Les balises Zendesk Support sont des conteneurs destinés aux données de ticket et d’utilisateur générées dynamiquement. Leur format est celui d’une référence de données contenue dans des accolades doubles. Comme vous pouvez également accéder aux données de ticket et d’utilisateur en définissant la logique de programmation, il peut être utile de ne pas s’en tenir aux balises et de réfléchir plutôt aux objets de données et à leurs propriétés, qui peuvent servir dans les deux cas.
Il existe deux objets de données principaux dans Zendesk Support : Ticket et Utilisateur. Chacun possède son propre jeu de propriétés ; l’objet Utilisateur, par exemple, contient des propriétés d’utilisateur, comme le nom et l’e-mail. En plus de ces deux objets de données, il existe des objets associés. Pour les tickets, ce sont les objets Commentaire et Note de satisfaction. Pour les utilisateurs, il s’agit des objets Organisation et Agent.
Même si les balises peuvent être au format HTML, quand une balise est envoyée à une cible HTTP ou URL, c’est Markdown, pas HTML, qui est utilisé pour le rendu de la balise.
Support inclut des règles système incorporées qui suppriment les balises dans les déclencheurs dans certaines situations. Les règles système incorporées sont des règles que vous ne pouvez pas modifier ou remplacer, qui dictent le comportement par défaut de Support. Ces règles peuvent parfois donner l’impression que les balises dans les déclencheurs ne fonctionnent pas, mais ce n’est pas une erreur. Ces règles vous protègent car elles empêchent les spammeurs d’utiliser votre compte pour la distribution de spam. Pour en savoir plus, consultez Règles de suppression des balises.
Cet article classe les balises par les données qu’elles affichent :
- Données d’utilisateur
- Données d’organisation
- Données d’agent
- Données de ticket
- Données de commentaire
- Données de note de satisfaction
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Données d’utilisateur
- ticket.requester, qui est la personne ayant demandé le ticket ;
- ticket.assignee, qui est l’agent affecté au ticket ;
- ticket.submitter, qui désigne soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur ;
- current_user, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final ou agent).
Cela signifie que la plupart des données d’utilisateur répertoriées dans le tableau suivant peuvent être renvoyées pour chaque type d’utilisateur (par exemple {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} et ainsi de suite).
Propriétés/balises | Description |
---|---|
utilisateur.name
Important : n’oubliez pas de remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués ci-dessus (par exemple, ticket.requester).
|
Nom complet de l’utilisateur. |
utilisateur.first_name | Prénom de l’utilisateur. |
utilisateur.last_name | Nom de famille de l’utilisateur. |
utilisateur.email | Adresse e-mail de l’utilisateur. |
utilisateur.language | Préférence linguistique de l’utilisateur. |
utilisateur.phone | Numéro de téléphone de l’utilisateur. |
utilisateur.external_id | ID externe de l’utilisateur (le cas échéant). Facultatif pour les comptes qui ont activé la connexion unique d’entreprise par JWT ou SAML. |
utilisateur.details | Informations détaillées sur l’utilisateur. |
utilisateur.notes | Notes de l’utilisateur. |
utilisateur.time_zone | Fuseau horaire de l’utilisateur. |
utilisateur.role | Rôle de l’utilisateur (administrateur, agent ou utilisateur final). |
utilisateur.extended_role | En cas d’utilisation des rôles d’agent Support Enterprise, cette propriété renvoie le nom du rôle Enterprise de l’agent. Les rôles prédéfinis sont les suivants :
Si vous avez créé des rôles d’agent personnalisés, leurs noms sont renvoyés. Si vous n’avez pas de compte Enterprise, l’utilisation de cette balise renvoie « Agent » pour tous les agents, tandis que les utilisateurs finaux ont le rôle « End-user ». Pour en savoir plus sur les rôles d’agent personnalisés, consultez Rôles d’agents personnalisés. |
utilisateur.id | ID de l’utilisateur. |
utilisateur.locale | Paramètres régionaux de l’utilisateur (par exemple, fr-FR). |
utilisateur.signature | Signature de l’agent. Seuls les agents possèdent des signatures. |
utilisateur.organization... | Voir Données d’organisation ci-dessous. |
utilisateur.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
Données d’organisation
Chaque type d’utilisateur peut être ajouté à une organisation. Une organisation contient les propriétés de données suivantes.
