) > Gérer > Formulaires de ticketAvec l’édition Professional et le module supplémentaire Pack de productivité et avec l’édition Enterprise, vous pouvez créer plusieurs formulaires de ticket pour prendre en charge différents types de demandes de vos clients. Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Le formulaire de ticket détermine les champs et les données que contient un ticket.
Les clients disposant des éditions Essential et Team ne disposent que d’un seul formulaire de ticket. Les clients disposant de l’édition Professional avec le module supplémentaire Pack de productivité et ceux disposant de l’édition Enterprise peuvent créer plusieurs formulaires de ticket.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Création de formulaires de ticket
- Modification des formulaires de ticket
- Clonage des formulaires de ticket
Articles connexes :
Création de formulaires de ticket
Vous pouvez créer plusieurs formulaires de ticket pour différentes demandes d’assistance. Par exemple, vous pouvez créer des formulaires différents, avec des champs différents, pour différents produits. Ou vous pouvez créer différents formulaires pour différents workflows, par exemple les demandes portant sur le matériel ou les demandes de remboursement.
Les formulaires peuvent être visibles par les utilisateurs finaux et les agents, ou par les agents uniquement. Si plusieurs formulaires sont visibles par les utilisateurs finaux, ceux-ci peuvent choisir le formulaire adapté à leur demande.
Les propriétés de champ de ticket se configurent au niveau du champ, pas du formulaire. Ainsi, les propriétés d’un champ de ticket seront identiques dans tous les formulaires contenant ce champ. Vous ne pouvez pas configurer de propriétés spécifiques à un formulaire pour un champ.
Par exemple, si vous configurez un champ comme obligatoire, il est obligatoire dans tous les formulaires de ticket qui l’utilisent. Vous ne pouvez pas configurer un champ comme obligatoire dans un formulaire et facultatif dans un autre.
Vous pouvez utiliser les champs conditionnels de ticket pour masquer ou afficher des champs dans vos formulaires de ticket [voir Création de champs conditionnels de ticket dans Zendesk Support (module supplémentaire Professional et Enterprise)].
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
- Cliquez sur Ajouter un formulaire.
- Saisissez un Nom du formulaire pour les agents.
Il s’agit du nom que les agents verront dans la liste déroulante de formulaires de ticket à la page des tickets.
- Si vous souhaitez que les utilisateurs finaux puissent voir ce formulaire, sélectionnez l’option Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux, puis saisissez un nom.
Il s’agit du nom que les utilisateurs finaux verront dans la liste déroulante des formulaires de demande. Si vous choisissez cette option, mais ne saisissez pas de nom de formulaire pour les utilisateurs finaux, le nom du formulaire pour les agents sera utilisé.
- Si vous voulez restreindre le formulaire à des marques spécifiques, désélectionnez l’option Appliquer à toutes les marques et cliquez sur le champ Marques associées pour sélectionner la ou les marques qui doivent utiliser ce formulaire. Pour en savoir plus, consultez Formulaires de ticket de marque.
Conseil : Vous ne pouvez pas définir un formulaire de ticket par défaut pour un groupe, mais vous pouvez créer un déclencheur qui définit la propriété Ticket : Formulaire. Cela vous permet de définir le formulaire de ticket en fonction des conditions que vous choisissez lors de la création d’un ticket.
- Ajoutez des champs de ticket au formulaire en faisant glisser les champs de ticket sur la droite jusqu’au formulaire de ticket. Vous pouvez aussi cliquer sur le signe Plus (+) pour ajouter un champ de ticket au formulaire.
Remarque – Vous pouvez uniquement ajouter des champs de ticket actifs à un formulaire de ticket. Si vous voulez ajouter un champ qui n’est pas disponible, vous devez d’abord rendre ce champ de ticket actif.
- Si vous voulez supprimer un champ de ticket du formulaire, cliquez sur X.
Par défaut, le formulaire de ticket inclut plusieurs champs système. Vous ne pouvez pas supprimer les champs système, sauf Type et Priorité.
- Faites glisser les champs de ticket sur le formulaire pour les réorganiser.
- Cliquez sur Enregistrer le formulaire.
Le nouveau formulaire de ticket s’affiche dans la liste des formulaires de ticket actifs.
Si vous créez plusieurs formulaires de ticket visibles par les utilisateurs finaux, vous pouvez personnaliser les instructions présentées aux utilisateurs finaux pour les formulaires de ticket. Pour en savoir plus, consultez Présentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux.
Modification des formulaires de ticket
Vous pouvez modifier les formulaires de ticket à tout moment.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
- Cliquez sur l’icône de modification (
) du formulaire de ticket que vous voulez modifier.
Une nouvelle page s’affiche pour vous permettre de modifier le formulaire de ticket.
- Apportez les modifications souhaitées.
- Cliquez sur Enregistrer le formulaire.
Le formulaire de ticket est mis à jour afin d’inclure vos modifications.
Clonage des formulaires de ticket
En clonant un ticket, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.
Pour cloner un formulaire de ticket
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
- Déplacez le curseur sur le formulaire de ticket que vous voulez cloner, puis cliquez sur l’icône du menu (
) à droite lorsqu’elle apparaît. - Cliquez sur Cloner.
Le formulaire cloné est immédiatement créé et enregistré dans votre liste de formulaires de ticket. Une page s’affiche pour vous permettre de modifier le formulaire cloné.
- Changez le nom du formulaire cloné.
Si vous ne le changez pas, le titre du formulaire cloné sera le même que celui d’origine (le formulaire de ticket que vous avez cloné).
- Modifiez-le comme expliqué dans la section Modification des formulaires de ticket ci-dessus.
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