Les automatismes sont similaires aux déclencheurs : tous deux définissent des conditions et des actions qui modifient les propriétés d’un ticket et (facultatif) envoient des notifications par e-mail aux clients et au personnel d’assistance. La différence est que les automatismes s’exécutent lorsqu’un événement temporel survient après la définition ou la mise à jour de la propriété d’un ticket, plutôt qu’immédiatement après la création ou la mise à jour d’un ticket.
Les administrateurs des éditions Team, Professional et Enterprise peuvent créer, modifier et gérer des automatismes par défaut et personnalisés. Les administrateurs d’une édition Essential disposent d’un automatisme par défaut, qu’ils ne peuvent pas modifier, et ils ne peuvent pas créer de déclencheurs personnalisés.
Sujets abordés dans cet article :
- Création d’automatismes
- Modification et clonage des automatismes
- Réorganisation de vos automatismes
- Suppression et désactivation des automatismes
Vous pouvez aussi regarder cette vidéo :
Pour une présentation des automatismes, consultez À propos des automatismes et de leur fonctionnement. Pour une liste des automatismes par défaut, consultez À propos des automatismes par défaut de Zendesk Support.
Création d’automatismes
Les administrateurs peuvent créer des automatismes à partir de zéro, comme illustré ici, ou copier des automatismes existants et les modifier pour une utilisation différente (consultez Modification et clonage des automatismes).
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Automatismes. - Sélectionnez Ajouter un automatisme.
- Saisissez un titre pour l’automatisme.
- Ajoutez les conditions et les actions pour cet automatisme.
Un automatisme se compose de trois parties :
- Conditions à remplir pour que l’automatisme s’exécute (consultez Création de déclarations de conditions d’automatisme)
- Actions à effectuer lorsque les conditions sont remplies (consultez Création de déclarations d’actions d’automatisme)
- Au moins une des deux suivantes : une action qui annule une condition une fois les conditions remplies, ou une condition qui ne peut être remplie qu’une seule fois (consultez Comment s’assurer que votre automatisme ne s’exécute qu’une fois)
- Testez votre automatisme en affichant un aperçu des tickets qui remplissent les conditions que vous avez spécifiées en sélectionnant Aperçu des correspondances avec les conditions.
L’automatisme n’aura aucun effet sur les tickets clos repris dans votre aperçu.
Chaque automatisme peut agir sur un maximum de 1 000 tickets par heure. S’il y a plus de 1 000 tickets satisfaisant les conditions pour un automatisme, 1 000 tickets seront traités au cours de cette heure et le reste des tickets le seront au cours de l’heure suivante s’ils satisfont toujours aux conditions, ou au cours de l’heure encore suivante jusqu’au traitement de tous les tickets. Pour les processus très volumineux, le traitement de tous les tickets peut prendre plusieurs heures. - Enregistrez votre nouvel automatisme en cliquant sur Ajouter l’automatisme.
Modification et clonage des automatismes
Vous pouvez modifier et cloner des automatismes. En clonant un automatisme, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Automatismes.
- Trouvez l’automatisme à modifier et sélectionnez Modifier.
- Modifiez le titre, les conditions et les actions de votre choix.
- Cliquez sur Mettre à jour l’automatisme.
Pour cloner un automatisme
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Automatismes.
- Trouvez l’automatisme à cloner et sélectionnez Cloner. Cette commande apparaît lorsque vous déplacez la souris sur l’automatisme dans la liste des automatismes.
- Saisissez un nouveau nom pour votre automatisme et modifiez les conditions et les actions selon vos besoins.
- Cliquez sur Ajouter l’automatisme.
Réorganisation de vos automatismes
Vous pouvez réorganiser vos automatismes, mais gardez à l’esprit que l’ordre de vos automatismes est important, car tous les automatismes s’exécutent (du premier au dernier) toutes les heures. Les actions d’un automatisme peuvent affecter les actions d’un autre automatisme.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Automatismes.
- Cliquez sur Réagencer. Cette option se trouve en bas de la liste des automatismes actifs.
- Cliquez sur un automatisme et faites-le glisser vers son nouvel emplacement.
- Cliquez sur Terminé.
Suppression et désactivation des automatismes
Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un automatisme, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). En cas de doute, il est conseillé de procéder à une désactivation. Les automatismes désactivés sont répertoriés dans un tableau distinct (Gérer > Automatismes) et peuvent être réactivés si nécessaire.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Automatismes.
- Trouvez l’automatisme à supprimer et sélectionnez Modifier.
- Cliquez sur Supprimer.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Automatismes.
- Trouvez l’automatisme à désactiver et sélectionnez Désactiver. Cette commande apparaît lorsque vous déplacez la souris sur l’automatisme dans la liste des automatismes. L’automatisme est désactivé et affiché dans la liste des automatismes inactifs.
- Pour réactiver l’automatisme, sélectionnez-le dans la liste des automatismes inactifs et sélectionnez Activer.
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