Comment résoudre les problèmes Talk ?

Question

Comment résoudre les problèmes dans Zendesk Talk ? Quels sont vos conseils de dépannage pour Talk ?

Réponse

Tous les logiciels basés sur le Web peuvent rencontrer des problèmes de performances dus aux connexions et à l’environnement dans lequel ils s’exécutent. Vous ne remarquerez peut-être pas les problèmes de système ou de connexion pendant le traitement normal des tickets, mais ils peuvent s’accentuer considérablement avec les demandes supplémentaires qu’impose une connexion téléphonique comme Zendesk Talk.

Pour vous aider à gérer ces problèmes, nous avons créé une liste de mesures de dépannage courantes à essayer en premier.

• Problèmes de qualité vocale (retards, écho, appels interrompus)
  • Qualité d’appel
  • Erreur CGC
  • Zendesk Talk se réinitialise et passe Hors ligne
• Numéros et facturation
  • Facturation d’un compte Spoke pour Zendesk Talk avec Multimarque
  • Votre numéro Zendesk Talk expire dans 7 jours

Problèmes de qualité vocale (retards, écho, appels abandonnés)

Qualité d’appel

• Les problèmes de qualité des appels Talk peuvent parfois être dus à des perturbations des services Twilio, le système qui traite les connexions Talk. Pour déterminer le statut des serveurs Twilio, consultez la page de statut Twilio.
• Vérifiez les ports sur votre pare-feu réseau. Vérifiez auprès de votre administrateur réseau que les ports suivants sont ouverts :

TCP : 80, 443

• Demandez aux agents affectés de consulter Twilio WebRTC Diagnostics et de passer en revue les informations obtenues. Cette page indique les incompatibilités avec la configuration de votre système ou de votre navigateur.
• Demandez aux agents affectés d’essayer un autre casque et un autre micro et de vérifier leurs paramètres de carte son.
• Faites passer les agents affectés par un autre navigateur. La plupart des navigateurs se connectent à Zendesk Talk via WebRTC. Si le problème concerne Chrome, demandez à vos agents de tester leur WebRTC en utilisant l’outil de dépannage de WebRTC.

Si vous ne parvenez toujours pas à déterminer la cause de vos problèmes de qualité, contactez l’équipe d’assistance Zendesk en fournissant les informations ci-dessous.

• Une capture d’écran des informations sur la page Support Details pour l’agent rencontrant des problèmes de qualité.
• Un Exemple de ticket portant sur la qualité d’appel.

Pour en savoir plus, consultez Comment améliorer la qualité des appels avec Zendesk Talk ?.

Erreur CGC

Les erreurs CGC sont souvent dues à la configuration du réseau ou du routeur. Elles indiquent que Zendesk Talk n’a pas de connexion réseau adaptée. Elles peuvent se produire sur le réseau, mais elles sont souvent dues à des limitations du réseau local ou à un ordinateur ne possédant pas la configuration minimale nécessaire pour établir la connexion.

Pour dépanner une erreur CGC :

1. Zendesk vous conseille d’utiliser un navigateur prenant WebRTC en charge.
2. Vérifiez les ports requis par WebRTC :

Pour utiliser WebRTC, vérifiez que les ports suivants ne sont pas bloqués :
TCP : ports 80 et 443
UDP : tous les ports entre 10 000 et 20 000

Si vous rencontrez encore des erreurs CGC, contactezl’équipe d’assistance Zendesk en fournissant une capture d’écran des paramètres de votre pare-feu et de votre routeur indiquant ces ports ouverts.

Zendesk Talk se réinitialise et passe Hors ligne

Si vous actualisez la page, l’agent a le statut Indisponible pour Talk. L’agent doit se réinitialiser manuellement pour devenir disponible. N’actualisez pas votre page dans votre navigateur si vous souhaitez être disponible pour les appels.

Numéros et facturation

Facturation d’un compte Spoke pour Zendesk Talk avec Multimarque

Avec la configuration Multimarque actuelle, il est impossible d’ajouter une carte de crédit à un compte Spoke. La facturation se fait via le compte concentrateur et les comptes Spoke sont subventionnés. Notre système de facturation ne permettant pas l’ajout d’une carte de crédit pour les comptes Spoke utilisant Talk, vous devez acheter des crédits à l’avance en contactant votre chargé de compte de notre équipe commerciale.

Votre numéro Zendesk Talk expire dans 7 jours

Zendesk Talk récupère les numéros de téléphone qui ne sont pas utilisés pendant 60 jours. Si c’est le cas de votre numéro de téléphone, vous recevez un e-mail vous prévenant que votre numéro arrivera à expiration dans 7 jours. Si vous avez encore besoin de votre numéro Talk et souhaitez éviter sa désactivation, il vous suffit d’appeler votre numéro Zendesk Talk. Toute activité d’appel empêchera la désactivation de votre numéro. Cependant, si vous n’avez pas utilisé votre numéro depuis 60 jours, envisagez la résiliation de ce canal inutilisé ou quasiment inutilisé.

Pour en savoir plus, voir les Questions fréquentes sur la facturation de Zendesk Talk.