Comment résoudre les problèmes de Talk ?

Question

Comment résoudre les problèmes de Zendesk Talk ? Quels sont vos conseils de dépannage Talk ?

Réponse

Tous les logiciels Web peuvent rencontrer des problèmes de performances liés aux connexions et à l'environnement dans lesquels ils opèrent. Les problèmes de système ou de connexion existants peuvent ne pas être aussi évidents lors de la gestion normale des tickets, mais peuvent aussi être beaucoup plus prononcés avec les exigences supplémentaires d'une connexion téléphonique telle que Zendesk Talk.

Pour vous aider à résoudre ces problèmes, nous avons compilé une liste d'étapes de dépannage courantes à essayer en premier.

• Problèmes de qualité vocale (délais, échos, appels perdus)
  • Qualité d'appel
  • Recevoir une erreur EC#
  • Zendesk Talk réinitialise le statut hors ligne
• Chiffres et facturation
  • Facturation d'un compte spoke pour Zendesk Talk avec plusieurs marques
  • Votre numéro Zendesk Talk expirera dans 7 jours

Problèmes de qualité vocale (délais, échos, appels perdus)

Qualité d'appel

• Les problèmes liés à la qualité des appels de Talk peuvent parfois être imputés à une interruption des services Twilio, car il s’agit du système qui gère nos connexions Talk. Pour déterminer l'état des serveurs Twilio, allez sur la page de Statut de Twilio.
• Vérifiez la configuration des ports du pare-feu de votre réseau. Veuillez vérifier auprès de votre administrateur réseau que les ports suivants sont ouverts :

TCP : 80, 443

• Demandez à vos agents concernés de naviguer sur Twilio WebRTC Diagnostics et de consulter les informations qui s'y trouvent. Cette page signale les incompatibilités avec la configuration de votre système ou de votre navigateur.
• Demandez à vos agents affectés d’essayer un autre casque et un autre microphone et de vérifier les paramètres de leur carte son.
• Demandez aux agents concernés d'utiliser un autre navigateur. La plupart des navigateurs utilisent WebRTC pour les connexions avec Zendesk Talk. Si le problème survient sur Chrome, demandez aux agents de tester leur WebRTC à l'aide de l'outil WebRTC Troubleshooter.

Si vous ne parvenez toujours pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité, contactez l'équipe de Zendesk Support et donnez-leur les informations ci-dessous.

• Une capture d'écran des informations à Support Details d'un agent qui rencontre des problèmes de qualité.
• Un exemple de ticket pour lequel la qualité de l'appel a posé un problème.

Pour en savoir plus, consultez Comment améliorer la qualité des appels avec Zendesk Talk ?

Recevoir une erreur EC#

Les erreurs EC# sont souvent causées par votre configuration de réseau ou de routeur. Elles indiquent que Zendesk Talk n'a pas de connexion réseau adéquate. Cela peut se produire partout sur le réseau, mais est souvent dû aux limitations du réseau local ou d'un ordinateur qui ne satisfait pas aux exigences minimum pour effectuer la connexion.

Pour résoudre une erreur EC#:

1. Zendesk vous recommande d'utiliser un navigateur qui prend en charge WebRTC.
2. Passez en revue les exigences du port WebRTC :

Pour utiliser WebRTC, assurez-vous que les ports suivants ne sont pas bloqués :
TCP : port 80 et 443 UDP : tous les ports entre 10 000 et 20 000

Si vous rencontrez encore des erreurs EC#, contactez l'équipe de support Zendesk et donnez-leur une capture d'écran de vos paramètres pare-feu et routeur montrant ces ports ouverts.

Zendesk Talk réinitialise le statut hors ligne

Lorsque vous rafraichissez la page, cela rend l'agent non disponible pour Talk. L'agent doit se réinitialiser manuellement pour être à nouveau disponible. Ne rafraîchissez pas la page de votre navigateur lorsque vous souhaitez être disponible pour les appels.

Chiffres et facturation

Facturation d'un compte spoke pour Zendesk Talk avec plusieurs marques

Avec la configuration multi-marques actuelle, une carte de crédit ne peut pas être ajoutée à un compte spoke. La facturation se fait via le compte hub et les spokes sont sponsorisés. Notre système de facturation n'autorisant pas l'utilisation d'une carte de crédit sur les comptes spoke avec Talk, vous devez acheter des crédits à l'avance en contactant le responsable de compte de notre équipe de vente.

Votre numéro Zendesk Talk expirera dans 7 jours

Zendesk Talk récupère les numéros de téléphone non utilisés après 60 jours d'inactivité. Si votre numéro de téléphone n’a pas été utilisé dans ce délai, vous recevrez un e-mail vous informant que votre numéro expirera dans 7 jours. Si vous utilisez toujours ce numéro Talk, vous pouvez empêcher la désactivation en appelant simplement votre numéro Zendesk Talk. Toute activité d'appel empêchera la désactivation du numéro. Toutefois, si vous n’avez pas utilisé le numéro depuis 60 jours, vous pouvez envisager d’annuler ce canal d’assistance en raison de la faible utilisation.

Pour en savoir plus, consultez la FAQ sur la facturation de Zendesk Talk.