Création de rôles personnalisés et affectation des agents

Avec les éditions Enterprise et Enterprise Plus, vous pouvez définir vos propres rôles d’agent et les affecter à n’importe quel agent. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.

Cet article inclut les sections suivantes :

• Rôles d’agent prédéfinis
• Autres rôles d’agent uniques
• Création des rôles d’agent personnalisés
• Affectation des rôles personnalisés aux agents

Rôles d’agent par défaut

Il existe plusieurs rôles d’agent par défaut qui reflètent les rôles d’assistance client typiques. Vous pouvez utiliser ces rôles d’agent tels quels ou les cloner et créer des variantes répondant à vos besoins. Vous pouvez en outre créer vos propres rôles.

Table 1. Rôles d’agent par défaut

Rôle d’agent	Description
Conseiller	Les conseillers gèrent le workflow et configurent votre Zendesk. Ils créent ou gèrent des automatismes, macros, déclencheurs et vues partagés. Ils configurent également les accords sur les niveaux de service, les canaux et les extensions. Les conseillers ne résolvent pas les tickets, ils peuvent uniquement en créer pour le compte des utilisateurs finaux et ajouter des commentaires privés.
Équipe	Le rôle principal d’un agent du personnel est de résoudre les tickets. Il peut créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux, modifier les tickets au sein de ses groupes, consulter les rapports et ajouter ou modifier des vues et des macros personnelles.
Chef d’équipe	Les chefs d’équipe ont un accès plus large à votre Zendesk que les agents du personnel. Ils peuvent consulter et modifier tous les tickets, modérer les forums, créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux et créer et modifier les utilisateurs finaux, les groupes et les organisations.

Autres rôles d’agent uniques

Selon votre édition Zendesk et les produits et fonctionnalités qu’elle inclut, vous pouvez voir les rôles d’agent uniques ci-dessous dans votre compte.

Tableau 2. Rôles d’agent uniques

Rôle d’agent	Description
Agent limité à Chat	Ce rôle n’est pas pris en charge. Reportez-vous au rôle Contributeur.
Contributeur	Si vous utilisez Zendesk Chat Phase 4 avec un compte Support intégré, chaque nouvel agent Chat est également ajouté à votre compte Support en tant que contributeur. Les contributeurs dans Support ont des droits limités, par exemple, les contributeurs peuvent consulter certains tickets, mais ne peuvent pas y répondre ou interagir avec eux. Un contributeur n’utilise pas de licence d’agent dans Support, sauf s’il est manuellement promu au rôle d’agent. Si vous avez un compte Sell uniquement, les utilisateurs Sell existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs. Si vous avez un compte Chat uniquement, Phase 4, et si vous créez un compte Support intégré ultérieurement, les agents Chat existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs. Pour en savoir plus, consultez Création d’agents et de services dans le centre d’aide Zendesk Chat.
Agent (en héritage)	Il s’agit d’un rôle temporaire qui s’applique à tous les agents auxquels aucun rôle n’a encore été affecté. Pour tous ces agents, nous conservons les mêmes permissions que celles qu’ils avaient pour votre édition précédente. Sachez par ailleurs que vous ne pouvez pas affecter d’agents à ce rôle temporaire. Enfin, ce rôle disparaîtra quand tous ses membres auront été affectés à d’autres rôles.
Agent light	Il s’agit d’un rôle d’agent restreint. Les agents light peuvent recevoir les tickets en copie, consulter les tickets et ajouter des commentaires privés aux tickets de leurs groupes. Ils ne peuvent pas être affectés à des tickets ni modifier des tickets. Il est possible d’autoriser les agents light à consulter les rapports ou non. Ils ne peuvent ni créer ni modifier un rapport. Vous pouvez ajouter un nombre illimité d’agents light. Consultez Permissions des agents light.

