Salesforce : installation de l’application Zendesk pour Salesforce dans Salesforce

Pour connecter vos comptes Zendesk et Salesforce, vous devez d’abord installer l’application Zendesk pour Salesforce dans votre compte Salesforce. Pour l’installation, assurez-vous qu’un administrateur Salesforce (ou quelqu’un disposant d’un accès administrateur) est disponible. Vous avez besoin de l’accès admin à Salesforce pour le processus d’installation et la plupart des étapes de configuration.

Remarque – Avant de commencer l’installation, assurez-vous que vous disposez de la configuration requise (consultez Configuration requise pour l’intégration). Une fois l’installation terminée, vous pouvez choisir les fonctionnalités que vous souhaitez configurer (consultez Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce).

Cet article aborde les sujets suivants :

• Installation de Zendesk pour Salesforce
• Configuration de votre Zendesk comme site distant
• Authentification dans Zendesk

Pour les liens vers l’ensemble de notre documentation Salesforce, consultez Intégration Salesforce - Ressources.

Installation de Zendesk pour Salesforce

L’application Zendesk pour Salesforce est privée, vous ne pouvez donc pas la rechercher ni y accéder par navigation. Pour accéder à la dernière version de l’application, consultez la page des mises à jour de Zendesk pour Salesforce.

Remarque – Pour utiliser l’application Zendesk pour Salesforce, votre organisation Salesforce doit utiliser l’édition Enterprise, Unlimited ou Developer (ou disposer des droits pour l’API Salesforce). Si vous utilisez une autre édition Salesforce et avez acheté les droits pour l’API séparément, contactez l’assistance Zendesk à [e-mail] pour activer l’intégration.

Si une version précédente de l’application Zendesk pour Salesforce est déjà installée, il n’est pas nécessaire de la désinstaller. Installez la nouvelle version. Cependant, si vous utilisez une version beaucoup plus ancienne, vous devrez peut-être effectuer une mise à niveau incrémentale. Pour en savoir plus au sujet des mises à niveau incrémentales de l’intégration Salesforce, consultez Mises à jour de Zendesk pour Salesforce.

Pour installer Zendesk pour Salesforce

1. Ouvrez la page des mises à jour de Zendesk pour Salesforce et cliquez sur le lien pour la version la plus récente de l’application. Ou si vous préférez l’installer dans la sandbox, cliquez sur le lien correspondant. Consultez les instructions Salesforce pour l’installation de Salesforce dans un compte sandbox.

   Si vous mettez à jour à partir d’une version antérieure, allez directement à l’étape 5.

2. Cliquez sur Get it Now (Télécharger).
3. Cliquez sur Install in Production (Installer dans l’environnement de production).
   Remarque – Vous pouvez lier un compte SFDC de production à un compte Zendesk de production ou sandbox. Si vous voulez installer l’application dans la sandbox, cliquez sur Install in Sandbox (Installer dans la sandbox). Consultez les instructions Salesforce pour l’installation de Salesforce dans un compte sandbox.
4. Acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Confirm and Install! (Confirmer et installer)
5. À la page d’installation du package, sélectionnez un processus d’installation :
   • Install for Admins Only (Installer pour les administrateurs uniquement) si seuls les administrateurs utilisent Zendesk pour Salesforce.
   • Install for All Users (Installer pour tous les utilisateurs) si tous les types de profils d’utilisateur utilisent Zendesk pour Salesforce. C’est le paramètre conseillé.
   • Install for Specific Profiles (Installer pour des profils spécifiques) si vous voulez choisir les types de profils qui utilisent Zendesk pour Salesforce. Pour chaque profil, vous pouvez configurer le niveau d’accès aux composants et aux objets personnalisés installés dans le package.
6. Cliquez sur Installer.
7. Dans la fenêtre contextuelle Approve Third-Party Access (Approuver le processus tiers), autorisez zendeskintegration.secure.force.com à communiquer avec l’application en sélectionnant Yes, grant access to these third-party websites (Oui, accorder l’accès à ces sites Web tiers), puis cliquez sur Continue (Continuer).
   Remarque – Le processus d’installation peut prendre un certain temps. Vous recevrez un e-mail de Salesforce une fois l’installation terminée.
8. Sélectionnez un niveau de sécurité pour définir les utilisateurs pouvant accéder à l’application dans Salesforce, puis cliquez sur Next (Suiv.).

