À propos des champs de ticket

Accès rapide : Admin > Gérer > Champs de ticket

En général, lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance, il inclut l’objet et la description de sa question ou du problème. Les champs de ticket personnalisés permettent aussi de lui demander plus de détails, comme le numéro de modèle ou la version du produit. C’est vous qui définissez toutes les autres données d’un ticket ou elles sont définies en coulisse à l’aide des règles de gestion.

Tous les champs de ticket standards (appelés champs système), ceux s’affichant dans la vue d’agent d’une page de ticket, sont décrits ci-après.

Vous pouvez gérer vos champs de ticket dans la page Champs de ticket.

Pour ouvrir la page Champs de ticket

• Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.

Vous pouvez ici désactiver ou réactiver certains des champs système, ajouter et gérer vos propres champs personnalisés. D’autres champs système sont ajoutés à la page du ticket lorsque vous activez les fonctionnalités Zendesk Support, par exemple le partage des tickets. Certains champs système sont incorporés dès le départ et ne peuvent pas être reconfigurés (consultez la section portant sur les règles pour les tickets système incorporés dans les notes techniques de Support).

Remarque – Les tickets contiennent d’autres données auxquelles vous pouvez accéder à l’aide des références et de l’API Zendesk. Pour en savoir plus sur ces données supplémentaires, consultez Données de ticket.

