournés (cinq max.) et définir les conditions pour filtrer les résultats.
Par exemple, si vous filtrez les opportunités, vous pouvez définir Clos est faux et seules les opportunités ouvertes s’affichent. Ou vous pouvez afficher les opportunités closes qui ont été gagnées en définissant Gagné est vrai.
- Cliquez sur Enregistrer.
- À l’étape 3, Activez les données Salesforce pour les profils utilisateur, cliquez sur la case à cocher. Vous devez sélectionner cette option pour afficher les données dans l’application Salesforce.
- Cliquez à nouveau sur Ajouter un objet si vous voulez ajouter un autre objet à votre application Salesforce.
Laissez l’onglet CRM ouvert pour la procédure suivante afin de pouvoir tester l’application Salesforce avant d’enregistrer votre configuration.
Test de l’application Salesforce
Vous pouvez tester la configuration de votre application afin de vérifier que vous recevez bien des résultats de Salesforce. Pour chaque objet que vous avez ajouté à votre application, un champ de texte s’affiche sur la droite de la page pour le champ Zendesk que vous avez sélectionné lors du mappage.
- Dans Zendesk, rouvrez l’onglet CRM, s’il ne l’est pas déjà.
- Dans Testez votre application Salesforce, saisissez une valeur dans chaque champ de texte.
Choisissez des valeurs représentatives de données dans votre Zendesk. Ces valeurs doivent aussi être présentes dans l’objet et le champ Salesforce spécifiés à l’étape du mappage.
- Cliquez sur Essayez.
L’application est actualisée avec des données en temps réel de votre compte Salesforce selon les valeurs de test que vous avez saisies dans les champs mis en correspondance.
- Quand vous avez fini de tester l’application, cliquez sur l’onglet Enregistrer l’onglet.
Affichage des informations Salesforce à partir d’un ticket Zendesk
Après avoir installé l’application Zendesk pour Salesforce, vous pouvez facilement consulter les informations Salesforce à partir d’un ticket dans Zendesk.
- Avec un ticket ouvert dans Zendesk, cliquez sur le bouton Applications dans le coin supérieur droit de la page du ticket.
L’application Salesforce s’affiche dans la barre latérale sur la droite.
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