   Nous vous conseillons le paramètre Grant access to all users (Accorder l’accès à tous les utilisateurs).

9. Cliquez sur Installer.

Configuration de votre Zendesk comme site distant

Une fois l’application Zendesk pour Salesforce installée, vous devez configurer votre Zendesk comme site distant dans Salesforce. Cela permet à l’intégration d’accéder à Salesforce depuis Zendesk, et vice versa.

Pour configurer votre Zendesk comme site distant

1. Dans Salesforce, cliquez sur Service Setup (Configuration du service) en haut de la page.
2. Dans la barre de menus sur la gauche, cliquez pour développer Security (Sécurité), puis cliquez sur Remote Site Settings (Paramètres de sites distants).
3. À la page All Remote Sites (Tous les sites distants), cliquez sur le bouton New Remote Site (Nouveau site distant).

   

4. À la page Remote Site Edit (Modification du site distant), saisissez les informations pour le site distant :
   • Remote Site Name (Nom du site distant) : donnez un nom à votre site Zendesk connecté.
   • Remote Site URL (URL du site distant) : saisissez votre URL Zendesk (https://monentreprise.zendesk.com).
   Remarque – Si vous utilisez le mappage d’hôte, saisissez votre URL zendesk.com au lieu de votre URL mappée (par exemple, https://monentreprise.zendesk.com).

   

5. Cliquez sur Enregistrer.

Authentification dans Zendesk

Vous devez être un administrateur Zendesk (ou vous assurer de l’assistance d’un administrateur Zendesk) et disposer des droits d’administrateur Salesforce pour effectuer l’authentification dans Zendesk.

Pour effectuer l’authentification dans Zendesk

1. Dans Salesforce, ouvrez App Launcher.
2. Cliquez sur Zendesk for Salesforce pour ouvrir l’application.
3. Cliquez sur l’onglet Zendesk dans la barre de menus en haut de la page.
4. Dans la section Global Authentication (Authentification globale), saisissez le domaine Zendesk utilisé dans vos paramètres de site distant.
   Remarque – Si vous utilisez le mappage d’hôte, saisissez votre URL zendesk.com au lieu de votre URL mappée (par exemple, https://monentreprise.zendesk.com).

   Si vous utilisez des restrictions d’API au sein de Zendesk, vous devez ajouter les adresses IP de votre compte SFDC à la liste blanche pour établir le lien avec votre domaine.

   

5. Cliquez sur Link Domain (Lier le domaine).
6. Vous serez redirigé vers Zendesk pour authentification, et vous devrez saisir vos nom d’utilisateur et mot de passe. Si vous êtes déjà connecté à votre compte Zendesk dans le même navigateur, vous irez directement à l’écran d’autorisation :

   

7. Vous êtes en suite redirigé vers Salesforce et invité à vous connecter. À partir de ce moment-là, un token Zendesk est stocké dans Salesforce et utilisé pour authentifier l’intégration.
8. Si l’authentification échoue, vérifiez les points suivants et réessayez.
   • Votre URL correspond exactement à une entrée des paramètres de site distant.
   • Si vous utilisez le mappage d’hôte, vous disposez d’un certificat SSL hébergé valide.
9. Une fois l’authentification terminée, le message suivant s’affiche et le domaine lié apparaît :

   

10. Si vous avez l’intention d’envoyer des tickets à partir d’autres domaines Zendesk, vous devez les lier eux aussi. Cela permet la mise en correspondance des champs de ticket.

Une fois l’installation terminée, vous pouvez choisir les fonctionnalités que vous voulez activer. (Attention, vous avez besoin de l’accès admin à Salesforce pour configurer la plupart des fonctionnalités.)

Pour découvrir les fonctionnalités Zendesk pour Salesforce et configurer celles dont vous avez besoin, consultez Choix des fonctionnalités Zendesk pour Salesforce.