Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance

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Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets. Ces champs peuvent être définis comme visibles uniquement par les agents ou visibles par les agents et les utilisateurs finaux. Vous pouvez inclure des champs personnalisés à votre demande d’assistance en les définissant comme modifiables et visibles.

Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans les déclencheurs, les automatismes et les vues. Avec Suite Professional ou supérieure, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Explore.

Vous devez être un administrateur pour créer des champs de ticket personnalisés.

Sujets abordés dans cet article :

• Fonctionnement des champs de ticket personnalisés
• Ajout d’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux
• Conservation des données de champs personnalisés

Articles connexes :

• Modification et gestion des champs de ticket personnalisés
• Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs
• Ajout de champs personnalisés aux organisations

Conseil : si vous voulez en savoir plus au sujet de l’ajout de champs de ticket pour recueillir des informations, suivez le cours de formation Zendesk Support pour les administrateurs.

Fonctionnement des champs de ticket personnalisés

Les champs de ticket personnalisés servent en général à obtenir des informations supplémentaires au sujet du produit, du service ou du problème d’assistance. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets pour les agents et aussi les ajouter à votre formulaire d’envoi de demande du centre d’aide si vous voulez que les utilisateurs finaux les voient. Les champs de ticket personnalisés peuvent être de type obligatoire ou facultatif.

Vous pouvez créer les types de champs personnalisés suivants :

• Liste déroulante
• Choix multiples
• Texte
• Multiligne
• Numérique
• Décimal
• Case à cocher
• Date
• Expression rationnelle

Les champs personnalisés de liste déroulante, à choix multiples et de case à cocher génèrent des marqueurs utilisables également dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les rapports et les vues (consultez Champs de ticket personnalisés, marqueurs et règles de gestion). Tous les champs personnalisés peuvent être référencés comme balises (consultez Balises pour champs personnalisés).

Ajout d’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets et décidez s’ils doivent être visibles uniquement par les agents ou par les agents et les utilisateurs finaux. Vous pouvez autoriser les utilisateurs finaux à voir le champ personnalisé dans le ticket Zendesk Support en rendant le champ visible, ou vous pouvez ajouter le champ personnalisé au formulaire de demande d’assistance en le rendant à la fois visible et modifiable.

Avant de commencer, consultez Optimisation de votre formulaire de ticket pour comprendre les champs de ticket et planifier la conception d’un formulaire de ticket optimal.

Conseil : consultez Le champ Résolution et Le champ À propos pour en savoir plus au sujet de deux champs personnalisés utilisés par Zendesk.

Vous devez être un administrateur pour créer des champs de ticket personnalisés.

Pour ajouter un champ personnalisé

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Champs.
2. Cliquez sur le bouton Ajouter le champ.
3. Cliquez sur Nouveau champ en haut de la page et saisissez un titre pour le champ.
4. Sélectionnez le type de champ personnalisé que vous voulez créer.

   Placez votre curseur sur l’icône infos () pour afficher des informations sur chaque type de champ. Consultez aussi À propos des types de champs personnalisés.

   

   Pendant la création d’un champ personnalisé, vous pouvez changer le type de champ sélectionné quand vous le souhaitez, mais vous ne pouvez pas le changer une fois le nouveau champ enregistré.

5. Dans Description, saisissez une description facultative pour le champ, visible uniquement par les administrateurs.
6. Sous Permissions, sélectionnez une option :
   • Agent uniquement : seuls les agents connectés peuvent consulter ou modifier le champ. Le champ s’affiche dans les tickets pour les agents uniquement.
   • Modifiable par les utilisateurs finaux : les agents et les utilisateurs finaux peuvent consulter ou modifier le champ. Le champ s’affiche dans les tickets et le formulaire de demande d’assistance dans le centre d’aide.
   • En lecture seule pour les utilisateurs finaux : les agents connectés peuvent consulter ou modifier le champ ; les utilisateurs finaux peuvent consulter le champ via le portail client du centre d’aide. Le champ s’affiche dans les tickets.

   Si vous avez un seul formulaire de ticket, le nouveau champ s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket, en fonction de vos paramètres. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket, vous devez ajouter manuellement le champ de ticket aux formulaires dans lesquels vous voulez qu’il s’affiche. Vous pouvez le faire à la dernière étape de cette procédure.

7. Saisissez un titre visible pour les agents et un titre visible pour les utilisateurs finaux.

   Le titre visible pour les utilisateurs finaux ne peut pas être modifié si vous avez configuré le champ visible pour les agents uniquement à l’étape précédente.

8. Sélectionnez Obligatoire pour résoudre un ticket si le champ doit être rempli par un agent avant de résoudre le ticket.
   Remarque – Quand les agents fusionnent un ticket, ils n’ont pas besoin de remplir les champs obligatoires car les tickets fusionnés vont directement au statut Clos sans passer par le statut Résolu. Ce paramètre est aussi ignoré si une règle de gestion change le statut d’un ticket et le configure sur Résolu car c’est un processus système qui résout le ticket et non un agent.
9. Sélectionnez Obligatoire pour envoyer une demande si le champ doit être rempli par un utilisateur final avant qu’il puisse envoyer un ticket.
10. Saisissez la description visible pour les utilisateurs finaux (facultative) si votre champ est configuré pour les utilisateurs finaux.

