Configuration de l’intégration Zendesk Support pour JIRA

L’intégration JIRA encourage la collaboration entre les équipes de produits et l’équipe d’assistance. L’intégration JIRA v4 prend en charge les versions Atlassian JIRA Cloud (OnDemand) et JIRA Server (OnPremise) version 7x.

Sujets abordés dans cet article :

• Configuration de l’intégration
• Meilleures pratiques pour la configuration
• Installation et configuration de l’intégration
• Ajout de champs à l’application JIRA dans Zendesk Support
• Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié
• Instructions spécifiques pour JIRA Server

Articles connexes :

• Utilisation de l’intégration Zendesk Support pour JIRA
• Zendesk Support pour JIRA - Terminologie

Configuration de l’intégration

Vous devez avoir des autorisations d’administration dans JIRA et dans Zendesk pour configurer l’intégration.

De plus, vous devez satisfaire aux conditions suivantes :

• Vous faites partie des groupes jira-administrators et jira-software-users.
• Aucune de vos autorisations ne vous empêche de créer ni de mettre à jour des projets.
• Le champ Rapporteur se trouve sur l’écran Créer un problème des projets respectifs.

Assurez-vous que les conditions suivantes sont également satisfaites :

• Vous utilisez le répertoire JIRA interne comme répertoire des utilisateurs.
• Les modules supplémentaires Atlassian ont l’autorisation d’accéder à vos projets JIRA. Normalement, ils disposent de cette autorisation par défaut, mais il est possible que quelqu’un ait changé ce paramètre. Pour vérifier, consultez la page des autorisations de projet pour chaque projet dans JIRA. Les diverses actions de projet doivent avoir un rôle de projet appeléProject Role (atlassian-addons-project-access),
• Les cookies tiers sont activés. Ou, si les cookies tiers doivent rester désactivés sur votre système, ajoutezjiraplugin.zendesk.comà la liste des exceptions de contenu.

Meilleures pratiques pour la configuration

Pendant le processus de configuration, il est conseillé de choisir l’option permettant de créer un utilisateur d’intégration dédié. Cela crée automatiquement un nouvel administrateur dans votre compte Zendesk, qui est utilisé pour l’intégration JIRA uniquement. L’option d’utilisateur d’intégration dédié garantit que tous les futurs transferts de Jira à Zendesk Support proviendront non pas de votre compte d’utilisateur personnel, mais de celui de l’utilisateur dédié. Ainsi, l’intégration continue de fonctionner si la personne qui a installé l’intégration quitte l’entreprise. Le compte d’utilisateur est entièrement géré par l’intégration et est suspendu si l’intégration est supprimée.

Remarque – L’option d’utilisateur dédié nécessite une licence. Quand elle est utilisée, cette licence n’est pas disponible pour d’autres agents. L’utilisateur d’intégration dédié peut être suspendu à tout moment et sa licence redistribuée à un autre agent.

L’intégration crée un administrateur gratuit appelé Zendesk for JIRA qui peut être idéal pour une utilisation avec l’intégration (JIRA Cloud uniquement). Vous pouvez modifier l’avatar de l’utilisateur à la page de profil comme pour n’importe quel autre utilisateur.

JIRA Service Cloud

Si vous utilisez JIRA Service Cloud, pour garantir le bon fonctionnement de l’intégration, ajoutez l’utilisateur add_on_zendesk_for_jira au groupe jira-users dans l’administration JIRA.

Installation et configuration de l’intégration

1. Dans JIRA, sélectionnez Add-ons dans le menu Administration () en haut à droite de la page.
2. Sous Atlassian Marketplace sur la gauche, cliquez sur Find new add-ons et recherchez Zendesk.
3. Une fois que le module supplémentaire Zendesk Support for JIRA s’affiche dans les résultats de recherche, cliquez sur Install en haut à droite.
4. Une fois l’installation terminée, retournez à la page Administration et sélectionnez Add-ons > Manage add-ons > Zendesk for JIRA.

   

5. Cliquez sur Configure.
6. Saisissez votre sous-domaine Zendesk, puis lisez et acceptez les conditions générales.

   

   Par défaut, l’option Create dedicated integration user est sélectionnée. Nous vous conseillons d’utiliser cette fonctionnalité. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié.

7. Cliquez sur Authenticate.
8. Une deuxième page de navigateur s’ouvre et vous demande si vous voulez autoriser le module supplémentaire à accéder à votre Zendesk. Une fois que vous lui avez accordé cette autorisation, fermez la page.
9. Retournez la page JIRA d’origine et sélectionnez les détails que vous voulez afficher dans les problèmes JIRA liés.

   

10. Cliquez sur Complete Set-up and Install App.

    Une fois que vous avez confirmé que vous voulez poursuivre l’installation, le module installe une application dans Zendesk pour la prise en charge de l’intégration.

Si vous voulez contrôler qui a accès à l’application (par ex. administrateurs ou agents uniquement), vous pouvez modifier ce paramètre dans Zendesk.

Pour limiter l’accès à l’application JIRA Cloud

1. Dans votre Zendesk, cliquez sur Admin > Gérer les applications.
2. Dans le menu déroulant sur la droite de l’application JIRA Cloud, sélectionnez Modifier les paramètres.
3. Sélectionnez Activer les restrictions des rôles ?, puis cliquez sur Administrateur ou Agent pour autoriser les utilisateurs disposant du rôle sélectionné à accéder à l’application.
4. Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer les modifications.

