Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance

Accès rapide : Admin > Gérer > Champs de ticket

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets. Ces champs peuvent être définis comme visibles uniquement par les agents ou visibles par les agents et les utilisateurs finaux. Vous pouvez inclure des champs personnalisés à votre demande d’assistance en les définissant comme modifiables et visibles.

Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans les déclencheurs, les automatismes et les vues. Et si vous disposez de l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Insights.

Sujets abordés dans cet article :

• Fonctionnement des champs de ticket personnalisés
• Ajout d’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux
• Conservation des données de champs personnalisés

Articles connexes :

• Gestion des champs de ticket personnalisés
• Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs
• Ajout de champs personnalisés aux organisations
• Champs de ticket personnalisés, marqueurs et règles de gestion
• Balises de champs personnalisés
• Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion
• Inclusion des champs personnalisés aux rapports dans Insights

Conseil : si vous voulez en savoir plus au sujet de l’ajout de champs de ticket pour recueillir des informations, suivez le cours de formation Zendesk Support pour les administrateurs, I.

Fonctionnement des champs de ticket personnalisés

Les champs de ticket personnalisés servent en général à obtenir des informations supplémentaires au sujet du produit, du service ou du problème d’assistance. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets pour les agents et aussi les ajouter à votre formulaire d’envoi de demande du Centre d’aide si vous voulez que les utilisateurs finaux les voient. Les champs de ticket personnalisés peuvent être obligatoires ou facultatifs pour les agents.

Vous pouvez créer les types de champ personnalisé suivants :

• Liste déroulante
• Choix multiples
• Texte
• Multiligne
• Numérique
• Décimal
• Case à cocher
• Date
• Expression rationnelle

Les champs personnalisés de liste déroulante, à choix multiples et de case à cocher génèrent des marqueurs utilisables également dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les rapports et les vues (consultez Champs de ticket personnalisés, marqueurs et règles de gestion). Tous les champs personnalisés peuvent être référencés comme balises (consultez Balises pour champs personnalisés).

Ajout d’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets et décidez s’ils doivent être visibles uniquement par les agents ou par les agents et les utilisateurs finaux. Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux à voir le champ personnalisé dans le ticket Zendesk Support en rendant le champ visible, ou vous pouvez ajouter le champ personnalisé au formulaire de demande en le rendant visible et modifiable.

Remarque - Vous ne pouvez pas modifier le type de champ après la création du champ personnalisé. Vous devrez créer un nouveau champ personnalisé et supprimer le champ original de votre formulaire de ticket.

Seuls les administrateurs sont habilités à ajouter des champs personnalisés.

Pour ajouter un champ personnalisé

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
2. Cliquez sur le bouton Ajouter le champ.
3. Cliquez sur Nouveau champ en haut de la page et saisissez un titre pour le champ.
4. Cliquez sur le type de champ personnalisé que vous voulez créer. Placez votre curseur sur l’icône infos () pour afficher des informations sur chaque type, notamment leur disponibilité dans Insights.

   

   Pendant la création d’un champ personnalisé, vous pouvez modifier le type de champ sélectionné et toutes les informations pertinentes saisies au cours des étapes ci-dessous seront transférées, mais vous ne pourrez plus changer le type de champ une fois le nouveau champ créé.

   Pour en savoir plus au sujet des types de champs, consultez À propos des types de champs personnalisés.

5. Saisissez une description admin facultative pour le champ. Ce champ est uniquement visible par les administrateurs.
6. Configurez les autorisations du champ :
   • Agent uniquement : seuls les agents connectés peuvent consulter ou modifier le champ.
   • Modifiable par les utilisateurs finaux : les agents et les utilisateurs finaux peuvent consulter ou modifier le champ.
   • En lecture seule pour les utilisateurs finaux : les agents connectés peuvent consulter ou modifier le champ, les utilisateurs finaux peuvent seulement le consulter.
7. Saisissez le ou les titres de champ que verront les agents et les utilisateurs finaux. Remarque - Les champs affichés et modifiables ici sont déterminés par le paramètre d’autorisations du champ choisi à l’étape précédente.
8. Sélectionnez la situation dans laquelle le champ est requis :
   • Cliquez sur Obligatoire pour résoudre un ticket si le champ doit être rempli par un agent avant que le statut du ticket ne puisse être changé en Résolu.
   • Cliquez sur Obligatoire pour envoyer une demande si le champ doit être rempli par un utilisateur final avant qu’il ne puisse envoyer un ticket.
     Remarque -

     Quand des agents fusionnent un ticket, ils n’ont pas besoin de remplir les champs obligatoires. Ces champs ne sont requis que pour la résolution d’un ticket. Les tickets fusionnés ignorent le statut Résolu pour passer directement au statut Clos.

