Ajout du statut de ticket En pause à Zendesk Support

Accès rapide : Admin > Gérer > Champs de ticket > Modification du champ Statut

Le statut En pause est facultatif et n’est disponible que si vous l’activez dans Zendesk Support. Il s’agit d’un statut interne pour les tickets nécessitant des informations ou la résolution d’un tiers. Ce statut est visible uniquement par les agents (jamais par les utilisateurs finaux). Pour les utilisateurs finaux, les tickets En pause s’affichent toujours comme Ouverts.

Le statut En pause vous offre un niveau supplémentaire et vous permet ainsi de savoir avec plus de précision qui est actuellement responsable d’un ticket. Par exemple, supposez que votre entreprise fabrique un produit qui comprend des composants de partenaires et autres fournisseurs. Si vous avez des tickets nécessitant des informations de leur part et pour lesquels l’agent affecté ne peut rien faire qu’attendre, le statut En pause vous permet de distinguer les tickets dont sont responsables les agents et les tickets en attente d’informations de tiers.

Si vous effectuez le suivi des performances de vos agents, l’utilisation de ce statut vous permet de ne pas inclure les tickets En pause au suivi des performances. Vous pouvez aussi utiliser le statut En pause pour créer un workflow pour les tickets nécessitant des informations ou la résolution d’un tiers. Avec les éditions Professional et Enterprise, vous disposez d’une mesure de rapport supplémentaire appelée Temps de mise en pause en heures.

Le statut En pause est disponible dans les éditions Team, Professional et Enterprise. Vous devez être un administrateur pour activer le statut En pause.

Cet article contient les sections suivantes :

• Activation et désactivation du statut En pause
• Utilisation du statut En pause dans les vues et les accords sur les niveaux de service (SLA)
• Utilisation du statut En pause dans vos rapports (Professional et Enterprise)
• Comment fonctionne le statut En pause avec le partage des tickets

Activation et désactivation du statut En pause

Un administrateur peut ajouter le statut En pause à Zendesk Support. Le statut En pause est désactivé par défaut.

Pour activer ou désactiver le statut En pause

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
2. En regard du champ Statut, cliquez sur le menu d’options, puis sélectionnez Modifier.

   

3. Sous les valeurs de champ, sélectionnez Activer le statut En pause.

   Pour désactiver cette option, désélectionnez Activer le statut En pause.

4. Cliquez sur Mettre à jour le champ.

Le statut En pause est ajouté à la liste de statuts de ticket entre En attente et Résolu. Ce statut est visible uniquement par les agents (jamais par les utilisateurs finaux). Pour les utilisateurs finaux, les tickets En pause s’affichent toujours comme Ouverts dans le portail client du Centre d’aide.

Astuce de la communauté ! Consultez cette publication pour découvrir comment Andrew configure des rappels pour les tickets En pause.

Utilisation du statut En pause dans les vues et les accords sur les niveaux de service (SLA)

Vous créez de nouvelles vues ou modifiez des vues existantes pour suivre les tickets En pause. Vous pouvez choisir En pause comme valeur de la condition Statut et aussi utiliser la condition Heures écoulées depuis mise en pause.

Le statut En pause est ajouté à la condition Statut entre En attente et Résolu. Cela signifie que la déclaration de condition Statut est moins que En pause renverra les tickets En attente, Ouverts ou Nouveaux, et que Statut est plus que En pause renverra les tickets Résolus ou Clos.

La condition Heures écoulées depuis mise en pause vous permet de spécifier les heures écoulées depuis la définition du statut du ticket sur En pause.

Utilisation du statut En pause dans vos rapports (Professional et Enterprise)

Vous pouvez utiliser le statut En pause de deux façons différentes dans Insights. Pour mesurer le nombre d’heures pendant lequel est un ticket est en pause, vous pouvez utiliser la mesure Hold Time (hrs) [Mdn]. Si vous avez activé les heures ouvrées, vous pouvez voir le temps passé en pause pendant les heures ouvrées en utilisant la mesure [Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn]. Les résultats sont toujours présentés comme le nombre moyen d’heures ou de minutes.

Le temps passé en pause est aussi inclus comme valeur dans l’attribut Ticket Status. Vous pouvez utiliser l’attribut Ticket Status pour segmenter une mesure par chaque statut. Dans le tableau de bord Ticket prédéfini d’Insights, Ticket Status est utilisé dans le rapport Current backlog by ticket status.

Quand vous ajouter le statut En pause, cela affecte aussi les mesures Requester wait time in hours et Current backlog. Les mesures incluront le statut En pause dans leurs calculs.

Remarque - L’indicateur Temps d’attente des agents (en heures) n’est pas affecté par le statut En pause. Cette mesure reste définie comme le temps cumulé passé par le ticket dans l’état En attente (en attente d’une réponse du demandeur).

Comment fonctionne le statut En pause avec le partage des tickets

Le statut En pause affecte uniquement les accords de partage de tickets qui utilisent Faire des commentaires publics et privés, synchroniser les statuts. Comme il s’agit d’un statut facultatif dans Zendesk Support, ces accords de partage de tickets traitent le statut En pause comme Ouvert.

Par exemple, si un ticket partagé est défini sur En pause par le compte envoyeur, le ticket s’affiche comme Ouvert dans le compte destinataire. Tous les autres statuts se synchronisent normalement.