Avec l’édition Enterprise, vous pouvez définir vos propres rôles d’agent et les affecter à n’importe quel agent. Cela vous permet de définir des rôles d’agents adaptés à la structure et au workflow mis en place.
Cet article inclut les sections suivantes :
Rôles d’agent Enterprise par défaut
Zendesk Support propose également plusieurs rôles d’agent par défaut représentant des rôles typiques de l’édition Enterprise de Zendesk Support. Vous pouvez utiliser ces rôles d’agent tels quels ou les cloner et créer des variantes répondant à vos besoins. Vous pouvez en outre créer vos propres rôles.
| Rôle d’agent | Description |
|---|---|
| Conseiller | Les conseillers gèrent le workflow et configurent votre Zendesk. Ils créent ou gèrent des automatismes, macros, déclencheurs et vues partagés. Ils configurent également les accords sur les niveaux de service, les canaux et les extensions. Les conseillers ne résolvent pas les tickets, ils peuvent uniquement faire des commentaires privés. |
| Équipe | Le rôle principal d’un agent du personnel est de résoudre les tickets. Il peut modifier les tickets au sein de ses groupes, consulter les rapports et ajouter ou modifier des vues et des macros personnelles. |
| Chef d’équipe | Les chefs d’équipe ont un accès plus large à votre Zendesk que les agents du personnel. Ils peuvent consulter et modifier tous les tickets, modérer les forums et créer et modifier les utilisateurs finaux, les groupes et les organisations. |
Autres rôles d’agent uniques
Selon votre édition, vos produits et vos modules supplémentaires, vous pouvez voir les rôles d’agent uniques ci-dessous dans votre compte.
| Rôle d’agent | Description |
|---|---|
| Agent limité au chat | Les agents limités au chat peuvent initier des chats avec les clients. Ils peuvent aussi consulter les tickets auxquels ils ont accès, les recevoir en CC et y ajouter des commentaires privés. Ils peuvent également consulter les rapports sur tous les tickets de votre compte Zendesk Support. Les agents limités au chat ne peuvent pas être affectés à des tickets ni modifier des tickets.
Pour en savoir plus, consultez Rôles par défaut dans Zendesk Chat. |
| Contributeur |
Si vous utilisez Zendesk Chat Phase 4 avec un compte Support intégré, chaque nouvel agent Chat est également ajouté à votre compte Support en tant que contributeur. Les contributeurs dans Support ont des droits limités, par exemple, les contributeurs peuvent consulter certains tickets, mais ne peuvent pas y répondre ou interagir avec eux. Un contributeur n’utilise pas de licence d’agent dans Support, sauf s’il est manuellement promu au rôle d’agent. Si vous avez un compte Sell uniquement, les utilisateurs Sell existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs. Si vous avez un compte Chat uniquement, Phase 4, et si vous créez un compte Support intégré ultérieurement, les agents Chat existants sont ajoutés à votre compte Support en tant que contributeurs. Pour en savoir plus, consultez Création d’agents et de services dans le Centre d’aide Zendesk Chat. |
| Agent (en héritage) | Il s’agit d’un rôle temporaire qui s’applique à tous les agents auxquels aucun rôle n’a encore été affecté. Pour tous ces agents, nous conservons les mêmes permissions que celles qu’ils avaient pour votre édition précédente. Sachez par ailleurs que vous ne pouvez pas affecter d’agents à ce rôle temporaire. Enfin, ce rôle disparaîtra quand tous ses membres auront été affectés à d’autres rôles. |
| Agent light | Les agents light sont disponibles dans le cadre du module supplémentaire Collaboration pour Professional ou Enterprise. Les agents light peuvent recevoir les tickets en copie, consulter les tickets et ajouter des commentaires privés aux tickets de leurs groupes. Ils ne peuvent pas être affectés à des tickets ni modifier des tickets. Il est possible d’autoriser les agents light à consulter les rapports ou non. Ils ne peuvent ni créer ni modifier un rapport. Vous pouvez ajouter un nombre illimité d’agents light. |
Création des rôles d’agent personnalisés
Vous avez la possibilité de créer vos propres rôles d’agent ou de baser un nouveau rôle sur l’un des rôles prédéfinis. Vous pouvez modifier ou cloner les rôles Personnel, Chef d’équipe et Conseiller. Vous pouvez créer un maximum de 197 rôles personnalisés pour votre compte.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs. - Sélectionnez Rôles.
Tous les rôles d’agent (prédéfinis et personnalisés, le cas échéant) sont affichés.
- Trouvez le rôle à modifier ou cloner, puis sélectionnez Modifier.
- Définissez et créez le rôle d’agent comme indiqué ci-après dans Permissions d’agent.
- Quand vous avez fini de définir le nouveau rôle, cliquez sur Créer un rôle.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
- Sélectionnez Ajouter un rôle.
- Saisissez un nom et une description de rôle, puis sélectionnez les permissions correspondantes (décrites ci-dessous).
- Cliquez sur Créer un rôle.
Permissions que peuvent avoir les agents avec des rôles personnalisés
| Permissions | Description |
|---|---|
| Tickets | Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux tickets, les types de commentaires qu’il peut faire et ses permissions de modification.
L’accès d’un agent aux tickets peut être défini par l’une des options suivantes :
Remarque – Quand la restriction de rôle « Affectés à cet agent uniquement » est appliquée à certains agents, les agents avec cette permission peuvent affecter des tickets à n’importe quel autre agent de leurs groupes, mais pas à des agents qui n’en font pas partie.