C’est tout. Vos équipes peuvent commencer à collaborer en utilisant Zendesk et JIRA. Pour savoir comment, consultez Utilisation de l’intégration Zendesk pour JIRA Cloud.

Ajout de champs à l’application JIRA dans Zendesk Support

Quand vous créez un problème JIRA à partir d’un ticket Zendesk Support, vous êtes invité à saisir les détails du problème que vous signalez dans le formulaire Créer un nouveau problème JIRA :

Ce formulaire inclut plusieurs champs par défaut :

• Projet
• Rapporteur
• Assigné
• Type
• Récapitulatif
• Description

Ces champs par défaut ne peuvent pas être supprimés, mais vous pouvez inclure des champs JIRA supplémentaires à ce formulaire, qu’il s’agisse de champs existants ou de champs personnalisés.

Pour en savoir plus, consultez la section Specifying field behavior sur le site Web Atlassian.

Configuration du formulaire de création d’un nouveau problème

Vous pouvez définir les champs JIRA que voient les agents quand ils créent un nouveau problème JIRA à partir de Support, une amélioration conséquente introduite dans l’application JIRA v4.

Ces champs sont spécifiques à un projet et un type de problème JIRA spécifiques. Les champs de problème définis comme obligatoire (required) dans JIRA s’affichent dans le formulaire, quelle qu’en soit la configuration.

Remarque – Seuls les administrateurs Support peuvent configurer ces champs pour leurs agents.

Utilisation de l’option d’utilisateur d’intégration dédié

Si vous choisissez de créer un utilisateur d’intégration dédié dans votre compte Zendesk Support, un nouvel administrateur vérifié (intégration JIRA) est automatiquement créé dans Zendesk, ainsi qu’une adresse e-mail ([e-mail]).

Remarque – L’utilisateur d’intégration Jira dédié utilise l’une de vos licences. Cette licence est libérée quand l’utilisateur est supprimé ou déconnecté de Zendesk.

Une fois les processus d’authentification et de création terminés, le service d’intégration est prêt à être utilisé. Toutes les actions de commentaires et de synchronisation des champs sont effectuées comme si elles l’étaient par cet utilisateur dédié.

Si vous décidez d’arrêter d’utiliser l’utilisateur d’intégration dédié, vous pouvez déconnecter l’intégration à partir de Jira. Une fois la déconnexion effectuée, JIRA arrête d’utiliser l’utilisateur d’intégration dédié. L’utilisateur d’intégration dédié dans le compte Zendesk Support est rétrogradé au statut de simple utilisateur final et est suspendu. Si vous désinstallez le plugin, l’utilisateur est également rétrogradé et suspendu.

Pour déconnecter l’utilisateur d’intégration dédié

1. Dans JIRA, cliquez sur l’icône Admin et allez à Add-ons > Manage add-ons > Zendesk for JIRA.
2. Cliquez sur Configure, puis désélectionnez la case à cocher à la page d’authentification.
3. Cliquez sur Authenticate pour ré-authentifier Zendesk sans l’utilisateur dédié.

Instructions spécifiques pour JIRA Server

Les fonctionnalités et les processus de configuration des intégrations JIRA Cloud et JIRA Server avec Zendesk Support sont très similaires, mais vous devez tenir compte des points suivants quand vous effectuez l’installation sur JIRA Server :

• Vous devez vous assurer d’autoriser Zendesk à établir une connexion à votre serveur JIRA à partir des adresses IP publiques répertoriées ici.
• Nous vous conseillons fortement d’utiliser le chiffrement SSL pour sécuriser les communications entre JIRA et Zendesk, en particulier pour les environnements de production. Si SSL est activé, vous devez avoir un certificat SSL complet émis par un organisme de certification. Les certificats autosignés ne sont pas pris en charge. Généralement, le certificat intermédiaire n’est pas installé sur le serveur JIRA.
• Vérifiez que le bon port est ouvert (généralement80/8080/443selon vos paramètres SSL) sur votre réseau pour le trafic entrant/sortant entre Zendesk et JIRA.
• Lorsque vous configurez le module supplémentaire dans JIRA, il est possible que l’URL JIRA de base ne soit pas la même URL que vous utilisez pour accéder à JIRA sur votre serveur privé. L’URL JIRA de base doit être une adresse accessible à tous, pour que Zendesk puisse l’utiliser pour faire des demandes de réseau à votre instance JIRA. Vous pouvez connecter cette adresse accessible au public à votre adresse de serveur privé via NAT ou proxy inverse.
• Le module supplémentaire Zendesk dans JIRA doit être exécuté avec des droits d’administrateur. Nous vous conseillons de créer un compte dédié comme suit et de l’ajouter aux groupesjira-administratorsetjira-software-users.

  Nom complet : Zendesk pour JIRA

  Nom d’utilisateur : addon_zendesk

Le nom d’utilisateur ci-dessus est ce que l’intégration recherche par défaut. S’il n’existe pas, elle essaie d’utiliser le compte administratif qui a installé le module supplémentaire et, si cela ne marche pas, elle utilise le premier compte administratif disponible.