Propriétés/balises | Description |
---|---|
utilisateur.organization.id
Important : n’oubliez pas de remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués ci-dessous.
|
ID de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
utilisateur.organization.name | Nom de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
utilisateur.organization.is_shared | True ou False. Indique si l’organisation est une organisation partagée. |
utilisateur.organization.is_shared_comments | True ou False. Indique si l’organisation autorise les utilisateurs à ajouter des commentaires aux tickets d’autres utilisateurs. |
utilisateur.organization.details | Informations détaillées sur l’organisation. |
utilisateur.organization.notes | Notes sur l’organisation. |
utilisateur.organization.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
- {{ticket.organization.name}}, c’est-à-dire le nom de l’organisation du demandeur du ticket
- {{ticket.requester.organization.name}}, qui est identique à {{ticket.organization.name}} (le demandeur)
- {{current_user.organization.name}}, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final ou agent).
- {{ticket.assignee.organization.name}}, c’est-à-dire l’agent affecté au ticket
- {{ticket.submitter.organization.name}}, c’est-à-dire soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur
Données d’agent
Vous pouvez utiliser les balises suivantes dans les signatures d’agent uniquement. Pour en savoir plus au sujet des signatures d’agent, consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mail de tickets.
Propriétés/balises | Description |
---|---|
agent.name | Nom complet de l’agent (ou pseudo, s’il est présent). |
agent.first_name | Prénom de l’agent. |
agent.last_name | Nom de l’agent. |
agent.role | Rôle de l’agent. |
agent.signature | Signature de l’agent. |
agent.email | Adresse e-mail de l’agent. |
agent.phone | Numéro de téléphone de l’agent. |
agent.organization | Organisation de l’agent. |
agent.language | Langue de l’agent. |
agent.time_zone | Fuseau horaire de l’agent. |
Données de ticket
Les tickets Zendesk Support contiennent les propriétés de données suivantes.
Propriétés/balises | Description |
---|---|
ticket.account | Nom du compte Zendesk. |
ticket.assignee.name | Nom complet de l’assigné au ticket (le cas échéant). Consulter Données d’utilisateur ci-dessus. |
ticket.brand.name | Nom de la marque affectée au ticket. |
ticket.cc_names | Renvoie les noms des personnes en CC pour le ticket.
Remarque – Si vous utilisez la nouvelle expérience de CC et abonnés et ajoutez ou mettez vos balises à jour, nous vous conseillons d’utiliser
ticket.email_cc_names au lieu de tickets.cc_names . Elles font la même chose.Si vous souhaitez renvoyer les adresses e-mail des personnes mises en copie du message, vous pouvez utiliser ce code Liquid :
|
ticket.email_cc_names |
Avec la nouvelle expérience de CC et abonnés, renvoie les noms des personnes en CC pour le ticket. Avec l’ancienne expérience de CC, renvoie un résultat vide.
Remarque – Si vous utilisez la nouvelle expérience de CC et abonnés et ajoutez ou mettez vos balises à jour, nous vous conseillons d’utiliser
ticket.email_cc_names au lieu de tickets.cc_names . Elles font la même chose. |
ticket.follower_names | Avec la nouvelle expérience de CC et abonnés, renvoie les noms des abonnés. Avec l’ancienne expérience de CC, renvoie un résultat vide. |
ticket.follower_reply_type_message | Avec la nouvelle expérience de CC et abonnés, indique le type de commentaire (public ou privé) qui a déclenché la notification. Avec l’ancienne expérience de CC, renvoie un résultat vide. |
ticket.created_at | Date de création du ticket (par ex. 18 mai 2014).
Remarque – L’année n’est pas incluse si le ticket a été créé pendant l’année en cours.
|
ticket.created_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été créé, exprimées au format iso8601. Exemple : 2013-12-12T05:35Z, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 05:35 UTC. |
ticket.created_at_with_time | Date et heure de création du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. |
ticket.current_holiday_name | Nul si la balise n’est pas utilisée pendant un jour chômé. Si elle est utilisée pendant un jour chômé, le nom de jour chômé est affiché. Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, cette balise respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket. |
ticket.description | La description du ticket (le premier commentaire), le nom de l’agent et la date du commentaire.
