Plutôt que d’ajouter les utilisateurs manuellement les uns après les autres, vous pouvez en ajouter plusieurs à la fois en effectuant une « importation en masse ». Pour cela, il suffit de créer un fichier CSV (valeurs séparées par des virgules) contenant les données des utilisateurs : dont adresse e-mail et numéro de téléphone, mais aussi (selon besoin) rôle de chaque utilisateur, privilèges des agents, ajout d’utilisateurs dans une organisation, etc. Vous pouvez utiliser l’importation en masse pour ajouter de nouveaux utilisateurs ou mettre à jour des utilisateurs existants.
Vous devez être un administrateur pour importer des utilisateurs ou des organisations en masse. Si vous utilisez un compte d’essai, vous ne pouvez pas effectuer d’importation en masse des utilisateurs.
Conditions imposées aux importations en masse (utilisateurs et organisations)
Les importations en masse portent sur les données essentielles des utilisateurs ou des organisations. Par exemple, avec l’importation en masse, vous pouvez importer les données décrites dans le tableau ci-dessous. Cependant, vous ne pouvez pas importer les fuseaux horaires, les photos, les préférences linguistiques, etc. Pour importer les données de ce type, vous devez utiliser l’API Zendesk REST. Consultez Importation d’utilisateurs avec l’API Zendesk ou Importation d’organisations avec l’API Zendesk.
- Le fichier CSV est limité à 2000 lignes (une ligne d’en-tête, les autres lignes pour les données des utilisateurs ou des organisations).
- Vous ne pouvez pas importer plus d’un fichier CSV de 2000 lignes maximum à la fois. Par conséquent, si vous souhaitez importer plus de 1999 utilisateurs ou organisations, vous devez créer plusieurs fichiers et les importer l’un après l’autre. Jusqu’à deux lots sont mis en file d’attente et exécutés en arrière-plan. Si vous voulez importer plus de deux lots, vous devez attendre que l’importation des deux premiers soit terminée pour en ajouter d’autres.
- Vous ne pouvez pas utiliser l’importation en masse pour importer les coordonnées des comptes Facebook ou Twitter des utilisateurs finaux. Vous devez utiliser l’API REST de Zendesk. Consultez Importation d’utilisateurs avec l’API Zendesk.
Création du fichier CSV (importation d’utilisateurs)
Lorsque vous créez la liste des utilisateurs à importer, vous allez sans doute travailler dans une application existante (par exemple, une base de données des employés). La plupart de ces applications supportent le format de sortie CSV. Si vous devez créer une liste en partant de zéro, vous pouvez utiliser un tableur tel que Microsoft Excel ou OpenOffice Calc.
- Le fichier doit être au format CSV et enregistré avec l’encodage de caractères UTF-8.
- La première ligne du fichier CSV est la ligne d’en-tête et doit être incluse au fichier.
- La ligne d’en-tête doit contenir tous les champs obligatoires du tableau ci-dessous, plus tout autre champ répertorié dans le tableau ci-dessous que vous souhaitez inclure.
- Les champs inclus doivent s’afficher dans la ligne d’en-tête dans l’ordre dans lequel ils sont répertoriés ci-dessous.
- Si vous n’importez pas de données pour un champ, ne le répertoriez pas dans la ligne d’en-tête.
- Les colonnes de données vides dans le fichier écrasent toutes les données existantes pour cet utilisateur.
- Ajoutez des sauts de ligne aux notes ou aux champs multiligne en appuyant sur ALT+ENTRÉE pour Windows ou CTRL+OPTION+RETOUR sur un Mac.
Le tableau ci-dessous présente la liste des champs que vous pouvez inclure dans le fichier CSV.
