Tous les clients Zendesk, quel que soit leur type d’édition Support, peuvent ajouter au moins un compte Facebook à Zendesk Support pour que les messages publics comme les publications et les commentaires du journal Facebook deviennent des tickets. Vos agents peuvent voir ces tickets et y répondre dans l’interface Support, comme pour n’importe quel autre ticket.
Cependant, si vous avez le module supplémentaire Messagerie sociale ou si vous avez une ancienne édition, vous pouvez ajouter plusieurs comptes Facebook. Vous pourrez aussi recevoir les messages privés envoyés via Facebook Messenger depuis ces comptes. Pour en savoir plus au sujet des limites spécifiques de votre compte, consultez Limites des pages Facebook avec Support ci-dessous.
Vous devez être un administrateur pour ajouter un compte Facebook à Support.
Cet article inclut les sections suivantes :
- Limites des pages Facebook avec Support
- Fonctionnement du canal Facebook
- Messages publics avec Facebook
- Messages privés avec Facebook
- Configuration du canal Facebook
- Modification de votre canal Facebook
- Ajout d’une autre page Facebook
- Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion
- Dépannage
Articles connexes :
Limites des pages Facebook avec Support
Le nombre de comptes Facebook que vous pouvez ajouter à votre compte Support et la prise en charge des messages privés varient selon que vous avez acheté le module supplémentaire Messagerie sociale ou avez un ancien compte. Par exemple, si vous voulez ajouter plusieurs comptes Facebook ou recevoir les messages privés envoyés via Facebook Messenger, vous devrez peut-être acheter le module supplémentaire Messagerie sociale.
Si vous n’avez pas le module supplémentaire Messagerie sociale, vous pouvez quand même utiliser Facebook avec Support, mais vous ne pouvez ajouter qu’un seul compte Facebook et seuls les messages publics sont pris en charge (par exemple, les publications du journal Facebook).
Notez les limites suivantes :
-
Avec le module supplémentaire Messagerie sociale : vous pouvez avoir 15 pages Facebook. Les messages publics et privés (par ex. Facebook Messenger) sont pris en charge.
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Sans le module supplémentaire Messagerie sociale : vous pouvez avoir une page Facebook. Seuls les messages publics sont pris en charge. Les messages privés ne sont pas pris en charge.
Remarque – si vous étiez déjà client au 31 janvier 2020 avec une intégration existante, vous êtes actuellement autorisé à ajouter 15 pages Facebook, et les messages publics et privés sont pris en charge.
Pour savoir quel type d’édition Support vous devez avoir pour pouvoir acheter le module supplémentaire Messagerie sociale et quelles éditions Suite incluent le module supplémentaire Messagerie sociale, consultez À propos des modules supplémentaires pour les produits Zendesk.
Fonctionnement du canal Facebook
Le canal Facebook prend en charge les pages Facebook, qui sont différentes des journaux personnels. Les pages Facebook permettent aux sociétés, organismes et marques de partager leur actualité et de communiquer avec leur public et leurs clients. Lisez cet article Facebook pour mieux comprendre les différences. Vous pouvez créer et gérer une page Facebook à partir de votre compte personnel.
Après l’ajout d’un compte Facebook à Support, Support surveille les messages dans le compte Facebook. Chaque nouvelle publication du journal (message public) du compte Facebook devient un ticket dans Support. Avec certaines éditions, les messages privés envoyés au compte Facebook via Facebook Messenger deviennent aussi des tickets.
Facebook limite la façon dont les pages peuvent communiquer de manière publique et privée avec les utilisateurs. Par exemple, si vous recevez un ticket d’une publication du journal, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est ajoutée en tant que commentaire à la publication du journal. Si vous recevez un ticket à partir d’un message privé, lorsque vous répondez dans le ticket, votre réponse est un message privé. Vous ne pouvez pas répondre à une publication du journal avec un message privé dans le ticket. De même, vous ne pouvez pas répondre à un message privé avec une publication du journal dans le ticket.
Si l’utilisateur qui a publié n’est pas déjà utilisateur de votre compte, il en devient de facto un nouvel utilisateur. Si votre canal a plusieurs pages Facebook et qu’un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
Vous ne pouvez pas ajouter de pièces jointes aux réponses publiques des tickets Facebook, notamment les réponses aux publications, les commentaires et les messages directs.
Messages publics avec Facebook
- Pour les publications normales sur le journal, seuls les commentaires reçus dans la semaine suivant la publication sont ajoutés au ticket.
- Les commentaires reçus après la première semaine ne sont pas ajoutés au ticket et ne créent pas de nouveau ticket.
- Si vous publiez une publicité sur votre journal, un ticket est créé. Les commentaires sont enregistrés dans le ticket pendant un an après la publication. Cependant, si vous fermez le ticket, les commentaires ne sont plus enregistrés.
Si vous voulez que vos commentaires soient ajoutés comme nouveaux tickets, vous pouvez activer la fonctionnalité de commentaires comme tickets sous Admin > Canaux > Facebook > Modifier. Les réponses à un tel commentaire sont alors ajoutées au ticket créé.
