
Les agents light sont disponibles en tant que fonctionnalité du module supplémentaire Collaboration. Les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Tous les commentaires de ticket des agents light sont privés, y compris le premier commentaire pour les tickets qu’ils créent.
Cet article contient les sections suivantes :
Ce que peuvent faire les agents light
Les agents light possèdent les permissions et accès suivants.
Domaine | Un agent light peut | Un agent light ne peut pas |
---|---|---|
Tickets |
|
|
Utilisateurs |
|
|
Guide |
|
|
Rapports |
|
|
Vues |
|
|
Règles de gestion |
|
|
Canaux |
|
|
API d’e-mail |
|
|
Applications |
|
|
Zendesk Chat |
|
|
Zendesk Talk | Les agents light ne peuvent pas être des agents Talk. |
Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light
La méthode de configuration des permissions pour les agents light est différente si vous utilisez l’édition Support Professional ou Enterprise. La plupart des permissions des agents light ne peuvent pas être configurées. Vous pouvez configurer les options d’accès aux tickets pour les agents light et si vous utilisez l’édition Support Professional ou supérieure, vous pouvez aussi configurer l’accès aux rapports. Les autres permissions pour les agents light présentées dans le tableau ci-dessus ne peuvent pas être modifiées.
Configuration des permissions des agents light avec Support Professional
Si vous utilisez Support Professional, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux rapports et aux tickets.
Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Support Professional)
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
- En regard de Accès des agents light, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
- Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
- Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement.
- Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
- Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
- Pour Quelles sont les actions autorisées pour cet agent dans les rapports, sélectionnez Peut consulter uniquement ou Ne peut pas consulter pour les permissions des rapports Insights. Les agents light avec Support Professional ne peuvent pas consulter ni accéder aux rapports Explore.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Configuration des permissions des agents light avec Support Enterprise
Si vous utilisez Support Enterprise, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux tickets.
Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Enterprise)
Vous ne pouvez ni cloner ni modifier le rôle d’agent light, à l’exception des deux paramètres pour les tickets et les rapports.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
- À la page Utilisateurs, cliquez sur Rôles.
- En regard du rôle Agent light, cliquez sur Modifier.
Si vous utilisez Explore, vous pouvez uniquement modifier les paramètres dans la section Tickets.
- Sous Tickets, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
- Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
- Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Les agents light avec Support Enterprise ne peuvent pas accéder aux requêtes ni modifier les rapports Explore, mais vous pouvez partager les tableaux de bord Explore avec eux en mode de consultation uniquement.
- Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
- Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
- Cliquez sur Mettre à jour le rôle.
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.