Le canal Facebook de Zendesk permet aux clients d’envoyer des demandes d’assistance via Facebook. Il permet en outre à vos agents de voir les publications et les commentaires des clients sur le mur et d’y répondre à partir de votre Zendesk.
Le canal Facebook prend en charge les pages Facebook, qui sont différentes des journaux personnels. Les pages Facebook permettent aux sociétés, organismes et marques de partager leur actualité et de communiquer avec leur public et leurs clients. Lisez cet article Facebook pour mieux comprendre les différences. Vous pouvez créer et gérer une page Facebook à partir de votre compte personnel.
Vous pouvez ajouter un maximum de 15 pages Facebook au canal Facebook. Vous devez être un administrateur (ou disposer des autorisations de rôles adéquates) pour configurer le canal Facebook dans Zendesk.
Sujets abordés dans cet article :
- Fonctionnement du canal Facebook
- Configuration du canal Facebook
- Modification de votre canal Facebook
- Ajout d’une autre page Facebook
- Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion
- Dépannage
Vous pouvez aussi regarder cette courte vidéo.
Fonctionnement du canal Facebook
Après avoir configuré votre canal Facebook, votre Zendesk suit la page Facebook de votre organisation. Chaque publication du mur ou message direct devient automatiquement un ticket Zendesk Support. Si l’utilisateur qui a publié n’est pas déjà utilisateur de votre Zendesk, il en devient de facto un nouvel utilisateur. Si votre canal a plusieurs pages Facebook et qu’un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
- Pour les publications normales sur le journal, seuls les commentaires reçus dans la semaine suivant la publication sont ajoutés au ticket.
- Les commentaires reçus après la première semaine ne sont pas ajoutés au ticket et ne créent pas de nouveau ticket.
- Si vous publiez une publicité sur votre journal, un ticket est créé. Les commentaires sont enregistrés dans le ticket pendant un an après la publication. Cependant, si vous fermez le ticket, les commentaires ne sont plus enregistrés.
Si vous voulez que vos commentaires soient ajoutés comme nouveaux tickets, vous pouvez activer la fonctionnalité de commentaires comme tickets sous Admin > Canaux > Facebook > Modifier. Les réponses à un tel commentaire sont alors ajoutées au ticket créé.
Un agent travaillant dans Zendesk peut répondre à une publication du mur en ajoutant un commentaire public au ticket dans Zendesk Support. La réponse de l’agent est ajoutée en tant que commentaire à la publication sur Facebook. Dans la publication suivante, par exemple, un agent a répondu à la question de l’utilisateur à partir de l’interface d’agent de Zendesk Support.
Voici le ticket correspondant dans l’interface de l’agent :
Vous pouvez configurer une vue dans votre Zendesk pour voir tous vos tickets Facebook à un seul et même endroit.
Outre la conversion automatique des publications sur le mur en tickets, vous pouvez configurer votre canal Facebook de manière à ce que les messages privés envoyés à la Page Facebook deviennent des tickets. Cela signifie qu’un utilisateur peut poser une question privée, et qu’un agent peut avoir une conversation individuelle avec cet utilisateur. Pour envoyer un message privé, l’utilisateur doit cliquer sur le bouton Message de votre page Facebook.
Configuration du canal Facebook
Pour configurer votre canal Facebook pour surveiller une page Facebook
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Facebook. - Cliquez sur le lien Ajouter votre première page Facebook. Si vous avez déjà une page Facebook, cliquez sur Ajouter.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Quand vous y êtes invité, accordez l’accès Zendesk à votre compte.
- Dans la fenêtre Ajouter des pages Facebook à votre compte, cherchez la page que vous voulez ajouter et sélectionnez les autorisations que vous voulez inclure :
- Cliquez sur Ajouter pour la page Facebook que vous voulez relier à votre Zendesk.
- Si vous avez plusieurs pages Facebook, cliquez sur Ajouter pour une autre page Facebook ou fermez la fenêtre.
La page Facebook que vous avez ajoutée s’affiche sur votre page Canal Facebook. Si vous le souhaitez, vous pouvez alors modifier les paramètres. Par défaut, toutes les publications sur le mur sont converties en tickets, y compris celles du propriétaire de la page.
Modification de votre canal Facebook
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Facebook.
- Cliquez sur Modifier à côté de la page Facebook pour laquelle vous souhaitez modifier les paramètres.
- Dans la section Inclure les publications du mur, sélectionnez Non si vous ne voulez pas que les publications du mur soient automatiquement converties en tickets. Sinon, ne changez pas cette option.
- Sélectionnez Les commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticket pour ajouter les réponses aux publications du mur comme réponses aux tickets des publications du mur.
- Sélectionnez Les commentaires sur une publication créent de nouveaux tickets pour ajouter les réponses aux publications du mur comme nouveaux tickets.
- Sélectionnez Inclure les publications masquées pour passer en revue les publications qui n’ont pas été approuvées par la page comme tickets dans Zendesk Support.
- Désélectionnez Inclure les publications du mur créées par cette page si vous ne voulez pas que les publications du propriétaire de la page Facebook soient converties en tickets.
- Sélectionnez Inclure les publications non publiées pour passer en revue les publications non publiées comme tickets dans Zendesk Support. Cela permet de convertir les publicités Facebook en tickets.
- Dans la section Inclure les messages privés, sélectionnez Oui si vous voulez que les messages privés soient convertis en tickets.
- Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de page.
Remarque – Si vous ne voyez pas le bouton Message sur votre page Facebook, vous devez l’activer. Dans votre page Facebook, sélectionnez Gérer > Modifier la page, puis sélectionnez Afficher le bouton Message et cliquez sur Enregistrer les modifications.
Ajout d’une autre page Facebook
Vous pouvez suivre et surveiller jusqu’à 15 pages Facebook avec votre compte Zendesk. N’oubliez pas que Facebook applique des limites au trafic provenant de sources externes et qu’il est donc possible que votre compte fasse trop de demandes. C’est généralement lié au nombre de publications et de messages que vous récupérez plutôt qu’au nombre de pages que vous activez. Gardez à l’esprit que si un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Facebook.
- Cliquez sur Ajouter une nouvelle page.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Dans la boîte de dialogue Ajouter des pages Facebook, sélectionnez Importer l’activité récente si vous voulez créer des tickets à partir de publications ou messages existants. Zendesk importera la dernière semaine d’activité (jusqu’à 250 tickets).
- Cliquez sur Ajouter à côté de la page que vous souhaitez ajouter.
La page Facebook s’affiche sur la page du canal Facebook.
Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion
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Ticket : valeurs du canal :
- Publication Facebook renvoie les tickets créés à partir des publications.
- Message privé Facebook renvoie les tickets créés à partir des messages privés.
- Ticket : compte d’intégration vous permet de choisir un compte Facebook spécifique si vous en avez ajouté plusieurs. Cette condition a aussi des options pour Twitter et les intégrations de canaux comme Google Play.
Dépannage
Si vous avez besoin d’aide pour résoudre un problème avec votre canal Facebook, consultez Résolution des problèmes avec votre canal Facebook.
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