Ajout de champs personnalisés à vos tickets et formulaires de demande d’assistance

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets. Ces champs peuvent être définis comme visibles uniquement par les agents ou visibles par les agents et les utilisateurs finaux. Vos champs personnalisés visibles s’affichent dans vos tickets et dans votre formulaire de demande d’assistance.

Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans des déclencheurs, des automatismes, des macros et des vues (consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion). Et si vous disposez de l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Insights (consultez Inclusion des champs personnalisés aux rapports dans Insights).

Sujets abordés dans cet article :

• Fonctionnement des champs de ticket personnalisés
• Ajout d’un champ de ticket personnalisé
• Conservation des données de champs personnalisés

Remarque – Vous pouvez aussi ajouter des champs personnalisés aux utilisateurs (consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs) et Ajout de champs personnalisés aux organisations).

Conseil : découvrez comment utiliser les champs de tickets pour accroître la productivité des agents dans Fine Tuning: Agent productivity de Sylviana Ho.

Fonctionnement des champs de ticket personnalisés

Les champs de ticket personnalisés servent en général à obtenir des informations supplémentaires au sujet du produit, du service ou du problème d’assistance. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à vos tickets pour les agents et aussi les ajouter à votre formulaire d’envoi de demande du centre d’aide si vous voulez que les utilisateurs finaux les voient. Les champs de ticket personnalisés peuvent être obligatoires ou facultatifs pour les agents.

Vous pouvez créer les types de champ personnalisé suivants :

• Liste déroulante
• Texte
• Texte multiligne
• Numérique
• Décimal
• Case à cocher
• Date
• Expression régulière

Les champs personnalisés de liste déroulante et de case à cocher génèrent des marqueurs utilisables également dans les automatismes, les macros, les déclencheurs, les rapports et les vues (consultez Champs de ticket personnalisés, marqueurs et règles de gestion). Tous les champs personnalisés peuvent être référencés comme balises (consultez Balises pour champs personnalisés).

Ajout d’un champ de ticket personnalisé pour les agents et les utilisateurs finaux

Vous pouvez ajouter des champs personnalisés aux tickets et décidez s’ils doivent être visibles uniquement par les agents ou par les agents et les utilisateurs finaux. Vous pouvez ajouter des champs personnalisés à votre formulaire d’envoi de demande en les définissant comme visibles par les utilisateurs finaux.

Seuls les administrateurs sont habilités à ajouter des champs personnalisés.

Pour ajouter un champ personnalisé

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
2. Cliquez sur Ajouter un champ personnalisé.
3. Cliquez sur Sélectionner à côté du type de champ personnalisé que vous voulez ajouter.

   Pour en savoir plus au sujet des types de champs, consultez À propos des types de champs personnalisés. Si vous ajoutez une liste déroulante, vous pouvez avoir un maximum de six niveaux d’organisation et définir une option par défaut (consultez Organisation des options de liste déroulante).

   

4. À côté de Pour les agents, saisissez le titre du champ qui s’affichera dans vos tickets, puis cliquez sur Obligatoire si voulez que les agents soient obligés de remplir ce champ pour résoudre le ticket.

   Si vous avez des automatismes permettant la résolution automatique des tickets, consultez Champs obligatoires et automatismes.

5. À côté de Pour les utilisateurs finaux, cliquez sur Visible si vous voulez ajouter ce champ personnalisé à votre formulaire d’envoi de demande.

   Des options supplémentaires apparaissent quand vous sélectionnez cette option.

   

6. Si vous avez sélectionné Visible à côté de Pour les utilisateurs finaux, modifiez le titre du champ qui s’affichera dans votre formulaire d’envoi de demande (si vous le souhaitez), puis cliquez sur Modifiable si vous voulez autoriser les utilisateurs finaux à modifier ce champ.
7. Si vous ajoutez une liste déroulante, utilisez les cases à cocher Par défaut pour sélectionner la valeur de champ à afficher comme option par défaut. Si vous ne voulez pas afficher d’option par défaut, ne cochez pas ces cases.
8. (édition Enterprise et module supplémentaire pour l’édition Professional) Si vous avez configuré plusieurs formulaires de ticket, vous devez manuellement ajouter le champ de ticket personnalisé aux formulaires dans lesquels vous voulez qu’il soit visible pour les utilisateurs finaux (consultez Modification des formulaires de ticket).

   

9. Cliquez sur Ajouter un champ.

Si votre champ de ticket personnalisé ne s’affiche pas dans un nouveau ticket, vous devrez peut-être redémarrer votre navigateur pour le voir.

Après avoir créé votre champ de ticket personnalisé, vous pouvez l’utiliser dans des déclencheurs, des automatismes, des macros et des vues (consultez Utilisation des champs de ticket personnalisés dans les règles de gestion). Et si vous disposez de l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez créer des rapports sur les champs de ticket personnalisés dans Insights (consultez Inclusion des champs personnalisés aux rapports dans Insights).

Conseil : dans ce conseil pour la communauté, Tal montre comment rendre des champs de ticket spécifiques invisibles à un groupe d’agents.

Vous pouvez aussi regarder cette courte vidéo qui explique comment créer des champs de ticket personnalisés.

Création de champs de tickets (01:28:00)

Conservation des données de champs personnalisés

Si vous supprimez un champ personnalisé, les données du champ personnalisé ne sont pas conservées dans les tickets existants, tickets fermés compris. Les données ne sont conservées que si le champ personnalisé ajoute un marqueur au ticket. Les deux champs personnalisés qui ajoutent des marqueurs sont la liste déroulante et la case à cocher. Si vous supprimez l’un de ces champs personnalisés, les données sont conservées sous forme de marqueurs dans les tickets.

Exemple : supposons que vous avez une liste déroulante dans votre formulaire de ticket, pour associer les tickets à différents noms de produits. Il est décidé un jour de ne plus fournir d’assistance pour l’un des produits. Si vous retirez le produit de la liste déroulante, le nom du produit est conservé dans les tickets existants sous forme de marqueur. Toutefois, si vous utilisez un champ de texte pour enregistrer un ID de produit et que vous supprimez le champ de texte, l’ID de produit n’est pas préservé dans vos tickets.