Ajout d’agents et d’administrateurs

Vous pouvez ajouter des agents et des administrateurs manuellement, par importation en bloc d’utilisateurs ou via l’API Zendesk. Vous devez être un administrateur pour ajouter des agents et d’autres administrateurs.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ajout d’un agent ou d’un administrateur
• À propos des options utilisateur
• À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets

Pour ajouter plusieurs utilisateurs par importation en bloc, consultez Importation en bloc d’utilisateurs et d’organisations. Pour ajouter des utilisateurs à l’aide de l’API, consultez API REST Zendesk : Introduction.

Ajout d’un agent ou d’un administrateur

Les administrateurs peuvent ajouter et gérer des utilisateurs finaux, des agents et des administrateurs. Le propriétaire du compte peut aussi ajouter des licences d’agent à votre abonnement. Le propriétaire du compte est inclus avec une licence d’agent dans votre abonnement.

Pour ajouter un utilisateur

1. Passez le curseur de la souris sur l’onglet + ajouter, puis sélectionnez Utilisateur.
   
2. Saisissez le nom et l’e-mail de l’utilisateur, puis sélectionnez un rôle.
3. Cliquez sur Ajouter.
   Remarque – En cas d’erreur, vous devrez peut-être acheter des licences d’agent supplémentaires. Selon votre compte, le propriétaire peut ajouter des licences d’agent de trois façons différentes :

   • Sous Admin () > Paramètres > Compte > Abonnements (consultez Achat de licences d’agent à partir de la page Abonnement).
   • Pour certains comptes, directement dans la fenêtre qui s’affiche en cliquant sur Acheter (consultez Ajout d’agents à la volée).
   • Pour certains comptes, en contactant votre représentant en utilisant la fenêtre qui s’affiche (consultez Achat de licences d’agent pour les comptes gérés par Zendesk).

   Quand vous ajoutez des agents, vérifiez que vous n’avez pas dépassé le nombre maximum d’agents autorisé dans votre compte. Vous pouvez ajouter d’autres agents au compte en cas de besoin. Consultez Gérer > Compte > Abonnements.
4. Dans le profil de l’utilisateur, saisissez ses informations (consultez À propos des options utilisateur ci-dessous) et définissez les droits de l’agent (consultez À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets).

   Si vous utilisez l’édition Enterprise, les droits des agents ne sont pas configurés dans le profil des utilisateurs : ils sont déterminés par le rôle personnalisé que vous sélectionnez pour l’agent. Consultez Création des rôles personnalisés.

5. Si vous voulez ajouter des coordonnées supplémentaires, cliquez sur Ajouter un contact, sélectionnez le type de contact, puis saisissez les coordonnées dans le champ qui s’affiche. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.

   Le nouvel utilisateur est automatiquement inscrit, vous pouvez donc simplement quitter la page quand vous avez terminé. Le nouvel utilisateur reçoit un e-mail de bienvenue qui contient un lien d’authentification et qui lui permet de spécifier le mot de passe de son choix et de se connecter pour la première fois.

Vous pouvez aussi regarder cette courte vidéo qui explique comment ajouter des agents.

Ajout d’un agent (:59)

À propos des options utilisateur

Le tableau suivant décrit les options qui peuvent être définies pour un nouvel utilisateur.

Remarque – Avec l’édition Essential, les options de données utilisateur sont limitées à Rôle, E-mail, Contacts, Détails et Notes.

