Zendesk Support peut suivre un ou plusieurs comptes Twitter et convertir les tweets en tickets. Tous les tweets entre agents et utilisateurs Twitter sont ajoutés sous la forme de commentaires dans les tickets. En utilisant le canal Twitter, vous pouvez :
- Convertir un tweet en ticket et répondre à l’utilisateur à l’aide d’un tweet ou d’un e-mail
- Convertir plusieurs tweets en tickets en masse, en une seule étape
- Convertir des tweets en tickets hors de Zendesk Support en aimant un tweet dans twitter.com et de nombreux autres clients Twitter
- Enregistrer automatiquement les mentions publiques et les messages directs sous la forme de tickets
- Annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Sélectionner le compte que vos agents pourront utiliser pour envoyer des tweets sortants
- Surveiller l’activité Twitter et agir en conséquence en utilisant les règles de gestion
Si vous voulez savoir comment vos agents peuvent travailler avec des tickets générés par le biais de Twitter, consultez Gestion des tickets provenant de Twitter.
Seuls les administrateurs ont accès aux tweets entrants. Cependant, une fois les tweets convertis en tickets, tous les types d’agents y ont accès, à moins que vous n’ayez limité leur accès à certains types de tickets (en les limitant à une organisation ou en personnalisant les rôles d’agents Enterprise de façon à exclure cette autorisation, par exemple).
Il est cependant important de noter qu’une fois un tweet converti en ticket, son comportement ne diffère aucunement de celui des autres tickets de Zendesk Support. Seule exception : vous avez l’option de répondre à l’utilisateur Twitter avec un tweet public ou de déplacer la conversation vers l’e-mail.
Sujets abordés dans cet article :
- Comment convertir les tweets en tickets
- Ajout de comptes Twitter à votre canal Twitter
- Modifications des paramètres d’un compte Twitter
- Suppression de comptes Twitter de votre canal Twitter
- Comment annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Gestion des tickets Twitter à l’aide des règles de gestion
- Pourquoi votre canal Twitter peut être interdit
Comment convertir les tweets en tickets
Vous pouvez décider si et comment les tweets entrants sont convertis en tickets. Voici plusieurs façons de gérer les tweets entrants et de les convertir en tickets.
- Mentions J’aime. Convertissez les tweets hors de Zendesk Support en aimant un tweet dans votre client Twitter. Cette approche vous permet de choisir manuellement les tweets à convertir avant même qu’ils n’arrivent dans Zendesk Support.
- Mentions et messages directs. Créez automatiquement des tickets à partir des tweets publics contenant la référence de votre compte Twitter ou des messages publics. Il arrive que des tickets qui ne sont pas des demandes d’assistance et qui n’ont pas besoin d’être suivis soient créés. Vous pouvez les retirer de la file d’attente en les résolvant, en les clôturant ou encore en les supprimant manuellement.
- Déclencheurs. Utilisez un ou plusieurs déclencheurs pour suivre les demandes d’assistance provenant de votre canal Twitter. Vous pouvez utiliser la condition de déclencheur Canal des tickets, qui inclut les trois sources Twitter suivantes : Twitter, message direct Twitter et mention J’aime Twitter. L’avantage de cette approche est que vous contrôlez mieux la création et la gestion des tickets basés sur Twitter. Consultez Gestion des tickets Twitter à l’aide des règles de gestion ci-dessous.
Le choix de l’une de ces approches peut dépendre de votre trafic Twitter global ou du nombre d’administrateurs disponibles pour suivre et convertir les tweets, ou encore du nombre d’agents disponibles pour traiter les demandes d’assistance. Vous pouvez utiliser un panaché de toutes ces approches.
Ajout de comptes Twitter à votre canal Twitter
Pour commencer, vous devez ajouter au moins un compte Twitter à votre canal Twitter. Vous pouvez ajouter autant de comptes Twitter que vous le souhaitez. Par exemple, votre entreprise peut avoir plusieurs références Twitter pour différents aspects de son activité (ventes, assistance, opérations, etc.).
Vous pouvez aussi regarder cette courte vidéo.
Pour ajouter un compte Twitter
- Cliquez sur l’icône Admin (
), puis sélectionnez Canaux > Twitter. - Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Ajouter un compte Twitter.
- Vous devez vous connecter à Twitter et autoriser Zendesk Support à utiliser votre compte. Saisissez vos informations de connexion et cliquez sur Autoriser l’application.
Une fois votre compte autorisé, le compte Twitter que vous venez d’ajouter s’affiche dans l’onglet Comptes Twitter. Il vous faudra modifier les paramètres du compte pour contrôler la façon dont les tweets destinés à ce compte sont traités (consultez Modifications des paramètres d’un compte Twitter pour une description des paramètres).