Un agent travaillant dans Support peut répondre à une publication du journal en ajoutant un commentaire public au ticket dans Support. La réponse de l’agent est ajoutée en tant que commentaire à la publication sur Facebook. Dans la publication suivante, par exemple, un agent a répondu à la question de l’utilisateur à partir de l’interface d’agent de Support.
Voici le ticket correspondant dans l’interface de l’agent :
Vous pouvez configurer une vue dans Support pour voir tous vos tickets Facebook à un seul et même endroit.
Messages privés avec Facebook
Si votre compte prend les messages privés en charge, les messages privés envoyés à vos pages Facebook via Facebook Messenger deviennent des tickets. Cela signifie qu’un utilisateur peut poser une question privée, et qu’un agent peut avoir une conversation individuelle avec cet utilisateur. Pour envoyer un message privé, l’utilisateur doit cliquer sur le bouton Message de la page Facebook.
Si vous ne savez pas si votre compte prend les messages privés en charge, consultez Limites des pages Facebook avec Support.
Configuration du canal Facebook
Pour configurer votre canal Facebook pour surveiller un compte Facebook
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Facebook. - Cliquez sur le lien Ajouter votre première page Facebook. Si vous avez déjà une page Facebook, cliquez sur Ajouter.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Quand vous y êtes invité, accordez l’accès Zendesk à votre compte.
- Dans la fenêtre Ajouter des pages Facebook à votre compte, cherchez la page que vous voulez ajouter et sélectionnez les permissions que vous voulez inclure :
- Cliquez sur Ajouter pour la page Facebook que vous voulez relier à votre Zendesk.
- Si vous avez plusieurs pages Facebook, cliquez sur Ajouter pour une autre page Facebook ou fermez la fenêtre.
La page Facebook que vous avez ajoutée s’affiche sur votre page Canal Facebook. Si vous le souhaitez, vous pouvez alors modifier les paramètres. Par défaut, toutes les publications du journal sont converties en tickets, y compris celles du propriétaire de la page.
Modification de votre canal Facebook
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Facebook.
- Cliquez sur Modifier à côté de la page Facebook pour laquelle vous souhaitez modifier les paramètres.
- Dans la section Inclure les publications du mur, sélectionnez Non si vous ne voulez pas que les publications du journal soient automatiquement converties en tickets. Sinon, ne changez pas cette option.
- Sélectionnez Les commentaires sur une publication sont ajoutés au même ticket pour ajouter les réponses aux publications du journal comme réponses aux tickets des publications du journal.
- Sélectionnez Les commentaires sur une publication créent de nouveaux tickets pour ajouter les réponses aux publications du journal comme nouveaux tickets.
- Sélectionnez Inclure les publications masquées pour passer en revue les publications qui n’ont pas été approuvées par la page comme tickets dans Zendesk Support.
- Désélectionnez Inclure les publications du mur créées par cette page si vous ne voulez pas que les publications du propriétaire de la page Facebook soient converties en tickets.
- Sélectionnez Inclure les publications non publiées pour passer en revue les publications non publiées comme tickets dans Zendesk Support. Cela permet de convertir les publicités Facebook en tickets.
- Dans la section Inclure les messages privés, sélectionnez Oui si vous voulez que les messages privés soient convertis en tickets.
- Cliquez sur Mettre à jour les paramètres de page.
Remarque – Si vous ne voyez pas le bouton Message sur votre page Facebook, vous devez l’activer. Dans votre page Facebook, sélectionnez Gérer > Modifier la page, puis sélectionnez Afficher le bouton Message et cliquez sur Enregistrer les modifications.
Ajout d’une autre page Facebook
Vous pouvez suivre et surveiller les pages Facebook avec votre compte Support. N’oubliez pas que Facebook applique des limites au trafic provenant de sources externes et qu’il est donc possible que votre compte fasse trop de demandes. C’est généralement lié au nombre de publications et de messages que vous récupérez plutôt qu’au nombre de pages que vous activez. Gardez à l’esprit que si un nouvel utilisateur publie sur plus d’une page, un compte utilisateur distinct est créé pour chaque page sur laquelle publie l’utilisateur.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Facebook.
- Cliquez sur Ajouter une nouvelle page.
- Saisissez vos identifiants Facebook si vous n’êtes pas connecté.
- Dans la boîte de dialogue Ajouter des pages Facebook, sélectionnez Importer l’activité récente si vous voulez créer des tickets à partir de publications ou messages existants. Zendesk importera la dernière semaine d’activité (jusqu’à 250 tickets).
- Cliquez sur Ajouter à côté de la page que vous souhaitez ajouter.
La page Facebook s’affiche sur la page du canal Facebook.
Gestion des tickets Facebook à l’aide des règles de gestion
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Ticket : valeurs du canal :
- Publication Facebook renvoie les tickets créés à partir des publications.
- Message privé Facebook renvoie les tickets créés à partir des messages privés.
- Ticket : compte d’intégration vous permet de choisir un compte Facebook spécifique si vous en avez ajouté plusieurs. Cette condition a aussi des options pour Twitter et les intégrations de canaux comme Google Play.
Dépannage
Si vous avez besoin d’aide pour résoudre un problème avec votre canal Facebook, consultez Résolution des problèmes avec votre canal Facebook.
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