Automatismes versus Déclencheurs - Quand utiliser Quoi ?

Question

Quelle est la différence entre les déclencheurs et les automatismes ?

Réponse

Les différences entre automatismes et déclencheurs soulignent deux aspects différents de votre workflow dans Support : le temps et l'action. Vous souhaitez vraiment comprendre quand vous devez utiliser un automatisme et quand vous devez utiliser un déclencheur.

Automatismes

Dans Zendesk Support, les automatismes sont basés sur le temps. Utilisez-les quand vous voulez qu’une action ait lieu automatiquement dans un délai que vous avez configuré dans votre workflow. Les automatismes s'exécutent toutes les heures pour tous vos tickets qui ne sont pas clos.

Comme l'exemple le montre, votre workflow dans Support devra avoir des périodes requises, qu'elles aient une date et une heure spéficiques à laquelle vous répondez à une demande ou que ce soit une demande plus générale au sujet du temps de résolution du ticket avant que vous ne le fermez officiellement.

Un moyen de penser à quand et comment configurer un automatisme est d'écrire votre workflow dans Support et d'indiquer si vous avez des périodes requises associées aux étapes. Indiquez si vous souhaitez envoyer un e-mail de rappel à votre client si vous attendez des informations de leur part depuis plus de trois jours. Le temps parfait pour un automatisme. Plutôt que d'avoir à se souvenir d'envoyer ce rappel ou de parcourir manuellement vos tickets, l'automatisme peut vous aider à garder le rythme.

Le Support de Zendesk est muni d' automatismes par défaut mais nous vous encourageons à imaginer votre workflow comme une séquence temporelle et à en ajouter plus, si nécessaire.

Pour en savoir plus sur les automatismes, consultez Création et gestion des automatismes pour les événements temporels.

Déclencheurs

Les déclencheurs de Zendesk Support s’exécutent quand d’autres actions spécifiques ont eu lieu. Les déclencheurs s’exécutent chaque fois que le statut d’un ticket change et sont appliqués si les modifications remplissent les conditions définies dans le déclencheur.

Utilisez des déclencheurs quand vous souhaitez que certaines actions aient lieu après que certaines autres actions aient eu lieu. Par exemple, vous souhaitez envoyer une réponse particulière à une question quand cette question est posée. Si un autre type de question est posé, vous souhaitez qu'un autre ensemble d'actions ait lieu. Chaque fois qu'un ticket est touché, modifie des attributs ou qu'un commentaire est ajouté, le système vérifie si les conditions du déclencheur correspondent au changement et les déclenche.

Pour configurer vos déclencheurs, prenez le même workflow que vous avez créé pour les automatismes et élaborez la connection de ces étapes. À tous ces points de connexion, demandez-vous si vous pouvez automatiser le processus.

Vous ne pouvez peut-être pas automatiser les recherches que vous avez effectuées pour résoudre le problème d'un ticket mais vous pouvez peut-être automatiser la gestion du ticket. Lorsque l'agent attribue le ticket à un autre groupe, par exemple, vous pouvez créer un déclencheur qui envoie un e-mail aux membres de ce groupe.

Le Support de Zendesk est muni de déclencheurs par défaut mais, à nouveau, nous vous encourageons de les personnaliser et d'en ajouter plus pour convenir à votre workflow.

Pour en savoir plus, consultez Création des déclencheurs pour les mises à jour et les notifications automatiques de ticket.