Comme le décrit la section Organisations et groupes, les groupes sont utilisés pour créer des ensembles d’agents. Tous les agents doivent appartenir à au moins un groupe et ils peuvent appartenir à plusieurs groupes.
Les administrateurs des éditions Team, Professional et Enterprise peuvent ajouter et modifier des groupes, mais les agents ne peuvent pas le faire.
- Création de groupes
- Modification et suppression de groupes
- Ajout d’agents aux groupes
- Affectation de tickets aux groupes
- Utilisation des groupes dans les règles de gestion
- Création de vues par groupe
Vous pouvez aussi regarder cette vidéo ci-dessous pour en savoir plus au sujet des groupes :
Création de groupes
La configuration de vos groupes dépend de la façon dont vous voulez définir votre workflow et organiser vos agents. Vous pouvez créer des groupes par compétence (matériel et logiciels) ou par organisation affectée au groupe (par exemple, un groupe peut servir les clients d’une région ou d’un fuseau horaire donné uniquement).
Les administrateurs peuvent créer des groupes, pas les agents.
Astuce de la communauté ! Justin Graves donne son avis au sujet de ce qu’il ne faut pas faire avec les groupes. Découvrez son astuce dans les forums de la communauté.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs. - Sélectionnez Ajouter un groupe.
- Entrez le nom de votre choix pour ce nouveau groupe.
- Sélectionnez les agents que vous souhaitez affecter à ce groupe.
- Cliquez sur Créer un groupe.
Les administrateurs peuvent consulter et gérer tous les groupes (en sélectionnant Groupes dans la page Utilisateurs).
Vous pouvez aussi regarder cette courte vidéo.
Modification et suppression de groupes
Vous pouvez également supprimer un groupe (la commande de suppression devient disponible lorsque vous demandez la modification d’un groupe). La suppression d’un groupe entraîne plusieurs conséquences (décrites ci-dessous). Les règles de gestion qui ont été définies pendant l’utilisation du groupe ne peuvent plus fonctionner correctement. Le groupe est supprimé de tous les tickets auxquels il était affecté, ainsi que tous les agents du groupe. Le ticket redevient non affecté et vous pouvez voir ces mises à jour dans les audits du ticket.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
- Sélectionnez groupes pour voir tous vos groupes actuels.
- Cliquez sur le lien modifier à côté du groupe que vous voulez modifier.
- Vous pouvez :
- Ajouter ou supprimer des agents dans les groupes en cochant ou décochant la case à côté de leur nom
- Changer le nom du groupe en tapant directement dans la barre Nom du groupe
- Ajouter ou supprimer des agents dans les groupes en cochant ou décochant la case à côté de leur nom
- Cliquez sur le bouton Mettre à jour le groupe pour appliquer toutes les modifications.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
- Sélectionnez groupes pour voir tous vos groupes actuels.
- Cliquez sur le lien modifier à côté du groupe que vous voulez supprimer.
- Sélectionnez Supprimer.
- Un message vous demande si vous êtes sûr de vouloir supprimer ce groupe. Sélectionnez à nouveau supprimer pour supprimer le groupe.
Ajout d’agents aux groupes
Après avoir créé un agent, vous pouvez l’ajouter à des groupes existants ou l’affecter à de nouveaux groupes. Pour savoir comment créer un nouvel agent, consultez Ajout d’utilisateurs finaux, d’agents et d’administrateurs.
Vous ajoutez ou supprimez des agents des groupes via l’éditeur de groupe, accessible par le biais de leur page de profil.
- À la page de profil d’un agent, cliquez sur le champ Groupes.
- Sélectionnez le groupe auquel vous voulez ajouter l’agent. Un groupe par défaut est automatiquement affecté. Consultez Modification du groupe par défaut pour savoir comment modifier le groupe par défaut d’un agent.
- Cliquez sur Fermer.
Ajout d’agents à un nouveau groupe
- À la page de profil d’un agent, cliquez sur le champ Groupes.
- Survolez Créer un nouveau groupe.
- Saisissez le nom de votre nouveau groupe.
- Cliquez sur l’icône d’ajout à côté du nom du nouveau groupe.
- Votre nouveau groupe est créé et l’agent y est ajouté.
Modification du groupe par défaut
- Sélectionnez la page de profil de l’agent.
- Cliquez sur le champ Groupes.
- Une boîte de dialogue avec tous vos groupes s’affiche. Votre groupe par défaut actuel doit être sélectionné. Si un groupe par défaut est sélectionné, il ressemblera au groupe Documentation ci-dessous.
- Cliquez sur le Groupe par défaut actuel pour ouvrir le menu déroulant Groupe par défaut.
- Sélectionnez le nouveau groupe par défaut dans le menu déroulant Groupe par défaut.