| Champs | Description |
|---|---|
| name | Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs. Nom complet de l’utilisateur. |
| Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs. Adresse e-mail complète de l’utilisateur (de type someuser@mycompany.com). Vous pouvez attribuer plusieurs adresses e-mail aux utilisateurs. Consultez Affectation de plusieurs adresses e-mail à un utilisateur. | |
| external_id | Si un utilisateur dispose d’un ID autre que son adresse e-mail (par exemple, un ID de collaborateur ou un numéro de référence client), vous pouvez le spécifier dans ce champ. Les ID externes doivent être uniques pour chaque utilisateur ou les données seront écrasées. |
| details | Détails de l’utilisateur, par exemple son adresse. Ces informations sont visibles uniquement par les agents (jamais par les utilisateurs finaux). |
| notes | Notes relatives à cet utilisateur. Seuls les agents (et non les utilisateurs finaux) peuvent consulter ces notes. |
| phone | Numéros de téléphone de l’utilisateur. Les numéros de téléphone uniques sont ajoutés comme des lignes directes. Les numéros de téléphone qui existent déjà sont ajoutés comme des lignes secondaires. |
| shared_phone_number | S’il s’agit d’un numéro de téléphone partagé, choisissez true. Un numéro de téléphone partagé ne peut pas être utilisé comme identité d’utilisateur |
| role | Sensible à la casse : End-user, Agent ou Admin. Si vous ne spécifiez pas de rôle, la valeur par défaut est « End-user ». |
| restriction | Obligatoire pour l’importation de nouveaux utilisateurs chaque fois que le rôle de l’utilisateur est « agent ». Restriction définit les droits de l’agent, les tickets auxquels il a accès, etc. Obligatoire lors de l’importation de nouveaux utilisateurs destinés à être des agents. Vous pouvez spécifier une des valeurs suivantes :
Dans la version Enterprise de Zendesk Support, le champ « restriction » permet d’affecter à vos utilisateurs-agents des rôles prédéfinis ou personnalisés (consultez Affectation d’un rôle Enterprise à un agent, ci-après). |
| organization | Nom de l’organisation dans laquelle l’utilisateur doit être ajouté (l’organisation cible doit exister au préalable, sinon l’importation échoue). Avec les éditions Professional et Enterprise, vous pouvez ajouter un utilisateur à plusieurs organisations en séparant les noms des organisations avec le caractère pipe (consultez Importation d’utilisateurs dans plusieurs organisations). |
| tags | Si les marqueurs sont activés pour les utilisateurs et les organisations dans Zendesk Support (consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations), vous pouvez ajouter des marqueurs utilisateur. Les marqueurs doivent être séparés par une virgule. |
| brand | Si le compte a plusieurs marques, vous pouvez spécifier un sous-domaine de marque. Le sous-domaine de marque que vous spécifiez détermine la marque pour l’e-mail de bienvenue envoyé à l’utilisateur, tant que cette marque est active et a un Centre d’aide activé. Si le sous-domaine de marque que vous spécifiez n’est pas actif, n’a pas de Centre d’aide activé ou n’existe pas, la colonne est ignorée et l’e-mail de bienvenue est envoyé en utilisant la marque par défaut. Spécifiez uniquement le nom du sous-domaine de la marque. Par exemple, utilisez mondomaine et non mondomaine.zendesk.com. |
| custom_fields.<clé du champ> | Quand vous effectuez une importation en masse d’utilisateurs, vous pouvez importer un champ d’utilisateur personnalisé en spécifiant le préfixe custom_fields. et la clé du champ. Par exemple, pour la clé du champ subscription_date, utilisez ce qui suit pour définir les valeurs importées pour ce champ. custom_fields.subscription_date Si vous importez des informations pour une case à cocher, saisissez true pour qu’elle soit cochée ou false pour qu’elle ne le soit pas. Remarque – Pour trouver la clé d’un champ d’utilisateur personnalisé, cliquez sur l’icône Admin (
 ) et sélectionnez Champs d’utilisateur, puis cliquez sur le nom d’un champ personnalisé. La clé du champ se trouve dans le panneau des propriétés sur la droite.Si une valeur n’est pas formatée correctement, l’importation échouera et vous recevrez un rapport d’erreur spécifiant ce qui n’a pas été enregistré. Pour les champs de dates personnalisés, utilisez le format AA/MM/JJ ou AA-MM-JJ. Important : pour définir la valeur des options de la liste déroulante, utilisez le marqueur que vous avez ajouté lorsque vous avez créé la liste déroulante.
|
Remarque au sujet de l’e-mail de bienvenue envoyé aux utilisateurs lors d’une importation en masse
Quand vous ajoutez de nouveaux utilisateurs par le biais d’une importation en masse, chaque utilisateur reçoit l’e-mail de bienvenue. Cet e-mail de bienvenue contient un lien permettant de vérifier l’adresse e-mail. Chaque utilisateur est ensuite invité à choisir un mot de passe et à se connecter. Vous pouvez empêcher l’envoi de l’e-mail de bienvenue à tous les utilisateurs en mettant le paramètre correspondant à jour.
Pour empêcher l’envoi de l’e-mail de bienvenue aux utilisateurs
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Clients.
- Dans la section Message de bienvenue envoyé à l’utilisateur, désélectionnez l’option Aussi envoyer un e-mail de vérification lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur.
Remarque – Cette option n’est disponible qu’une fois que vous avez activé Guide. - Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Importation des utilisateurs dans plusieurs organisations (Professional et Enterprise)
Si vous avez une édition Professional ou Enterprise, vous pouvez ajouter des utilisateurs à plusieurs organisations pendant votre importation en masse.
Dans la cellule d’organisation de votre fichier de données utilisateur CSV, saisissez plusieurs organisations séparées par le caractère pipe. Exemple : Organisation1|Organisation2|Organisation3
Voici un exemple CSV illustrant l’ajout d’un utilisateur à trois organisations différentes.