Malgré les restrictions d’accès aux tickets, envoyer des copies à un agent (y compris à un agent light) permet à celui-ci de recevoir les notifications par e-mail de toutes les mises à jour publiques et privées d’un ticket. Les agents peuvent ajouter des commentaires aux tickets de l’une des façons suivantes :
En outre, vous pouvez accorder aux agents la permission d’effectuer les opérations suivantes :
Remarque – Dans la version Enterprise, la permission de suppression de tickets a été déplacée de la page des paramètres Agents et peut désormais être définie au niveau des agents.
|
| Outils | La section Outils comprend des permissions d’accès et de modification pour les vues, les rapports, les listes de clients, les macros et le contenu dynamique. Une option peut être sélectionnée dans chaque cas.
Rapports :
Vues :
Listes de clients :
Macros :
Remarque – Pour créer ou modifier des macros pour plusieurs groupes, les agents doivent avoir un rôle avec la permission d’ajouter et de modifier les macros au niveau global (pas seulement les macros au niveau groupe, car cela les limite aux macros pour un seul groupe).
Peut accéder au contenu dynamique permet à l’agent de consulter, d’ajouter et de modifier le contenu dynamique. |
| Utilisateurs | Vous pouvez définir l’accès d’un agent aux utilisateurs et aux profils utilisateur. Une option peut être sélectionnée dans chaque cas.
Consultation et modification des profils des utilisateurs finaux :
Les droits de modification applicables aux utilisateurs permettent aux agents qui en bénéficient de vérifier les utilisateurs finaux. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur. Consultation et recherche d’utilisateurs :
Peut ajouter ou modifier les groupes et les organisations permet à un agent de créer et modifier des groupes et des organisations pour les utilisateurs. Cette option est disponible uniquement si Tout ajouter, modifier et supprimer est sélectionné pour la consultation et la modification des profils des utilisateurs finaux. |
| Guide (si Guide est activé) | Vous pouvez décider du niveau de permissions que les agents doivent avoir.
Quand cette option est sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les permissions de responsable Guide. Quand cette option n’est pas sélectionnée, les agents dotés de ce rôle ont les permissions de consultation Guide. Pour en savoir plus, consultez Rôles Guide. Quand ce paramètre n’est pas sélectionné, cela ne veut pas nécessairement dire que les agents ne peuvent pas ajouter ou modifier les articles et les publications. Les permissions d’ajout et de modification des articles sont déterminées par les permissions de gestion des utilisateurs définies pour chaque article (consultez Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles). Les permissions d’ajout et de modification des publications sont définies au niveau du sujet et s’appliquent à toutes les publications dans le sujet (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des publications dans les sujets de la communauté).
Remarque – Quand ce paramètre n’est pas sélectionné, cela ne veut pas nécessairement dire que les agents ne peuvent pas ajouter ou modifier les articles et les publications. La permission d’ajout et de modification des articles est définie au niveau de la section dans la base de connaissances (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des articles) et au nouveau du sujet dans la communauté (consultez Autoriser les agents à ajouter et modifier des publications).
|
| Explore (si Explore est activé) | Vous pouvez configurer le niveau d’accès des agents à Zendesk Explore.
|
| Canaux | Selon les canaux qui ont été activés pour votre compte, les agents peuvent également être autorisés à effectuer l’une des opérations suivantes :
|
| Système |
Les deux options suivantes permettent à l’agent de créer et de modifier des déclencheurs, des automatismes et des objectifs SLA, ainsi que de gérer les canaux et les extensions.
Le terme « canaux » désigne les modes de communication tels que chat, e-mail et Twitter. Le terme « extensions » désigne les intégrations et les widgets. |
Permissions que ne peuvent pas avoir les agents avec des rôles personnalisés
Il existe des permissions disponibles pour les administrateurs que vous ne pouvez pas affecter aux agents avec des rôles personnalisés. Par exemple :
- Création ou modification des profils d’autres administrateurs ou agents
- Installation d’applications
- Modification du rôle d’un utilisateur
- Création de rôles d’agent personnalisés (Enterprise uniquement)
- Importation en masse d’organisations ou d’utilisateurs
- Suppression des enregistrements des appels d’un ticket
- Adoption de l’identité d’autres agents
- Modification des abonnements (y compris les essais)
- Accès au Centre d’administration
Pour en savoir plus au sujet des permissions des agents et des administrateurs, consultez Rôles des utilisateurs Zendesk Support.
Affectation des rôles personnalisés aux agents
Vous pouvez affecter un rôle à un agent en modifiant son profil. Vous pouvez aussi affecter un rôle à plusieurs agents à la fois.
Pour modifier le rôle d’un seul agent
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Utilisateurs, puis cliquez sur le lien pour parcourir la liste des agents.
- Cliquez sur Modifier en regard du nom de l’agent.
- Dans le profil de l’agent, cliquez sur le champ Rôle et sélectionnez un rôle.
Dans l’exemple suivant, un rôle personnalisé, appelé Modérateur de forum, est affecté à l’agent.
La modification est enregistrée immédiatement.
Pour modifier le rôle de plusieurs agents
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, sélectionnez Utilisateurs, puis cliquez sur le lien pour parcourir la liste des agents.
- Cochez la case en regard de chaque agent que vous voulez mettre à jour et cliquez sur le lien Modifier le rôle en haut de la liste.
- Sélectionnez le rôle, puis cliquez sur Envoyer.
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