Gestion de vos formulaires de ticket

Un formulaire de ticket est un jeu de champs de ticket prédéfinis pour une demande d’assistance spécifique. Vous pouvez créer plusieurs formulaires de tickets. Pour en savoir plus sur la création et la modification des formulaires de ticket, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.

Les clients utilisant l’édition Essential ou Team ont accès à un seul formulaire de ticket et beaucoup des sujets de cette page ne sont donc pas applicables. Les clients utilisant l’édition Professional ou Enterprise peuvent créer plusieurs formulaires de ticket.

Vous gérez vos formulaires de ticket dans la page d’administration des formulaires de ticket.

Remarque – Vous pouvez aussi modifier les instructions que voient les utilisateurs finaux pour sélectionner un formulaire de ticket ou vous pouvez lier directement à un formulaire de ticket pour les utilisateurs finaux. Pour en savoir plus, consultez Présentation des formulaires de ticket aux utilisateurs finaux.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Modification du formulaire de ticket par défaut
• Activation et désactivation des formulaires de ticket
• Ajout et suppression de marques
• Modification de l’ordre de vos formulaires de ticket
• Filtrage de vos formulaires de ticket
• Suppression de formulaires de ticket

Modification du formulaire de ticket par défaut

Si vous ne créez pas plusieurs formulaires de ticket, vous avez donc un formulaire de demande d’assistance qui correspond à un ensemble de champs de ticket apparaissant dans tous vos tickets. Il s’agit du formulaire de ticket par défaut. Si vous n’avez pas d’autres formulaires de ticket actifs, le formulaire de ticket par défaut inclut tous vos champs de ticket actifs et tous les nouveaux champs de ticket actifs que vous créez s’affichent automatiquement dans votre formulaire par défaut.

Si vous créez plusieurs formulaires de ticket, un des formulaires sera défini par défaut. Vous pouvez changer de formulaire de ticket par défaut à tout moment. Le formulaire par défaut sera toujours visible par les utilisateurs finaux, pour vous assurer qu’au moins un formulaire de demande est toujours présenté aux utilisateurs finaux de Zendesk Support.

Quand vous avez au moins deux formulaires de ticket actifs, les nouveaux champs de ticket actifs que vous créez ne sont pas automatiquement ajoutés à votre formulaire par défaut : si vous avez plusieurs formulaires actifs, vous devez ajouter les nouveaux champs de ticket manuellement à votre formulaire par défaut.

Pour changer de formulaire de ticket par défaut

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Formulaires de ticket.
2. Déplacez la souris sur le formulaire de ticket que vous souhaitez présenter par défaut, puis sélectionnez Convertir en valeur par défaut.

   

   Le nouveau formulaire par défaut est défini.

Remarque – Le formulaire de ticket défini auparavant par défaut reste visible pour les utilisateurs finaux. Si vous ne souhaitez pas que ce formulaire soit visible par les utilisateurs finaux, vous pouvez modifier le formulaire et désélectionner l’option Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux.

Activation et désactivation des formulaires de ticket

Les formulaires de ticket sont actifs par défaut et disponibles pour les agents. Tout formulaire actif que vous avez défini comme visible pour les utilisateurs finaux sera également disponible. Vous pouvez désactiver un formulaire de ticket si vous ne souhaitez pas qu’il soit disponible pour les agents et les utilisateurs finaux.

Les formulaires de ticket actifs et inactifs sont regroupés dans la page d’administration des formulaires de ticket.

Pour activer et désactiver un formulaire de ticket

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Formulaires de ticket.
2. Déplacez la souris sur le nom du formulaire de ticket que vous souhaitez activer ou désactiver, puis sélectionnez Activer ou Désactiver.

   

   Le formulaire concerné est déplacé vers la section active ou inactive, selon l’action sélectionnée.

Ajout et suppression de marques

Les utilisateurs de Multimarque peuvent restreindre la disponibilité des formulaires de ticket à des marques spécifiques. Pour en savoir plus, consultez Formulaires de ticket de marque.

Modification de l’ordre de vos formulaires de ticket

L’ordre dans lequel les formulaires de ticket apparaissent dans la page d’administration des formulaires de ticket est le même que celui de la liste déroulante des agents dans la page des tickets et pour les utilisateurs finaux dans Zendesk Support.

Pour modifier l’ordre de vos formulaires de ticket

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Formulaires de ticket.
2. Cliquez sur le nom du formulaire que vous souhaitez déplacer, puis faites-le glisser vers sa nouvelle position.

   

   Les formulaires de ticket sont présentés dans l’ordre ainsi modifié.

3. Répétez cette action pour déplacer un autre formulaire de ticket vers une autre position.

Filtrage de vos formulaires de ticket

Vous pouvez filtrer les formulaires de ticket qui s’affichent dans votre page de formulaires de ticket par marque.

Pour filtrer la liste des formulaires de ticket

1. À la page des formulaires de ticket, cliquez pour ouvrir la liste déroulante des filtres :

   

2. Sélectionnez les critères de filtrage. Vous pouvez choisir d’afficher tous les formulaires de ticket, seulement les formulaires sans marque associée ou seulement les formulaires associés à une marque spécifique.

Suppression de formulaires de ticket

Vous pouvez supprimer les formulaires de ticket inactifs. Si vous souhaitez supprimer un formulaire de ticket actif, vous devez d’abord le désactiver.

Pour supprimer un formulaire de ticket

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Formulaires de ticket.
2. Cliquez sur le nom du formulaire de ticket inactif que vous souhaitez supprimer pour l’ouvrir en mode de modification.
3. En bas du formulaire de ticket, cliquez sur Supprimer le formulaire.