"name","email","external_id","details","notes","phone","role","restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,,,Organization1|Organization2|Organization3,,Si vous indiquez une organisation qui n’existe pas, l’importation échoue.
La première organisation par ordre alphabétique sera définie comme organisation par défaut d’un utilisateur. Il n’est pas possible de définir une organisation par défaut différente en utilisant l’importation .csv. Vous pouvez modifier l’organisation par défaut d’un utilisateur manuellement ou en utilisant le point de terminaison Core API - Set Membership as Default.
Affectation d’un rôle personnalisé Enterprise à un agent (Enterprise uniquement)
Dans l’édition Enterprise, vous pouvez affecter des rôles prédéfinis ou personnalisés aux agents (consultez Rôles d’agent personnalisés). Ces rôles sont associés à un ensemble d’autorisations (contrairement aux restrictions standards décrites dans le tableau ci-dessus, qui correspondent à un seul type d’autorisation).
Si vous avez défini des rôles d’agent personnalisés, vous pouvez spécifier leur nom. Extrait de fichier CSV qui affecte à un agent le rôle « Administrateur du service d’assistance » :
"name","email","external_id","details","notes","phone","role",
"restriction","organization","tags"
Enrico Venticello,"venticello@somecompany.com",,,,,"agent","Help Desk Mastermind",,Si vous spécifiez par erreur un rôle qui n’existe pas dans Zendesk Support, l’agent est automatiquement affecté du rôle « Agent light », mais vous pouvez changer ce rôle manuellement en modifiant le profil de cet utilisateur.
Notez également que la fonction d’importation ne tient pas compte des majuscules/minuscules. Autrement dit, les noms de rôle (personnalisés) suivants affectent l’agent du même rôle : « Administrateur du Service d’assistance" " et "administrateur du service d’assistance".
Affectation de plusieurs adresses e-mail et numéros de téléphone à un utilisateur
Pendant une importation en masse, vous pouvez affecter plusieurs adresses e-mail et numéros de téléphone (principaux et secondaires) à un utilisateur, en utilisant la colonne external_id.
Pour ce faire, affectez le même ID externe à plusieurs adresses e-mail ou numéros de téléphone, comme illustré dans l’image ci-dessus. Tous les messages ou appels associés au même ID externe seront routés vers l’utilisateur associé à cet ID.
Notez que quand la première des deux adresses e-mail correspond à un utilisateur existant, l’utilisateur est mis à jour. Cependant, si la deuxième adresse correspond également à un utilisateur existant (le même utilisateur que celui associé à la première adresse e-mail ou un autre utilisateur), l’utilisateur associé à la première adresse e-mail est mis à jour avec les deux adresses e-mail et le deuxième utilisateur renvoie une erreur indiquant que l’adresse e-mail existe déjà.
Importation du fichier CSV (utilisateurs)
Vous pouvez importer de nouveaux utilisateurs ou mettre à jour les informations d’utilisateurs existants.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
- Sélectionnez Importation en masse d’utilisateurs (colonne de droite).
- Sélectionnez le type d’importation à exécuter :
- Créer des utilisateurs
- Mettre à jour des utilisateurs existantsImportant : la fonction « mettre à jour » signifie en réalité « remplacer ». Autrement dit, si vous sélectionnez Mettre à jour les organisations existantes, le système remplace (écrase) les données présentes des utilisateurs inclus dans votre fichier CSV. N’incluez que les champs que vous voulez mettre à jour dans le fichier. Si vous avez des colonnes de données vides, elles écraseront les données existantes pour cet utilisateur. Consultez aussi Mise à jour des données de profil utilisateur existantes pour comprendre quelles données sont remplacées et quelles données sont ajoutées lors de la mise à jour d’utilisateurs existants.
- Selon le cas, cliquez sur le lien Sélectionner un fichier ou sur le lien Je préfère coller les données CSV.
- Cliquez sur Importer.
Le fichier CSV est ajouté dans la file d’attente. Après traitement (importation), les utilisateurs spécifiés dans ce fichier sont ajoutés à Zendesk Support. Voir également Conditions imposées aux importations en masse (utilisateurs et organisations). Un e-mail vous informe que l’importation est terminée.
Mise à jour des données de profil utilisateur existantes
Comme indiqué ci-dessus, quand vous effectuez une importation en masse, vous pouvez sélectionner l’option Mettre à jour les utilisateurs existants, qui vous permet de mettre à jour les données de profil des utilisateurs que vous avez déjà ajoutés à Support. Attention, certaines données sont remplacées, d’autres sont juste juxtaposées aux données existantes.
Les données utilisateur suivantes sont remplacées :
- name
- external_id
- role
- restriction
- organization
- Champs personnalisés
Les données utilisateur suivantes sont juxtaposées (ajoutées aux données existantes) :
- details
- notes
- tags
- phone (ajouté comme numéro de téléphone secondaire)
- email (ajouté comme adresse e-mail secondaire)
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