Ajout du statut de ticket En pause à Zendesk Support

Le statut En pause est facultatif et n’est pas disponible dans Zendesk Support si vous ne l’activez pas. À quoi sert-il ? Il vous permet de suivre les tickets nécessitant des informations ou la résolution d’un tiers. Il vous offre un niveau de détail supplémentaire et vous permet ainsi de savoir avec plus de précision qui est actuellement responsable d’un ticket.

Par exemple, supposez que votre entreprise fabrique un produit qui comprend des composants de partenaires et autres fournisseurs. Si vous avez des tickets nécessitant des informations de leur part et pour lesquels l’agent affecté ne peut rien faire en attendant ces informations, le statut En pause vous permet de distinguer les tickets dont est responsable votre personnel d’assistance et les tickets en attente d’informations de tiers.

Le statut En pause est disponible dans les éditions Team, Professional et Enterprise. Vous devez être un administrateur pour activer le statut En pause.

Si vous effectuez le suivi des performances de vos agents, l’ajout et l’utilisation de ce statut vous permettent de ne pas inclure les tickets En pause aux performances des agents. Le statut En pause est ajouté à la condition Statut entre En attente et Résolu. Donc, si vous voulez suivre les tickets dont est vraiment responsable un agent à l’aide d’une vue, vous pouvez utiliser la déclaration de condition Statut est moins que En pause, qui renverra les tickets En attente, Ouverts et Nouveaux.

Vous pouvez aussi utiliser le statut En pause pour créer un workflow pour les tickets nécessitant des informations ou la résolution d’un tiers. Par exemple, vous pouvez créer des vues basées sur les tickets En pause, créer un automatisme pour rappeler à un agent de contacter un tiers pour obtenir des informations ou utiliser un déclencheur pour envoyer directement un e-mail de rappel au tiers.

Astuce de la communauté ! Andrew montre comment configurer des rappels pour les tickets En pause dans nos forums.

En outre, le statut En pause est disponible dans les versions Professional et Enterprise comme indicateur de rapport étendu appelé Temps de mise en pause en heures. Vous trouverez la description de ce nouvel indicateur et de ses effets sur les autres indicateurs de rapport étendus dans Utilisation du statut En Pause dans vos rapports ci-dessous.

Il est important de noter que le statut En pause est visible uniquement par les agents de Zendesk Support, pas par les utilisateurs finaux. Pour les utilisateurs finaux, les tickets En pause s’affichent toujours comme Ouverts.

Cet article contient les sections suivantes :

• Activation du statut En pause
• Utilisation du statut En pause dans les vues et les engagements de service (SLA)
• Utilisation du statut En pause dans vos rapports (Professional et Enterprise)
• Comment fonctionne le statut En pause avec le partage des tickets

Activation du statut En pause

Un administrateur peut ajouter le statut En pause à Zendesk Support.

Pour activer le statut En pause

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Champs de ticket.
2. Cherchez le champ Statut et cliquez sur Modifier.
3. Sélectionnez Ajouter le statut En pause.

   

4. Cliquez sur Mettre à jour le champ.

Utilisation du statut En pause dans les vues et les engagements de service (SLA)

Vous créez de nouvelles vues ou modifiez des vues existantes pour suivre les tickets En pause. Vous pouvez choisir En pause comme valeur de la condition Statut et aussi utiliser la condition Heures écoulées depuis mise en pause.

Le statut En pause est ajouté à la condition Statut entre En attente et Résolu. Cela signifie que la déclaration de condition Statut est moins que En pause renverra les tickets En attente, Ouverts ou Nouveaux, et que Statut est plus que En pause renverra les tickets Résolus ou Clos.

La condition Heures écoulées depuis mise en pause vous permet de spécifier les heures écoulées depuis la définition du statut du ticket sur En pause.

Dans les accords sur les niveaux de service (SLA), le statut En pause est traité comme n’importe quel autre statut qui est moins que Résolu. Il est impossible de suspendre les SLA en s’appuyant sur le statut En pause.

Utilisation du statut En pause dans vos rapports (Professional et Enterprise)

Le statut En pause est disponible dans les versions Professional et Enterprise comme indicateur de rapport étendu. Cela signifie que pour suivre vos tickets En pause à l’aide d’un rapport, vous ajoutez la condition Temps de mise en pause en heures.

L’indicateur Temps de mise en pause en heures est le temps cumulé passé par un ticket dans le statut En pause (disponible en heures ouvrées et en heures calendaires) et vous permet de savoir combien de temps les tickets attendent une réponse ou la résolution d’un tiers.

Quand vous ajoutez le statut En pause, il est aussi inclus au calcul de l’indicateur Temps d’attente du demandeur (en heures), qui est alors le temps cumulé passé par un ticket dans un statut Nouveau, Ouvert ou En pause. C’est le temps total qu’attend le demandeur avant de recevoir de l’assistance. Le demandeur ne sait pas si le ticket est entre les mains d’un agent Zendesk Support ou d’un tiers, et cela ne le concerne pas.

Remarque – La mesure Temps d’attente des agents (en heures) n’est pas affectée par le statut En pause. Cette mesure reste définie comme le temps cumulé passé par le ticket dans l’état En attente (en attente d’une réponse du demandeur).

Comment fonctionne le statut En pause avec le partage des tickets

Le statut En pause affecte uniquement les accords de partage de tickets qui utilisent Faire des commentaires publics et privés, synchroniser les statuts. Comme il s’agit d’un statut facultatif dans Zendesk Support, ces accords de partage de tickets traitent le statut En pause comme Ouvert.

Par exemple, si un ticket partagé est défini sur En pause par le compte envoyeur, le ticket s’affiche comme Ouvert dans le compte destinataire. Tous les autres statuts se synchronisent normalement.