Par défaut, les réponses à un tweet proviendront du compte auquel a été envoyé le tweet. Vous pouvez sélectionner un autre compte dans la liste déroulante Répondre avec sous le champ de réponse au ticket. Si vous voulez automatiquement répondre à partir d’un compte spécifique, vous pouvez désactiver Autoriser les réponses par le biais de ce compte pour vos autres comptes Twitter (consultez Modifications des paramètres d’un compte Twitter).
Conversion automatique de tweets en tickets
Comme montré dans le tableau ci-dessus, vous pouvez choisir de convertir automatiquement les mentions publiques et les messages directs en tickets (Capturer les mentions publiques sous la forme de tickets et Capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets). Si vous activez ces options, l’option de conversion manuelle de tweets en tickets ne sera plus disponible pour ce compte Twitter.
Modifications des paramètres d’un compte Twitter
Après avoir ajouté un compte Twitter, vous devez configurer certains paramètres de base.
Pour modifier les paramètres d’un compte Twitter
- Cliquez sur l’icône Admin (), puis sélectionnez Canaux > Twitter.
- Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Modifier à côté du compte Twitter que vous souhaitez modifier.
- Modifiez les paramètres selon vos besoins.
Les paramètres sont décrits dans le tableau suivant.
- Cliquez sur Mettre à jour le compte Twitter.
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Autoriser les réponses par le biais de ce compte |
Ce paramètre permet aux agents d’utiliser ce compte Twitter pour répondre à un ticket Twitter. Les agents peuvent sélectionner le compte sous le champ de réponse d’un ticket Twitter :
Les réponses aux tickets provenant de Twitter conservent leur format d’origine. Par exemple, si le ticket a été créé à partir d’un message direct, la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera elle aussi un message direct. Si le ticket a été créé à partir d’un tweet mentionnant votre référence Twitter (par exemple @Zendesk), la réponse de l’agent à partir de Zendesk sera un tweet de réponse, lié à la mention initiale de l’expéditeur. |
|
Faire de ce compte le compte par défaut |
Remarque – Ce paramètre apparaît dans l’interface Support quand l’option Autoriser les réponses par le biais de ce compte est définie sur oui.
Utilisez ce compte Twitter par défaut pour répondre aux tickets créés à partir de tweets envoyés à vos autres comptes Twitter qui n’autorisent pas les réponses. Quand cette option est définie sur oui, la liste déroulante Répondre avec affiche le nom de ce compte Twitter par défaut. Cependant, les agents peuvent choisir un autre compte Twitter activé pour les réponses dans la liste déroulante.
Vous ne pouvez avoir qu’un seul compte par défaut à la fois. Votre ancien compte par défaut n’est plus un compte par défaut et est défini sur non. Mise à jour des tickets en masse La configuration d’un compte Twitter par défaut peut affecter les mises à jour des tickets en masse de plusieurs façons. Quand un client répond à un compte Twitter qui autorise les réponses :
Quand un client répond à un compte Twitter qui n’autorise pas les réponses :
Pour en savoir plus sur les mises à jour des tickets en masse, consultez Mise à jour des tickets en masse. |
|
Capturer les mentions publiques sous la forme de tickets |
Convertissez automatiquement tout tweet public contenant la référence de votre compte Twitter (par ex. « @mondocam ») en ticket. |
|
Capturer les messages directs entrants sous la forme de tickets |
Cela convertit automatiquement les messages directs entrants en tickets afin que vos clients puissent vous contacter en privé plutôt que publiquement. Selon vos paramètres Twitter, vous pouvez recevoir des messages directs de tout le monde ou seulement des utilisateurs Twitter auxquels vous êtes abonné. Vous pouvez répondre à toute personne qui vous envoie un message direct. |
|
Suivi des mentions J’aime |
Cela convertit automatiquement un tweet que vous aimez en ticket. Par exemple, si vous gérez votre flux Twitter avec twitter.com, vous pouvez aimer un tweet manuellement en cliquant sur l’icône cœur. Pour en savoir plus sur la mention J’aime, consultez l’aide Twitter. |
Suppression de comptes Twitter de votre canal Twitter
Vous pouvez supprimer un compte Twitter de votre canal Twitter en le désactivant ou en le déliant. Si vous désactivez un compte, il est inactif dans Zendesk Support, mais vous pouvez le réactiver à tout moment. Si vous déliez un compte, il est supprimé de Zendesk Support.
Pour désactiver un compte Twitter
- Cliquez sur l’icône Admin (), puis sélectionnez Canaux > Twitter.
- Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Désactiver à côté du compte Twitter que vous souhaitez désactiver.
