Configuration des permissions des agents light (module supplémentaire Collaboration)

Les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés. Tous les commentaires des agents light sont privés, y compris le premier commentaire pour les tickets qu’ils créent.

Vous ne pouvez ni cloner ni modifier le rôle d’agent light, à l’exception des deux paramètres pour les tickets et les rapports. Les agents light ne peuvent pas être des agents Talk. Les agents light sont disponibles en tant que fonctionnalité du module supplémentaire Collaboration (consultez À propos des modules supplémentaires).

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos des permissions des agents light
• Mise à jour des permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Insights uniquement)

Important : il vous est interdit d’utiliser l’API ou tout logiciel pour fournir aux agents light un accès, des fonctionnalités ou des permissions auxquels ils n’ont pas autrement droit dans l’interface d’agent de Zendesk Support (comme défini ci-dessous).

À propos des permissions des agents light

Le rôle d’agent light possède les permissions et accès suivants.

Domaine	Un agent light peut	Un agent light ne peut pas
Tickets	Consulter les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient ou tous les tickets (consultez Mise à jour des permissions de rapports et de tickets pour les agents light) Faire des commentaires privés Être le demandeur du ticket Modifier les propriétés du ticket au moment de sa création Recevoir les tickets en CC (consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés) Créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux existants ; cependant, les utilisateurs finaux ne peuvent pas voir ces tickets jusqu’à ce qu’un autre agent ajoute un commentaire public Modifier les propriétés des tickets desquels il est le demandeur après la création du ticket Ajouter des pièces jointes, y accéder et les télécharger Créer, répondre, fermer et rouvrir des conversations parallèles	Faire de commentaires publics Être affecté à des tickets Modifier les propriétés des tickets dont il n’est pas le demandeur Ajouter un agent ou utilisateur final autre que lui-même en CC, sauf quand il crée un ticket Utiliser la fonctionnalité @mention car elle ajoute une CC au ticket, ce qu’il n’a pas la permission de faire Noter les tickets via les enquêtes de satisfaction client
Utilisateurs	Consulter les profils d’utilisateur	Modifier les profils d’utilisateur Se connecter sous l’identité d’un autre utilisateur Modifier le mot de passe d’un utilisateur Créer de nouveaux utilisateurs finaux
Guide	Consulter des zones de la communauté et de la base de connaissances du Centre d’aide qui sont restreintes aux agents (Guide Enterprise et Legacy) Ajouter et modifier des articles et des publications dans des sections de la base de connaissances et des sujets de la communauté pour lesquels les agents disposent des permissions	Être responsable Guide (Guide Lite et Professional) Ajouter et modifier des articles et des publications dans des sections de la base de connaissances et des sujets de la communauté pour lesquels les agents disposent des permissions
Rapports	Consulter ou n’avoir aucun accès à Insights et aux rapports intégrés (consultez Mise à jour des permissions de rapports et de tickets pour les agents light)	Créer ou modifier des rapports avec Insights Accéder à Zendesk Explore
Consultations	Consulter uniquement les vues	Créer ou modifier des vues
Règles de gestion	Appliquer des macros	Créer, consulter ou modifier des macros, automatismes ou déclencheurs Être utilisé comme conditions dans les règles de gestion Par exemple, vous ne pouvez pas créer un déclencheur qui envoie un e-mail à l’agent affecté au ticket quand un utilisateur qui est un agent light y ajoute un commentaire. Noter les tickets via les enquêtes de satisfaction client
Canaux		Répondre aux appels Gérer les canaux
API d’e-mail		Répondre aux notifications ou créer de nouveaux tickets
Applications	Utiliser les applications Zendesk installées dans Support Effectuer les actions autorisées pour leurs tickets dans l’application Zendesk Support mobile

Mise à jour des permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Insights uniquement)

Pour les agents light, vous pouvez définir les permissions pour l’accès aux tickets et la consultation des rapports uniquement.

Important : les informations de cette section s’appliquent uniquement à Insights et aux rapports intégrés. Les agents light ne peuvent pas accéder à Zendesk Explore.

L’endroit où vous définissez les permissions des agents light dépend de votre édition. Si vous utilisez l’édition Enterprise, vous aurez peut-être l’impression de pouvoir modifier d’autres options, mais en fait, ces options ne sont pas modifiables.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Enterprise)

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. Cliquez sur Rôles.
3. À côté d’Agent light, cliquez sur modifier.

   Vous pouvez modifier les paramètres dans les sections Tickets et Outils uniquement. Vous ne pouvez pas modifier d’autres paramètres pour les agents light.

4. En regard de Tickets, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder :
   • Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
   • Demandés par les utilisateurs de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs de leur organisation uniquement.
   • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
5. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
6. En regard d’Outils, pour Quelles sont les actions autorisées pour cet agent dans les rapports, sélectionnez Peut consulter uniquement ou Ne peut pas consulter.
7. Cliquez sur Mettre à jour le rôle.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Professional)

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
2. En regard de Accès des agents light, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder :
   • Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
   • Demandés par les utilisateurs de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs de leur organisation uniquement.
   • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
3. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
4. Pour Quelles sont les actions autorisées pour cet agent dans les rapports, sélectionnez Peut consulter uniquement ou Ne peut pas consulter.
5. Cliquez sur Enregistrer.