Configuration des permissions des agents light

Remarque – Cette fonctionnalité s’accompagne des restrictions d’édition suivantes. Ces restrictions ne s’appliquent pas aux anciennes éditions ni aux modules supplémentaires.

• Suite Growth inclut jusqu’à 50 agents light.
• Suite Professional inclut jusqu’à 100 agents light.
• Suite Enterprise inclut jusqu’à 1 000 agents light.
• Suite Enterprise Plus inclut jusqu’à 5 000 agents light.

Les agents light ont des permissions limitées, mais peuvent voir les informations au sujet des tickets et, si nécessaire, partager leur expertise et donner des conseils en ajoutant des commentaires privés au ticket. Tous les commentaires de ticket des agents light sont privés, y compris le premier commentaire pour les tickets qu’ils créent. Pour affecter un rôle d’agent light, consultez Configuration des rôles et de l’accès dans le Centre d’administration Zendesk.

Cet article contient les sections suivantes :

• Ce que peuvent faire les agents light
• Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light

Important : il vous est interdit d’utiliser l’API ou tout logiciel pour fournir aux agents light un accès, des fonctionnalités ou des permissions auxquels ils n’ont pas autrement droit dans l’interface d’agent de Zendesk Support (comme défini ci-dessous).

Ce que peuvent faire les agents light

Les agents light possèdent les permissions et accès suivants.

Domaine	Un agent light peut	Un agent light ne peut pas
Tickets	Consulter les tickets affectés aux groupes auxquels il appartient ou consulter tous les tickets Faire des commentaires privés Être le demandeur du ticket Modifier les propriétés du ticket au moment de sa création Recevoir les tickets en CC (consultez Configuration des permissions pour les CC et abonnés) Créer des tickets pour le compte des utilisateurs finaux existants ; cependant, les utilisateurs finaux ne peuvent pas voir ces tickets jusqu’à ce qu’un autre agent ajoute un commentaire public. Modifier les propriétés des tickets desquels il est le demandeur après la création du ticket Ajouter des pièces jointes, y accéder et les télécharger Créer, répondre, fermer et rouvrir des conversations annexes Ajouter et supprimer des marqueurs de ses propres tickets. Il peut aussi ajouter des marqueurs à ses tickets en masse, mais pas les supprimer en masse. Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire privé.	Faire des commentaires de ticket publics Être affecté à des tickets Modifier le statut des tickets Réaffecter les tickets à un autre groupe, sauf s’il est le demandeur du ticket Modifier les propriétés des tickets, sauf s’il est le demandeur du ticket Ajouter un agent ou utilisateur final autre que lui-même en CC, sauf quand il crée un ticket pour le compte d’un tiers Utiliser la fonctionnalité @mention car elle ajoute une CC au ticket, ce qu’il n’a pas la permission de faire Répondre aux enquêtes de satisfaction client Créer, envoyer ou être affecté à des tickets enfants des conversations annexes. Utiliser le transfert d’e-mails des agents pour transférer un e-mail à votre adresse d’assistance, ce qui crée un ticket avec un commentaire public.
Utilisateurs	Consulter les profils d’utilisateur	Modifier les profils d’utilisateur Se connecter sous l’identité d’un autre utilisateur Modifier le mot de passe d’un utilisateur Créer de nouveaux utilisateurs finaux
Guide	Consulter des zones de la communauté et de la base de connaissances du centre d’aide qui sont restreintes aux agents Ajouter et modifier des articles dans la base de connaissances là où les agents en ont la permission Ajouter et modifier des publications dans la communauté là où les agents en ont la permission	Être un administrateur Guide Consulter les révisions de l’article
Rapports	Consulter les tableaux de bord Explore qui ont été partagés avec lui (Suite Enterprise, Support Enterprise et anciennes éditions Explore Professional uniquement)	Créer et partager des requêtes ou des tableaux de bord Zendesk Explore
Vues	Consulter uniquement les vues	Créer ou modifier des vues
Règles de gestion	Appliquer des macros	Créer, consulter ou modifier des macros, automatismes ou déclencheurs Être utilisé comme conditions dans les règles de gestion Par exemple, vous ne pouvez pas créer un déclencheur qui envoie un e-mail à l’agent affecté au ticket quand un utilisateur qui est un agent light y ajoute un commentaire. Répondre aux enquêtes de satisfaction client
Canaux		Répondre aux appels Gérer les canaux
API d’e-mail		Répondre aux notifications ou créer de nouveaux tickets
Applications	Utiliser les applications Zendesk installées dans Support Effectuer les actions autorisées pour leurs tickets dans l’application Zendesk Support mobile
Zendesk Chat	Dans l’interface d’agent standard, un agent light peut réaffecter un ticket à partir du chat si c’est lui qui a servi le chat. Une fois le ticket affecté à un autre agent, l’agent light ne peut pas modifier l’assigné.	Dans l’espace de travail d’agent Zendesk, les agents light n’ont pas accès aux chats. Il faut une licence d’agent complète.
Zendesk Talk		Les agents light ne peuvent pas être des agents Talk.