Création des rôles d’agent personnalisés

Vous avez la possibilité de créer vos propres rôles d’agent ou de baser un nouveau rôle sur l’un des rôles prédéfinis. Vous pouvez modifier ou cloner les rôles Personnel, Chef d’équipe et Conseiller, ou créer un nouveau rôle. Vous pouvez créer un maximum de 197 rôles personnalisés pour votre compte.

Pour créer un rôle d’agent à partir d’un rôle prédéfini

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. Sélectionnez Rôles.

   

   Tous les rôles d’agent (prédéfinis et personnalisés, le cas échéant) sont affichés.

3. Cherchez le rôle que vous voulez cloner et placez votre curseur sur modifier.

   Vous voyez un lien modifier pour modifier un rôle existant et un lien cloner pour en faire une copie.

4. Sélectionnez cloner.
5. Saisissez un nouveau nom et une nouvelle description pour le rôle.
6. Définissez et créez le rôle d’agent comme indiqué ci-après dans Permissions d’agent.
7. Quand vous avez fini de définir le nouveau rôle, cliquez sur Enregistrer.

Pour ajouter un nouveau rôle d’agent personnalisé

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. Sélectionnez rôle.

   

3. Saisissez un nom et une description de rôle, puis sélectionnez les permissions correspondantes. Consultez Permissions des agents.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés

Pour créer des rôles d’agent personnalisés, vous disposez d’une longue liste de permissions définissant ce que les agents peuvent faire.