Données du profil	Description
Nom	Nom de l’utilisateur.
Email	Adresse e-mail utilisée pour toutes les communications par e-mail avec l’utilisateur.
Rôle	Définit la fonction de l’utilisateur et son niveau d’accès dans votre Zendesk Support. Il existe trois types d’utilisateurs : utilisateur final, agent ou administrateur. Avec l’édition Enterprise, vous pouvez créer des rôles personnalisés pour les agents. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur. Pour en savoir plus au sujet des rôles pour les éditions Essential, Team et Professional, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support. Pour l’édition Enterprise, consultez Utilisation des rôles d’agent personnalisés.
Contacts	Autres coordonnées de l’utilisateur comme le numéro de téléphone, la référence Twitter, la page Facebook et le compte Google.
Téléphone	Numéro de téléphone personnel de l’utilisateur.
Pseudo (Professional et Enterprise)	Un nom utilisé au lieu du vrai nom de l’agent dans toutes les communications avec les utilisateurs finaux. Si ce champ est vide, c’est le vrai nom de l’agent qui est utilisé dans les communications par e-mail.
Signature	Ligne ajoutée à la fin des notifications par e-mail de l’agent.
Marqueurs	Liste des marqueurs automatiquement ajoutés aux nouveaux tickets créés par cet utilisateur. Séparez les marqueurs par un espace. Les marqueurs sont ajoutés aux nouveaux tickets uniquement, pas aux tickets mis à jour. Il s’agit d’une fonctionnalité facultative et il est possible qu’elle ne soit pas activée. Pour en savoir plus au sujet des marqueurs, consultez Ajout de marqueurs à des utilisateurs et des organisations.
Organisation	Groupe d’utilisateurs (utilisateurs finaux et agents) créé par un administrateur. Avec l’édition Team, les utilisateurs ne peuvent appartenir qu’à une seule organisation. Avec les éditions Professional et Enterprise, ils peuvent appartenir à plusieurs organisations (300 max.). Cependant, il n’est pas obligatoire pour un utilisateur d’appartenir à une organisation. Pour en savoir plus, consultez Organisations et groupes.
Langue	Langue dans laquelle l’utilisateur consultera votre Zendesk Support. Ce paramètre ne concerne que cet utilisateur.
Fuseau horaire	Fuseau horaire local pour l’utilisateur, utilisé pour horodater les tickets. Ce paramètre ne concerne que cet utilisateur.
Détails	Détails supplémentaires au sujet de l’utilisateur. Par exemple, son adresse. Seuls les autres agents (et non les utilisateurs finaux) peuvent consulter les détails.
Notes	Notes supplémentaires au sujet de l’utilisateur. Seuls les autres agents (et non les utilisateurs finaux) peuvent consulter les notes.

À propos des privilèges des agents et de l’accès aux tickets

Lorsque vous ajoutez des agents, vous devez définir leurs privilèges (les groupes auxquels ils seront affectés, leur accès aux tickets, s’ils peuvent faire des commentaires publics ou privés, et leur accès aux forums). Ces privilèges sont décrits dans le tableau suivant.

Remarque – Dans l’édition Enterprise, le profil d’agent n’inclut pas toutes les options décrites ci-dessous. Avec l’édition Enterprise, vous définissez les groupes auxquels appartient un agent dans son profil, mais pas ses autorisations ni son accès aux tickets. Les autorisations de l’agent et son accès aux tickets (sauf pour les groupes) sont déterminés par le rôle personnalisé que vous sélectionnez pour l’agent (consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents).

Remarque – Dans l’édition Essential, le profil de l’agent n’inclut pas toutes les options décrites dans le tableau suivant. 

 

Privilèges	Description
Groupe	Liste des groupes auxquels appartient l’agent. Les agents doivent appartenir à au moins un groupe. Cliquez sur le nom du groupe pour modifier les groupes de l’agent. Pour en savoir plus au sujet des groupes, consultez Création, gestion et utilisation des groupes.
Accès	Définissez l’accès d’un agent aux tickets de l’une des façons suivantes : Tous les tickets Tickets dans les groupes de l’agent Tickets de l’org. de l’agent Tickets affectés uniquement Si vous choisissez de restreindre l’agent à une organisation, vous devez également définir l’organisation de l’agent (sur la page Ajouter un utilisateur). Consultez Restriction des accès d’un agent à une organisation. Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Remarque – Dans l’édition Enterprise, vous ne configurez pas l’accès aux tickets pour l’agent dans son profil d’utilisateur. Les autorisations des agents sont déterminées par le rôle personnalisé que vous sélectionnez pour l’agent (consultez Rôles d’agent personnalisés).
Commentaires	Déterminez le type de commentaires qu’un agent peut faire pour les tickets. Notes et réponses permet à l’agent d’ajouter des notes internes ET des réponses publiques aux tickets. Notes uniquement permet à l’agent d’ajouter uniquement des notes internes aux tickets.
Guide (si Guide est activé)	Définissez les droits Guide pour l’agent. Lecteur : signifie que l’agent a les autorisations d’agent standard dans le Centre d’aide. Responsable : signifie que l’agent a tous les privilèges dans le Centre d’aide, notamment celui de modifier le contenu et la conception. Consultez À propos des rôles des utilisateurs Guide. Remarque – Vous pouvez autoriser les agents qui sont des lecteurs Guide à ajouter et modifier des articles dans une section spécifique ou des publications dans un sujet spécifique (consultez Autorisation d’ajout et de modification d’articles donnée aux agents et Autorisation d’ajout et de modification de publications donnée aux agents).