Configuration des permissions des agents light (module supplémentaire Collaboration)

Les agents light sont disponibles en tant que fonctionnalité du module supplémentaire Collaboration. Les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Tous les commentaires de ticket des agents light sont privés, y compris le premier commentaire pour les tickets qu’ils créent.

Cet article contient les sections suivantes :

• Ce que peuvent faire les agents light
• Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light

Important : il vous est interdit d’utiliser l’API ou tout logiciel pour fournir aux agents light un accès, des fonctionnalités ou des permissions auxquels ils n’ont pas autrement droit dans l’interface d’agent de Zendesk Support (comme défini ci-dessous).

Ce que peuvent faire les agents light

Les agents light possèdent les permissions et accès suivants.

Domaine	Un agent light peut	Un agent light ne peut pas
Tickets	Consulter les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient ou consulter tous les tickets Faire des commentaires privés Être le demandeur du ticket Modifier les propriétés du ticket au moment de sa création Recevoir les tickets en CC (consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés) Créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux existants ; cependant, les utilisateurs finaux ne peuvent pas voir ces tickets jusqu’à ce qu’un autre agent ajoute un commentaire public. Modifier les propriétés des tickets desquels il est le demandeur après la création du ticket Ajouter des pièces jointes, y accéder et les télécharger Créer, répondre, fermer et rouvrir des conversations annexes	Faire des commentaires de ticket publics Être affecté à des tickets Modifier le statut des tickets Réaffecter les tickets à un autre groupe, sauf s’il est le demandeur du ticket Modifier les propriétés des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket Ajouter un agent ou utilisateur final autre que lui-même en CC, sauf quand il crée un ticket pour le compte d’un tiers Utiliser la fonctionnalité @mention car elle ajoute une CC au ticket, ce qu’il n’a pas la permission de faire Répondre aux enquêtes de satisfaction client Transférer les e-mails en utilisant le transfert d’e-mails aux agents Créer, envoyer ou être affecté à des tickets enfants des conversations annexes.
Utilisateurs	Consulter les profils d’utilisateur	Modifier les profils d’utilisateur Se connecter sous l’identité d’un autre utilisateur Modifier le mot de passe d’un utilisateur Créer de nouveaux utilisateurs finaux
Guide	Consulter des zones de la communauté et de la base de connaissances du Centre d’aide qui sont restreintes aux agents (Guide Legacy, Professional, Enterprise) Ajouter et modifier des articles et des publications dans des sections de la base de connaissances et des sujets de la communauté pour lesquels les agents disposent des permissions	Être un administrateur Guide Consulter les révisions de l’article (Guide Lite) Ajouter et modifier des articles et des publications dans des sections de la base de connaissances et des sujets de la communauté pour lesquels les agents disposent des permissions
Rapports	Consulter les tableaux de bord Explore qui ont été partagés avec lui (Support Enterprise uniquement)	Créer et partager des requêtes ou des tableaux de bord Zendesk Explore
Vues	Consulter uniquement les vues	Créer ou modifier des vues
Règles de gestion	Appliquer des macros	Créer, consulter ou modifier des macros, automatismes ou déclencheurs Être utilisé comme conditions dans les règles de gestion Par exemple, vous ne pouvez pas créer un déclencheur qui envoie un e-mail à l’agent affecté au ticket quand un utilisateur qui est un agent light y ajoute un commentaire. Répondre aux enquêtes de satisfaction client
Canaux		Répondre aux appels Gérer les canaux
API d’e-mail		Répondre aux notifications ou créer de nouveaux tickets
Applications	Utiliser les applications Zendesk installées dans Support Effectuer les actions autorisées pour leurs tickets dans l’application Zendesk Support mobile
Zendesk Chat	Un agent light peut réaffecter un ticket à partir du chat si c’est lui qui a servi le chat. Une fois le ticket affecté à un autre agent, l’agent light ne peut pas modifier l’assigné.
Zendesk Talk		Les agents light ne peuvent pas être des agents Talk.

Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light

La méthode de configuration des permissions pour les agents light est différente si vous utilisez l’édition Support Professional ou Enterprise. La plupart des permissions des agents light ne peuvent pas être configurées. Vous pouvez configurer les options d’accès aux tickets pour les agents light et si vous utilisez l’édition Support Professional ou supérieure, vous pouvez aussi configurer l’accès aux rapports. Les autres permissions pour les agents light présentées dans le tableau ci-dessus ne peuvent pas être modifiées.

• Configuration des permissions des agents light avec Support Professional
• Configuration des permissions des agents light avec Support Enterprise

Configuration des permissions des agents light avec Support Professional

Si vous utilisez Support Professional, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux rapports et aux tickets.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Support Professional)

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
2. En regard de Accès des agents light, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
   • Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
   • Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement.
   • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
3. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
4. Pour Quelles sont les actions autorisées pour cet agent dans les rapports, sélectionnez Peut consulter uniquement ou Ne peut pas consulter pour les permissions des rapports Insights. Les agents light avec Support Professional ne peuvent pas consulter ni accéder aux rapports Explore.
5. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Configuration des permissions des agents light avec Support Enterprise

Si vous utilisez Support Enterprise, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux tickets.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Enterprise)

Vous ne pouvez ni cloner ni modifier le rôle d’agent light, à l’exception des deux paramètres pour les tickets et les rapports.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. À la page Utilisateurs, cliquez sur Rôles.
3. En regard du rôle Agent light, cliquez sur Modifier.

   Si vous utilisez Explore, vous pouvez uniquement modifier les paramètres dans la section Tickets.

4. Sous Tickets, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
   • Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
   • Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Les agents light avec Support Enterprise ne peuvent pas accéder aux requêtes ni modifier les rapports Explore, mais vous pouvez partager les tableaux de bord Explore avec eux en mode de consultation uniquement.
   • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
5. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
6. Cliquez sur Mettre à jour le rôle.