Permissions	Description
Tickets	Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux tickets, les types de commentaires qu’il peut faire et ses permissions de modification. L’accès d’un agent aux tickets peut être défini par l’une des options suivantes : Affectés uniquement à cet agent Demandés par les utilisateurs de l’organisation de cet agent Tous dans les groupes de cet agent Tous (y compris les tickets suspendus) L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe : peut affecter des tickets à des agents appartenant à n’importe quel groupe, pas seulement les autres agents de son groupe. Cette option n’est disponible que si l’option Tous est activée. Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent (y compris à un agent light) permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Interactions avec les tickets : Modifier les tickets : peut être affecté aux tickets et en modifier les propriétés. Supprimer les tickets : peut supprimer et marquer un ticket comme spam s’il a la permission de supprimer l’utilisateur final. Fusionner les tickets : peut fusionner deux tickets. Modifier les marqueurs des tickets : peut ajouter et supprimer des marqueurs pour les tickets. Sans cela, les agents peuvent encore définir des champs personnalisés, mais ne peuvent pas ajouter de marqueurs aux macros. Remarque – La possibilité de supprimer les tickets est une permission au niveau de l’agent. Les agents peuvent ajouter des commentaires aux tickets de l’une des façons suivantes : Privés uniquement Publics et privés Paramètres de ticket supplémentaires : Gérer les champs de ticket : peut créer, modifier et supprimer les champs de ticket. Gérez les formulaires de ticket : peut créer, modifier et supprimer les formulaires de ticket. Voir la prédiction de satisfaction pour les tickets : peut voir les notes de prédiction de la satisfaction pour les tickets. Les agents sans cette permission peuvent malgré tout voir la prédiction de satisfaction dans les vues auxquelles ils ont accès.
Utilisateurs	Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux utilisateurs et aux profils utilisateur. Un agent peut consulter et modifier le profil d’un utilisateur final des façons suivantes : Lecture seule : peut consulter les profils des utilisateurs finaux, mais ne peut pas créer de nouveaux utilisateurs finaux. Ajouter et modifier seulement dans leur organisation : les nouveaux utilisateurs finaux seront automatiquement affectés à l’organisation de l’agent. Si votre compte a plusieurs organisations, l’utilisateur final est affecté à l’organisation par défaut de l’agent. Ajouter, modifier et supprimer tous les utilisateurs finaux : aucune organisation n’est associée aux nouveaux utilisateurs finaux. Créer des organisations : peut créer et modifier des organisations pour les utilisateurs. Cette option est disponible uniquement quand l’option Ajouter, modifier et supprimer pour tous les utilisateurs finaux est sélectionnée. Gérer les groupes : peut créer et modifier des groupes pour les utilisateurs. Cette option est disponible uniquement quand l’option Ajouter, modifier et supprimer pour tous les utilisateurs finaux est sélectionnée. Les droits de modification applicables aux utilisateurs permettent aux agents qui en bénéficient de vérifier les utilisateurs finaux. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur. Consultation et recherche d’utilisateurs : Consulter tous les utilisateurs de votre compte : recherchez des utilisateurs par nom, adresse e‑mail, numéro de téléphone ou organisation. N’affecte pas la capacité de l’agent à ajouter des utilisateurs finaux ni à modifier le profil des utilisateurs finaux existants. Ajout et modification des champs d’utilisateur et d’organisation : Gérer les champs d’utilisateur : peut créer, modifier et supprimer les champs personnalisés pour les profils d’utilisateur. Gérer les champs d’organisation : peut créer, modifier et supprimer les champs personnalisés pour les organisations. Consultation et gestion des listes de clients : Les listes de clients sont des regroupements d’utilisateurs finaux basés sur différents critères, comme les attributs système, les marqueurs et les champs personnalisés. L’accès d’un agent aux listes de clients peut être défini par l’une des options suivantes : Afficher les listes de clients uniquement Ajouter et modifier des listes de clients au niveau Personnel Ajouter et modifier des listes de clients au niveau Personnel et Groupe Ajouter et modifier des listes de clients au niveau Personnel, Groupe et Global
Canaux	Selon les canaux qui ont été activés pour votre compte, les agents peuvent également être autorisés à effectuer l’une des opérations suivantes : Gérer les canaux et les extensions : peut gérer les canaux notamment l’e‑mail, les applications de messagerie sociale et autres modes de communication. Les extensions incluent les cibles et les intégrations. Gérer les pages Facebook : peut ajouter des pages Facebook qui créent des tickets à partir des publications sur le fil d’actualité Facebook. Accéder aux recherches Twitter enregistrées : peut consulter les tweets des flux de recherche Twitter enregistrés. Accéder aux demandes Chat : peut accéder aux chats des utilisateurs finaux. Répondre aux appels téléphoniques : peut répondre aux appels des utilisateurs finaux.
Workflow d’agent	La section Workflow d’agent comprend des permissions d’accès et de modification pour les vues, les rapports, les listes de clients, les macros et le contenu dynamique. Les vues sont des conditions prédéfinies pour un groupe de tickets. L’accès d’un agent aux vues peut être défini par l’une des options suivantes : Vues en mode Play uniquement Consulter uniquement les vues Ajouter et modifier des vues au niveau Personnel Ajouter et modifier des vues au niveau Personnel et Groupe Ajouter et modifier des vues au niveau Personnel, Groupe et Global Les macros appliquent des actions prédéfinies à un ticket. Avec les macros, les agents peuvent faire les choses suivantes : Ne peut pas ajouter de macros ni modifier les macros existantes : peut appliquer des macros, mais ne peut pas les ajouter ni les modifier. Ajouter et modifier des macros au niveau Personnel Ajouter et modifier des macros au niveau Personnel et Groupe Ajouter et modifier des macros au niveau Personnel, Groupe et Global Remarque – Pour créer ou modifier des macros pour plusieurs groupes, les agents doivent avoir un rôle avec la permission d’ajouter et de modifier les macros au niveau global (pas seulement les macros au niveau groupe, car cela les limite aux macros pour un seul groupe). Paramètres supplémentaires de workflow d’agent : Accéder au contenu dynamique : peut consulter, ajouter et modifier le contenu dynamique. Gérer les espaces de travail contextuels : peut consulter, ajouter et modifier des espaces de travail contextuels. Contribuer aux conversations annexes : peut initier des conversations annexes avec des tiers ou d’autres agents ou en initier à l’extérieur du flux du ticket. Sans cela, les agents peuvent uniquement consulter les conversations annexes. Cette option est uniquement disponible si votre édition Zendesk inclut les conversations annexes (consultez Utilisation des conversations annexes dans les tickets).
Règles de gestion	Vous pouvez décider si les agents peuvent gérer les règles de gestion. Gérer les règles de gestion : peut consulter, ajouter, modifier et supprimer les règles de gestion, notamment le routage, les déclencheurs, les automatismes et les accords sur les niveaux de service (SLA).
Centre d’aide (si activé)	Vous pouvez affecter aux agents des permissions pour le centre d’aide. Gérer Guide : peut accéder au centre d’aide en tant qu’administrateur et gérer les articles, les thèmes et les paramètres. Quand cette option est sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les permissions d’administrateur Guide. Quand cette option n’est pas sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les droits de consultation Guide. Pour en savoir plus, consultez Rôles Guide. Quand ce paramètre n’est pas sélectionné, cela ne veut pas nécessairement dire que les agents ne peuvent pas ajouter ou modifier les articles et les publications. Les permissions d’ajout et de modification des articles sont déterminées par les permissions de gestion des utilisateurs définies pour chaque article (consultez Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles). Les permissions d’ajout et de modification des publications sont définies au niveau du sujet et s’appliquent à toutes les publications dans le sujet (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des publications dans les sujets de la communauté).
Analyses (si Explore est activé)	Vous pouvez configurer le niveau d’accès des agents aux analyses en définissant ce que les agents peuvent faire avec les rapports dans Explore. Les permissions Explore incluent : Consulter les rapports : peut uniquement consulter les rapports. Créer des rapports : peut créer, modifier et partager des rapports. Créer des rapports et gérer les permissions : permissions d’administrateur complètes pour Explore. Les paramètres d’analyses supplémentaires incluent : Consulter le tableau de bord Talk : peut voir les détails des appels sur le tableau de bord Talk. Pour en savoir plus, consultez Accorder l’accès à Explore aux agents.