     De plus, ce paramètre sera également ignoré si une règle de gestion s’exécute dans le ticket et change le ticket en Résolu. Cela est dû au fait que c’est un processus système qui résout le ticket au lieu d’un agent.

9. Si nécessaire, saisissez une description du champ que verront les utilisateurs finaux.
10. Selon le type de champ que vous créez, vous devrez peut-être configurer les paramètres suivants :
    • Valeurs de champ (champs de liste déroulante et à choix multiples) : dans le champ valeur, saisissez une seule option que vous voulez inclure à la liste. Appuyez sur Entrée pour envoyer la valeur et afficher un autre champ Valeur. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
      • Sélectionnez Afficher les marqueurs pour afficher et modifier les marqueurs générés pour chaque option sélectionnée.
      • Cliquez sur Classer par ordre alphabétique pour afficher les options en ordre alphabétique Cliquez sur Annuler l’ordre alphabétique pour rétablir l’ordre d’origine.
      • Réagencez les valeurs de champ à l’aide de la poignée glisser-déposer ().
      • Supprimez une valeur de champ en cliquant sur la croix (X) sur la droite de la valeur.
      • Pour choisir et afficher une valeur par défaut, placez votre curseur sur la valeur sélectionnée et cliquez sur En faire la valeur par défaut. Changez la valeur par défaut en sélectionnant une autre valeur ou en plaçant le curseur sur la valeur et en cliquant sur Annuler la valeur par défaut.
    • Option du champ (champs de case à cocher - facultatif) : si nécessaire, saisissez un marqueur existant ou créez-en un nouveau à appliquer à un ticket quand la case à cocher du champ de ticket est sélectionnée.
    • Validation du champ (expression régulière) : Saisissez une expression régulière Ruby pour créer un masque de saisie afin de valider l’entrée.
      Si vous avez un grand nombre de valeurs à ajouter pour des champs de liste déroulante ou à choix multiples, vous pouvez importer ces valeurs de champ en bloc.
11. Pour voir à quoi ressemblera votre champ personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux, cliquez sur le bouton Aperçu. Vous pouvez saisir ou sélectionner des options pour voir comment le champ fonctionne. Cliquez sur Fermer pour retourner à l’écran de champ personnalisé.
12. Quand vous êtes satisfait du champ, cliquez sur Enregistrer ou, si vous voulez créer un autre champ personnalisé, cliquez sur l’icône de liste déroulante et sélectionnez Enregistrer et ajouter un autre

    

Si votre champ de ticket personnalisé ne s’affiche pas dans un nouveau ticket, vous devrez peut-être redémarrer votre navigateur pour le voir.

Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans des déclencheurs, des automatismes, des macros et des vues (consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion). Et si vous disposez de l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Insights (consultez Inclusion des champs personnalisés aux rapports dans Insights).

Conservation des données de champs personnalisés

Si vous supprimez un champ personnalisé, les données du champ personnalisé ne sont pas conservées dans les tickets existants, tickets fermés compris. Les données ne sont conservées que si le champ personnalisé ajoute un marqueur au ticket. Les deux champs personnalisés qui ajoutent des marqueurs sont la liste déroulante et la case à cocher. Si vous supprimez l’un de ces champs personnalisés, les données sont conservées sous forme de marqueurs dans les tickets.

Exemple : supposons que vous avez une liste déroulante dans votre formulaire de ticket, pour associer les tickets à différents noms de produits. Il est décidé un jour de ne plus fournir d’assistance pour l’un des produits. Si vous retirez le produit de la liste déroulante, le nom du produit est conservé dans les tickets existants sous forme de marqueur. Toutefois, si vous utilisez un champ de texte pour enregistrer un ID de produit et que vous supprimez le champ de texte, l’ID de produit n’est pas préservé dans vos tickets.