Zendesk Talk - Conseils de dépannage

Tous les logiciels Web peuvent rencontrer des problèmes de performances liés aux connexions et à l'environnement dans lesquels ils opèrent. Les problèmes de système ou de connexion existants peuvent ne pas être aussi évidents lors de la gestion normale des tickets, mais ils peuvent être beaucoup plus prononcés avec les exigences supplémentaires d'une connexion téléphonique telle que Zendesk Talk.

Les problèmes de connexion avec Zendesk Talk peuvent entraîner une variété de problèmes dont le diagnostic peut être frustrant. Pour vous aider à résoudre ces problèmes, nous avons compilé une liste d'étapes de dépannage courantes à essayer en premier.

Veuillez consulter les informations ci-dessous et, si vous rencontrez toujours des problèmes avec vos connexions Zendesk Talk, envoyez un ticket à notre équipe du service clientèle [e-mail].

Cet article contient les sections suivantes :

• Problèmes de qualité vocale (délais, échos, appels perdus)
• Chiffres et facturation

Problèmes de qualité vocale (délais, échos, appels perdus)

Qualité d'appel

• Les problèmes liés à la qualité des appels Zendesk Talk peuvent parfois être imputés à une interruption des services Twilio, car il s’agit du système qui gère nos connexions Talk. Pour déterminer l’état des serveurs Twilio, veuillez visiter le site http://status.twilio.com/. Si Twilio subit une interruption de services, le site sera mis à jour avec l’état de la panne et la date à laquelle le service régulier reprendra.
• Si vous avez vérifié l’état de Twilio, qu’il fonctionne correctement et que vous rencontrez toujours des problèmes de connexion, vérifiez les ports de votre pare-feu réseau. Veuillez vérifier que les ports suivants sont ouverts avec votre administrateur réseau :

TCP: 80, 443

• Demandez à vos agents affectés d'aller sur http://clientsupport.twilio.com/ et consulter les informations qui s'y trouvent. Cette page signalera des incompatibilités avec la configuration de votre système ou la configuration de votre navigateur.
• Demandez à vos agents affectés d’essayer un autre casque et un autre microphone et de vérifier les paramètres de leur carte son.
• Demandez à vos agents affectés d'essayer d'utiliser un autre navigateur. La plupart des navigateurs utilisent WebRTC pour les connexions avec Zendesk Talk. Si le problème concerne Chrome, demandez-leur de tester leur WebRTC à l'aide de cet outil : https://apprtc.appspot.com/. Une fois là-bas, cliquez avec le bouton droit de la souris et sélectionnez « Désactiver le son ». Si le son de leur microphone sort des haut-parleurs, ils utilisent WebRTC et leurs microphone et haut-parleurs fonctionnent correctement.

Si vous ne parvenez toujours pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité après avoir suivi ces étapes de dépannage, veuillez envoyer une demande d'assistance à [e-mail]. Dans ce cas, demandez à l'un agent ayant ces problèmes de qualité de fournir une capture d'écran de son système d'informations à l'adresse supportdetails.com. Veuillez également fournir des exemples de tickets pour lesquels il y avait un problème de qualité des appels. Ces informations supplémentaires sont très utiles.

Recevoir une erreur EC#

Les erreurs EC# sont souvent causées par votre configuration de réseau ou de routeur. Elles indiquent que Zendesk Talk n'a pas de connexion réseau adéquate. Cela peut se produire partout sur le réseau, mais est souvent dû aux limitations du réseau local ou d'un ordinateur qui ne satisfait pas aux exigences minimum pour effectuer la connexion. Veuillez suivre ces étapes pour résoudre une erreur EC # :

1. La plupart des navigateurs ont WebRTC activé par défaut. Zendesk vous recommande d'utiliser un navigateur qui prend en charge WebRTC.
2. Passez en revue les exigences du port WebRTC :

Pour utiliser WebRTC, assurez-vous que les ports suivants ne sont pas bloqués :
TCP : port 80 et 443 UDP : tous les ports entre 10 000 et 20 000

Si vous rencontrez toujours des erreurs EC # après avoir examiné ces étapes de dépannage, veuillez envoyer une demande d'assistance à [e-mail]. Dans ce cas, vérifiez que les ports requis sont ouverts en envoyant une capture d'écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur indiquant ces ports ouverts.

Zendesk Talk réinitialise le statut hors ligne

L'actualisation de votre page fera que de l'agent sera défini sur indisponible pour Chat ou Talk, et l'agent devra se réinitialiser manuellement pour redevenir disponible. Pour le moment, nous vous recommandons de ne pas actualiser votre page dans votre navigateur si vous souhaitez être disponible pour des appels ou pour le Chat.

Chiffres et facturation

Facturation d'un compte spoke pour Zendesk Talk avec plusieurs marques

Avec la configuration multi-marques actuelle, une carte de crédit ne peut pas être ajoutée à un compte spoke. La facturation se fait normalement via le compte hub et les spokes sont sponsorisés. Notre système de facturation n'autorisant pas l'utilisation d'une carte de crédit sur les comptes spoke avec Talk, vous devez acheter des crédits à l'avance en contactant le responsable de compte de notre équipe de vente. Veuillez consulter les tarifs de Talk ici.

« Votre numéro Zendesk Talk expirera dans 7 jours »

Zendesk Talk récupère les numéros de téléphone non utilisés après 60 jours d'inactivité. Si votre numéro de téléphone n’a pas été utilisé dans ce délai, vous recevrez un e-mail vous informant que votre numéro expirera dans 7 jours. Si vous utilisez toujours ce numéro Talk, vous pouvez empêcher la désactivation en appelant simplement votre numéro Zendesk Talk. Toute activité d'appel empêchera la désactivation du numéro. Toutefois, si vous n’avez pas utilisé le numéro depuis 60 jours, vous pouvez envisager d’annuler ce canal d’assistance en raison de la faible utilisation.

Aucun bouton pour télécharger des messages d'accueil personnalisés

Si vous souhaitez télécharger un message d'accueil personnalisé à utiliser avec Zendesk Talk, vous devez d'abord cliquer sur Enregistrer, sous les paramètres d'accueil. Cela vous invitera ensuite à enregistrer un fichier ou à télécharger le vôtre.