    Ce champ ne peut pas être modifié si vous avez configuré le champ pour les agents uniquement ci-dessus.

11. Selon le type de champ que vous créez, vous devrez peut-être configurer les paramètres suivants :
    • Valeurs de champ (champs de liste déroulante et à choix multiples uniquement) :
      • Saisissez une option de champ dans la liste, puis cliquez sur le champ de valeur suivante pour saisir une autre option et ainsi de suite. Vous pouvez importer les valeurs de champ en masse si vous voulez en ajouter un grand nombre. Cliquez sur la croix (X) pour supprimer une valeur.
      • Cliquez sur Afficher les marqueurs pour afficher et modifier les marqueurs générés pour chaque option.
      • Cliquez sur Classer par ordre alphabétique pour afficher les options par ordre alphabétique ou utilisez la poignée de glisser-déposer () pour les réagencer manuellement.
      • Supprimez une valeur de champ en cliquant sur la croix (X) sur la droite de la valeur.
      • Pour choisir une valeur par défaut pour un champ déroulant, placez votre curseur sur la valeur et cliquez sur En faire la valeur par défaut.
        Remarque – L’option par défaut dans une liste déroulante ne s’applique qu’aux nouveaux tickets créés par les agents via l’interface Support ou créés par les utilisateurs partout où s’affiche le formulaire de ticket. Si vous remplacez un formulaire de ticket existant par un formulaire contenant une liste déroulante avec une option par défaut, l’option par défaut ne s’affiche pas et apparaît vide.
    • Option du champ (champs de case à cocher uniquement, facultatif) : saisissez un marqueur à appliquer à un ticket lorsque la case de champ de ticket est cochée.
    • Validation du champ (champs d’expression régulière uniquement) : saisissez une expression régulière Ruby pour créer un masque de saisie pour valider l’entrée.
12. Pour voir à quoi ressemblera votre champ personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux, cliquez sur Aperçu.

    Vous pouvez saisir ou sélectionner des options pour voir comment le champ fonctionne. Cliquez sur Fermer pour retourner à l’écran de champ personnalisé.

13. Cliquez sur Enregistrer ou, si vous voulez créer un autre champ personnalisé, cliquez sur l’icône de liste déroulante et sélectionnez Enregistrer et ajouter un autre

    

    Le champ de ticket s’affiche automatiquement dans votre formulaire de ticket si vous avez un seul formulaire. Si vous avez plusieurs formulaires de ticket (éditions Enterprise uniquement), vous devez ajouter le champ de ticket à vos formulaires manuellement à l’étape suivante.

14. (éditions Enterprise uniquement) Pour ajouter le nouveau champ à plusieurs formulaires de ticket, modifiez le formulaire de ticket dans lequel vous voulez que le champ personnalisé s’affiche, faites glisser le nouveau champ de ticket sur la droite jusqu’au formulaire de ticket, puis cliquez sur Enregistrer.

    Vous pouvez répéter cette étape autant de fois que nécessaire pour plusieurs formulaires de ticket.

Le nouveau champ de ticket personnalisé s’affichera dans les nouveaux tickets. Si le champ ne s’affiche pas dans un nouveau ticket, vous devrez peut-être redémarrer votre navigateur pour le voir. Si un champ de ticket que vous aviez précédemment configuré comme obligatoire ne s’affiche pas dans le formulaire de ticket, il n’est pas nécessaire de le remplir.

Le nouveau champ personnalisé est aussi ajouté aux tickets dont le statut est inférieur à clos, aux tickets clos et aux tickets archivés. Le champ affiche une valeur « - » nulle ou vide en fonction du type de champ personnalisé.

Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans des déclencheurs, des automatismes, des macros et des vues (consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion). Cependant, les champs de ticket personnalisés texte ou numériques ne peuvent être utilisés que dans les vues.

Avec l’édition Suite Professional ou supérieure, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Explore (consultez Création de rapports avec les champs personnalisés).

Conservation des données de champs personnalisés

Si vous supprimez un champ personnalisé, les données du champ personnalisé ne sont pas conservées dans les tickets existants, tickets fermés compris. Les données ne sont conservées que si le champ personnalisé ajoute un marqueur au ticket. Les trois champs personnalisés qui ajoutent des marqueurs sont la liste déroulante, la case à cocher et les champs à choix multiples. Si vous supprimez l’un de ces champs personnalisés, les données sont conservées sous forme de marqueurs dans les tickets.

Exemple : supposons que vous avez une liste déroulante dans votre formulaire de ticket, pour associer les tickets à différents noms de produits. Il est décidé un jour de ne plus fournir d’assistance pour l’un des produits. Si vous retirez le produit de la liste déroulante, le nom du produit est conservé dans les tickets existants sous forme de marqueur. Toutefois, si vous utilisez un champ de texte pour enregistrer un ID de produit et que vous supprimez le champ de texte, l’ID de produit n’est pas préservé dans vos tickets.