Configuration des permissions d’accès aux tickets et de rapports pour les agents light

Une fois que vous avez compris quand utiliser le rôle d’agent light et ce qu’il peut faire, vous pouvez configurer certaines permissions. La méthode de configuration des permissions pour les agents light est différente si vous utilisez l’édition Suite Growth, Professional ou Enterprise. Vous pouvez configurer les options d’accès aux tickets pour les agents light et si vous utilisez l’édition Suite Professional ou supérieure, vous pouvez aussi configurer l’accès aux rapports. Les autres permissions pour les agents light présentées dans le tableau ci-dessus ne peuvent pas être modifiées.

• Configuration des permissions des agents light avec Suite Professional
• Configuration des permissions des agents light avec Suite Enterprise

Configuration des permissions des agents light avec Suite Professional

Si vous utilisez Suite Professional, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux rapports et aux tickets.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Suite Professional)

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Agents.
2. En regard d’Accès des agents light, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
   • Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
   • Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement.
   • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
3. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
4. Pour Quelles sont les actions autorisées pour cet agent dans les rapports, sélectionnez Peut consulter uniquement ou Ne peut pas consulter pour les permissions des rapports Insights. Les agents light avec Suite Professional ne peuvent pas consulter les rapports Explore ni y accéder.
5. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.

Configuration des permissions des agents light avec Suite Enterprise

Si vous utilisez Suite Enterprise, vous pouvez configurer les permissions des agents light pour l’accès aux tickets.

Pour modifier les permissions de rapports et de tickets pour les agents light (Enterprise)

Vous ne pouvez ni cloner ni modifier le rôle d’agent light, à l’exception des deux paramètres pour les tickets et les rapports.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. À la page Utilisateurs, cliquez sur Rôles.
3. En regard du rôle Agent light, cliquez sur Modifier.

   Si vous utilisez Explore, vous pouvez uniquement modifier les paramètres dans la section Tickets.

4. Sous Tickets, sélectionnez une option pour À quels types de tickets cet agent peut-il accéder ? :
   • Tout dans le ou les groupes de cet agent pour limiter l’accès des agents light agents aux tickets de leurs groupes uniquement.
   • Demandés par les utilisateurs finaux de l’organisation de cet agent pour limiter l’accès des agents light aux tickets demandés par des utilisateurs finaux de leur organisation uniquement. Les agents light avec Suite Enterprise ne peuvent pas accéder aux requêtes ni modifier les rapports Explore, mais vous pouvez partager les tableaux de bord Explore avec eux en mode de consultation uniquement.
   • Tout pour que les agents light puissent accéder à tous les tickets.
5. Si vous avez sélectionné Tout dans le ou les groupes de cet agent ci-dessus et si vous voulez que les agents puissent quand même affecter des tickets à n’importe quel groupe quand ils en sont le demandeur, sélectionnez aussi L’agent peut affecter des tickets à n’importe quel groupe.
6. Cliquez sur Enregistrer.