Demandeur	Le champ Demandeur est obligatoire pour tous les tickets. Le terme « demandeur » fait référence à la personne qui a fait la demande d’assistance. Si un ticket est créé par un agent et qu’il ne remplit pas le champ de demandeur, alors l’agent est le demandeur du ticket. Si nécessaire, il est possible de modifier le demandeur. Consultez Modification du demandeur du ticket. Vous pouvez aussi créer un ticket pour le compte d’un tiers. Consultez Création d’un ticket au nom du demandeur.
Groupe	Vous pouvez configurer l’assigné en même temps dans le champ Assigné.
Assigné	L’assigné peut être un groupe ou un agent spécifique. Consultez Affectation manuelle d’un ticket à vous-même, à un autre agent ou à un groupe.
CC	Si votre configuration autorise cette option, vous pouvez envoyer une copie conforme (CC) des tickets à d’autres personnes. Le demandeur et les agents peuvent ajouter des CC à un ticket. Si le demandeur a demandé de l’aide par le biais de votre adresse e-mail d’assistance, il lui suffit d’ajouter des adresses e-mail en CC. Pour mettre des personnes en copie, les agents utilisent le champ CC lors de la mise à jour d’un ticket. Consultez Envoi d’une copie d’un ticket à un tiers.
Partager	Le champ Partager ne s’affiche que si le partage des tickets est activé, c’est-à-dire si les tickets peuvent être partagés avec d’autres comptes Zendesk Support. Consultez Partage de tickets.
Sujet	Le champ Sujet est obligatoire. Il est généralement inclus dans la demande d’assistance envoyée par le demandeur. Par exemple, lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, la ligne de sujet de l’e-mail est utilisée comme sujet du ticket. Si le titre du ticket ne s’affiche pas dans le sujet du ticket, il est possible que votre champ Ticket ne soit pas visible par les utilisateurs finaux. Pour savoir comment résoudre ce problème, consultez cette note technique de Support.
Description	La description est obligatoire. Il s’agit du texte de la demande d’assistance. Lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, le texte de la demande dans le message est utilisé comme description du ticket. Cette description devient le premier commentaire du ticket.
Statut	Il existe six valeurs de statut : nouveau, ouvert, en attente, en pause, résolu et clos. Le statut d’un ticket peut être configuré ou mis à jour manuellement par un agent ou automatiquement par le biais de vos règles de gestion. Il n’est cependant pas possible de clore un ticket manuellement ; ce changement de statut est effectué automatiquement par vos règles de gestion. Nouveau signifie que la demande a été reçue, mais qu’elle n’a pas été ouverte ni affectée à un agent. Le statut Nouveau peut indiquer que l’équipe d’assistance est en train d’analyser la demande pour déterminer à qui l’affecter pour résolution. Après avoir changé le statut de Nouveau à un autre statut, vous ne pouvez pas rétablir le statut Nouveau. Ouvert signifie que la demande a été affectée à un agent, qui travaille actuellement à sa résolution. Quand le statut d’un ticket devient Ouvert, il ne peut plus revenir à Nouveau. Si vos tickets sont créés avec le statut Ouvert plutôt que Nouveau, consultez la section Pourquoi mon nouveau ticket est-il créé avec le statut Ouvert ? dans les notes techniques de Support. En attente signifie que l’agent concerné a une question à poser au demandeur. Cet agent peut avoir besoin de plus d’informations au sujet du problème soulevé. Les demandes dont le statut est en attente ne sont en général pas modifiées tant que le demandeur n’a pas fourni à l’agent les informations dont il a besoin pour continuer son travail. En pause signifie que la demande d’assistance est en attente d’une résolution de la part d’un tiers, c’est-à-dire une personne qui ne fait pas partie de votre personnel d’assistance et n’a pas de compte d’agent. Ce statut est facultatif et doit être ajouté (consultez la section Ajout du statut de ticket En pause à votre Zendesk dans le Guide de l’administrateur). Résolu signifie que l’agent a résolu le problème. En principe, les tickets résolus sont clos dans un délai donné après leur résolution (le nombre exact de jours dépend de ce qu’a configuré l’administrateur). Tant qu’un ticket n’est pas clos, le demandeur a toute latitude pour le rouvrir. Par exemple, le demandeur peut ne pas être d’accord avec l’agent quant à la résolution du problème et répondre à la notification par e-mail de résolution du ticket. Clos signifie que le problème soulevé par le ticket est entièrement résolu et que ce dernier ne peut donc plus être rouvert. Toutefois, les demandeurs ont la possibilité de créer des demandes de suivi pour les demandes closes.
Type	Il existe quatre valeurs de type : question, incident, problème, tâche. Si le champ peut être vide au départ (et même pendant un certain nombre de mises à jour), une fois que vous avez défini un type spécifique pour le champ, vous ne pouvez pas revenir en arrière et il ne peut plus être vide. En définissant le type, vous pourrez plus facilement classer vos tickets, ce qui s’avèrera utile pour votre workflow. Par exemple, vous pouvez créer des vues de tickets, classées en fonction du type de ticket. Question indique que le problème du demandeur est une question plutôt qu’un véritable problème à résoudre. Incident indique que le demandeur subit une seule occurrence d’un problème plus large qui affecte plusieurs utilisateurs. Problème indique que le demandeur a un problème avec votre produit ou service qui affecte plusieurs utilisateurs. Par exemple, quand le réseau sans fil d’un bureau tombe en panne, il est probable que plusieurs personnes envoient des tickets d’assistance. Au lieu de traiter chaque ticket individuellement, créez un ticket décrivant le problème et configurez le type sur Problème. Liez les tickets d’incident aux tickets de problème. Quand vous résolvez le ticket de problème, tous les tickets d’incident associés sont également résolus (consultez Utilisation des tickets de problème et d’incident). Tâche sert à affecter le ticket à un agent spécifique sous forme de tâche. Si vous sélectionnez Tâche, vous définissez aussi la date d’échéance de la tâche, qui est midi dans le fuseau horaire local du compte à la date d’échéance. Remarque – si vous désactivez le champ Type, tous vos tickets deviennent des « incidents ».
Priorité	Il existe quatre valeurs de priorité : basse, normale, élevée et urgente. Par défaut, ces quatre valeurs sont disponibles, mais si vous êtes administrateur, vous pouvez limiter l’affichage aux valeurs Normale et Élevée en modifiant les options de champs sous Admin > Gérer > Champs de ticket > Priorité. La priorité n’est pas un champ obligatoire, vous n’êtes donc pas obligé de systématiquement sélectionner une valeur. Libre à vous de déterminer la priorité des tickets.
Marqueurs	Les marqueurs sont utilisés pour ajouter des informations supplémentaires aux tickets ; ces informations peuvent être utiles à votre workflow de tickets. Voici différentes façons d’ajouter des marqueurs à des tickets : Vous pouvez ajouter les marqueurs manuellement. Les marqueurs peuvent être ajoutés (et supprimés) automatiquement selon vos règles de gestion. Les marqueurs peuvent être ajoutés à des utilisateurs et des organisations ; ils sont ensuite automatiquement ajoutés à des tickets. Les marqueurs sont des outils souples et puissants que vous pouvez utiliser de nombreuses façons. Pour en savoir plus au sujet des marqueurs, consultez Utilisation des marqueurs dans le Guide de l’administrateur.

En plus de ces champs de tickets système, les tickets peuvent également contenir des champs personnalisés, utilisés pour recueillir des informations supplémentaires auprès de la personne demandant de l’assistance. Par exemple, vous pouvez ajouter un champ personnalisé pour la sélection d’un nom de produit ou d’un numéro de modèle. Ce sont les administrateurs qui ajoutent les champs personnalisés. Pour en savoir plus, consultez Ajout et utilisation de champs de ticket personnalisés.