- Fermez la page de modification des groupes.
Affectation de tickets aux groupes
Les administrateurs peuvent affecter des tickets à n’importe quel groupe. Les agents peuvent affecter des tickets (manuellement ou via une macro) à tout groupe auquel ils appartiennent s’ils ont les autorisations appropriées ou si l’administrateur a activé la réaffectation aux groupes dans les paramètres de tickets :
Pour les éditions Team et Professional, définissez Accès sur Tickets dans les groupes de l’agent dans le profil de l’agent. Pour l’édition Enterprise, sélectionnez L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe dans le rôle personnalisé pour l’agent.
Les tickets peuvent également être affectés automatiquement à des groupes par exécution de règles de gestion (consultez Utilisation des groupes dans les règles de gestion, ci-dessous), et en activant le mappage des groupes d’une organisation. L’affectation automatique d’un groupe aux tickets d’une organisation est une relation que vous définissez lors de la création ou de la modification d’une organisation. Consultez Mappage d’un groupe sur une organisation.
Utilisation des groupes dans les règles de gestion
Les groupes peuvent être spécifiés dans les automatismes, les macros et les déclencheurs. Lorsque vous créez un automatisme ou un déclencheur, vous pouvez spécifier un groupe comme critère de mise à jour des tickets. Avec une macro, vous pouvez affecter un groupe à des tickets (sous forme d’action).
Les raisons qui justifient l’inclusion d’un groupe dans un automatisme ou un déclencheur sont nombreuses ; les sections qui suivent présentent des exemples courants de cette opération.
Exemple : Remontée des tickets par spécification d’un groupe dans un automatisme
Dans un automatisme, vous pouvez spécifier un groupe comme condition de remontée des tickets d’un groupe donné.
L’équipe d’assistance Niveau 2 assure un niveau de service plus élevé à ses clients : elle garantit la résolution rapide des tickets (conformément à leur contrat de niveau de service). Cet automatisme aide l’équipe d’assistance Niveau 2 à honorer cet engagement en leur faisant parvenir un rappel si certains tickets ne sont pas mis à jour après un délai de 48 heures.
Les actions de cet automatisme spécifient la priorité « Urgent » et envoient un e-mail à l’assigné du ticket pour lui rappeler de mettre à jour le ticket. Pour en savoir plus au sujet de la création des automatismes, consultez Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes.
Exemple : Notification d’affectation d’un ticket à un groupe avec un déclencheur
L’une des utilisations les plus courantes des groupes dans un déclencheur est la suivante : notifier un groupe qu’un ticket lui a été affecté (il s’agit par ailleurs d’un des déclencheurs par défaut). Pour consulter ce déclencheur, procédez comme suit :
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Déclencheurs.Zendesk Classic : Sélectionnez le menu Gérer, puis Déclencheurs et notifications par e-mail.
- Retrouvez le déclencheur Notifier le groupe de l’affectation et sélectionnez Modifier.
Ce déclencheur est activé chaque fois qu’un groupe est affecté à un ticket. L’événement peut être déclenché manuellement par un agent, ou automatiquement par une autre règle de gestion (automatisme ou déclencheur).
Les actions informent tous les membres du groupe de la nouvelle affectation de ticket. Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs, consultez Création et gestion des déclencheurs.
Exemple : Affectation d’un groupe à un ticket à l’aide d’un déclencheur
Les groupes peuvent être utilisés comme conditions dans un déclencheur : le système filtre les demandes entrantes et les affecte au groupe approprié.
Dans l’exemple ci-dessous, différentes conditions sont utilisées pour déterminer si le ticket pose une question adressée au groupe Ventes.
Principales actions Type = Question et Groupe = Ventes. Cet exemple montre par ailleurs que vous pouvez étendre l’utilisation de Zendesk Support à d’autres activités de votre entreprise (sans avoir à le limiter aux agents d’assistance). Pour en savoir plus au sujet des déclencheurs, consultez Création et gestion des déclencheurs.
Création de vues par groupe
À partir des groupes, vous pouvez créer des vues. Voici un exemple.
Exemple : Création d’une vue des tickets par groupe
L’une des vues par défaut affiche la liste des tickets qui ont été affectés aux groupes auxquels vous appartenez. Pour consulter cette vue, procédez comme suit :
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Vues.
- Dans l’onglet Partagé, sélectionnez le déclencheur Tickets non résolus dans vos groupes et choisissez Modifier.
Cette vue affiche la liste des tickets non résolus qui sont affectés à vos groupes. Vous pouvez également personnaliser cette vue en sélectionnant un ou plusieurs groupes.
Le résultat est illustré ci-dessus, sous forme de tableau. Les tickets sont affichés en fonction de leurs groupes.
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