Le compte Twitter est désactivé. Il ne convertira pas les tweets en tickets et vous ne pourrez pas l’utiliser pour répondre. Vous pouvez réactiver le compte à tout moment.
Pour délier un compte Twitter
- Cliquez sur l’icône Admin (), puis sélectionnez Canaux > Twitter.
- Activez l’onglet Comptes Twitter.
- Cliquez sur Délier à côté du compte Twitter que vous souhaitez supprimer de votre canal Twitter.
- Cliquez sur OK pour confirmer.
Le compte Twitter est délié.
Comment annexer les liens de tickets aux tweets sortants
Pour vos tweets sortants, vous pouvez aussi ajouter une URL réduite au ticket que vous avez créé à partir du tweet. Cela permet à l’utilisateur Twitter d’accéder à la page du ticket dans le portail par le biais de son compte Twitter. Autrement dit, l’authentification à distance est utilisée pour la connexion à Zendesk Support via Twitter (les utilisateurs finaux doivent se connecter à Zendesk pour voir la page du ticket).
Une fois qu’un utilisateur Twitter a accès à la page du ticket, il peut ajouter un commentaire plus long que dans Twitter (du fait de la limite de 280 caractères d’un tweet). Il peut aussi mettre son profil utilisateur à jour (en ajoutant son adresse e-mail par exemple).
C’est vous qui décidez d’autoriser l’agent ou non à choisir d’inclure l’URL réduite ou l’URL originale à la réponse. Vous pouvez également choisir parmi plusieurs services de réduction d’URL.
Pour annexer les liens de tickets aux tweets sortants
- Cliquez sur l’icône Admin (), puis sélectionnez Canaux > Twitter.
- Sélectionnez l’onglet Paramètres généraux.
- Activez les liens de tickets en cliquant sur Oui à côté de l’option Annexer les liens de tickets aux tweets sortants ?
- Si vous voulez que les agents décident quand utiliser les URL réduites, désélectionnez l’option Toujours inclure l’URL de ticket réduite, qui est sélectionnée par défaut.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Gestion des tickets Twitter à l’aide des règles de gestion
Plusieurs conditions sont à votre disposition pour vous permettre de gérer vos tickets Twitter à l’aide des règles de gestion.
Comme pour les autres canaux Zendesk Support, vous pouvez détecter la source d’un ticket en utilisant la condition Canal des tickets dans les automatismes, les rapports, les déclencheurs et les vues. Il existe trois types de sources Twitter que vous pouvez utiliser dans la condition Canal des tickets : Twitter, message direct Twitter et mention J’aime Twitter.
Si, par exemple, vous souhaitez créer des vues indépendantes pour chacun des types de sources Twitter, il vous suffit de choisir la condition Canal des tickets puis de sélectionner un type.
En plus des types de sources de canal Twitter, il existe trois autres conditions Twitter disponibles dans les déclencheurs :
- Les abonnés Twitter du demandeur sont...
- Le nombre de tweets du demandeur est...
- Le demandeur a été authentifié par Twitter
La condition Le demandeur a été vérifié par Twitter est un type spécial de compte Twitter dont l’identité est vérifiée par Twitter (en envoyant une preuve d’activité par exemple). Savoir qu’un compte Twitter a été vérifié peut avoir une importance et influencer la façon dont vous gérez les tickets Twitter. Pour en savoir plus, consultez Comptes vérifiés dans l’aide Twitter.
Et bien sûr, vous pouvez aussi ajouter des marqueurs à vos tickets Twitter et les utiliser pour gérer vos tickets Twitter dans l’ensemble de votre workflow.
Pourquoi votre canal Twitter peut être interdit
Zendesk Support repère les nouvelles mentions publiques et les messages directs en surveillant en permanence vos comptes Twitter. Si Zendesk Support ne peut pas se connecter à votre compte Twitter, il enverra une notification par e-mail à tous les administrateurs de votre compte.
Si vous recevez une notification vous informant que votre canal Twitter n’est plus autorisé, vous devez réautoriser le compte Twitter concerné dans Zendesk Support. Pour ce faire, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Twitter.
Raisons courantes pour lesquelles votre canal Twitter peut perdre son autorisation :
- Le mot de passe de votre compte Twitter a changé.
- Le compte Twitter ne permet plus à Zendesk Support d’afficher son activité et de tweeter à sa place.
Cela peut arriver si l’application Zendesk Support Twitter a été supprimée de la liste des applications autorisées de votre compte Twitter.
- Zendesk Support reçoit une réponse logique de Twitter indiquant que nous ne sommes pas autorisés à accéder au contenu de votre compte Twitter.
Cela ne devrait se produire qu’en cas d’erreur sur la plateforme Twitter.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.