Permissions que ne peuvent pas avoir les agents avec des rôles personnalisés

Il existe des permissions disponibles pour les administrateurs que vous ne pouvez pas affecter aux agents avec des rôles personnalisés. Par exemple :

• Création ou modification des profils d’autres administrateurs ou agents
• Installation d’applications
• Modification du rôle d’un utilisateur
• Créer des rôles d’agent personnalisés
• Importation en masse d’organisations ou d’utilisateurs
• Suppression des enregistrements des appels d’un ticket
• Adoption de l’identité d’autres agents
• Modification des abonnements (y compris les essais)
• Accès au Centre d’administration

Pour en savoir plus au sujet des permissions des agents et des administrateurs, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.

Affectation des rôles personnalisés aux agents

Vous pouvez affecter un rôle à un agent en modifiant son profil. Vous pouvez aussi affecter un rôle à plusieurs agents à la fois.

Pour modifier le rôle d’un seul agent

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Gérer > Utilisateurs, puis cliquez sur le lien pour parcourir la liste des agents.
2. Cliquez sur Modifier en regard du nom de l’agent.
3. Dans le profil de l’agent, cherchez le champ Rôle et cliquez sur Gérer dans le Centre d’administration.

   Le Centre d’administration s’ouvre à l’onglet Rôles et accès.

4. Sélectionnez un rôle dans la liste déroulante Rôles.

   

   Pour en savoir plus, consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration.

La modification est enregistrée immédiatement.

Pour modifier le rôle de plusieurs agents

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Gérer > Utilisateurs, puis cliquez sur le lien pour parcourir la liste des agents.
2. Cochez la case en regard de chaque agent que vous voulez mettre à jour et cliquez sur le bouton Modifier en haut de la liste.

   

3. Sélectionnez le rôle, puis cliquez sur Envoyer.