Remarque – Si le champ de sujet est vide ou n’est pas visible par le demandeur, le premier commentaire est utilisé et envoyé au demandeur. C’est également vrai pour les tickets privés.
|
ticket.due_date | Date d’échéance du ticket (applicable aux tickets de type Tâche). Le format est le suivant : Mai-18. |
ticket.due_date_with_timestamp | Date d’échéance du ticket (ne concerne que les tickets de type Tâche), exprimée au format de date/heure ISO 8601. Exemple : 2013-12-12T05:35+0100, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 06:35 UTC+1. |
ticket.external_id | ID externe du ticket (le cas échéant). |
ticket.encoded_id | L’ID chiffré est utilisé pour incorporer les réponses par e-mail entrantes aux tickets existants. |
ticket.group.name | Groupe affecté au ticket. |
ticket.id | L’ID du ticket. #{{ticket.id}} crée un lien cliquable. {{ticket.id}} rend le numéro du ticket en texte brut. |
ticket.in_business_hours | True ou False. True (vrai) si le ticket est mis à jour pendant les heures ouvrées. Consultez Définition de vos heures ouvrées. |
ticket.link | Chemin complet de l’URL pour accéder au ticket. |
ticket.organization.custom_fields.<nom_clé> | Format de propriété/balise pour les champs d’organisation personnalisés. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. |
ticket.organization.custom_fields.<nom_champ>.titre | Format de propriété/balise pour le titre d’option d’un champ personnalisé déroulant d’organisation. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. |
ticket.organization.external_id | ID externe de l’organisation du demandeur du ticket. |
ticket.organization.name | Voir Données d’organisation ci-dessus. |
ticket.priority | Priorité du ticket (basse, normale, élevée et urgente). |
ticket.requester.name | Nom complet du demandeur du ticket. |
ticket.requester.custom_fields.<nom_clé> | Format de propriété/balise pour les champs utilisateur personnalisés. Par exemple, {{ticket.requester.custom_fields.my_custom_field}}. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. |
ticket.requester.custom_fields.<nom_champ>.titre | Format de propriété/balise pour le titre d’option d’un champ personnalisé déroulant d’utilisateur. Par exemple, {{ticket.requester.custom_fields.manager_for_approval.title}}. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. |
ticket.status | Statut du ticket (nouveau, ouvert, en attente, résolu et clos). |
ticket.tags | Tous les marqueurs associés au ticket. |
ticket.ticket_field_<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour les champs personnalisés. Par exemple, {{ticket.ticket_field_123}}. Consultez Balises de champs personnalisés. |
ticket.ticket_field_option_title<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour les titres d’option d’un champ personnalisé déroulant. Par exemple, {{ticket.ticket_field_option_title_456}}. Consultez Balises de champs personnalisés. |
ticket.ticket_form | Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux. |
ticket.ticket_type | Type du ticket (question, incident, problème, tâche). |
ticket.title | Sujet du ticket. |
ticket.updated_at | Date de dernière mise à jour du ticket (par exemple, le 18 mai). |
ticket.updated_at_with_time | Date et heure de la dernière mise à jour du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. |
ticket.updated_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été mis à jour pour la dernière fois, exprimées au format iso8601. Exemple : 2013-12-12T05:35Z, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 05:35 UTC. |
ticket.url | Chemin complet de l’URL pour accéder au ticket (sans « http:// »). |
ticket.verbatim_description | La valeur de la description du ticket (le premier commentaire) en texte brut. |
ticket.via | Type de source du ticket (formulaire Web, e-mail, Twitter, etc.). |
account.incoming_phone_number_ID | Numéro de téléphone entrant de Zendesk Talk. Par exemple,{{account.incoming_phone_number_123}}. |
Données de commentaire
-
Les objets standards vous permettent d’utiliser le hachage Liquid pour choisir ce que vous voulez afficher et retourner une collection de données de commentaires et de pièces jointes. Vous pouvez par exemple configurer des modèles pour faire des itérations sur les commentaires en utilisant
{{ticket.comments}}
. -
Les objets formatés vous permettent de retourner des représentations HTML rendues et préformatées des balises standards, mais avec un degré de personnalisation restreint. Ils renvoient simplement les commentaires dans des formats prédéfinis. Par exemple,
{{ticket.comments_formatted}}
renvoie un bloc de HTML rendu. Les commentaires du ticket incluent les dates, l’auteur, l’avatar de l’auteur, etc. - Les objets en texte riche vous permettent d’utiliser le texte riche dans votre modèle personnalisé (comme avec les balises d’objets formatés) sans être limité par les règles de formatage prédéfinies, pour que vous ayez un meilleur contrôle de l’aspect de vos notifications. Cependant, les objets en texte riche n’autorisent pas l’inclusion de pièces jointes.
Propriétés/balises | Description |
---|---|
ticket.comments | Utilisé comme balise, {{ticket.comments}} affiche tous les commentaires contenus dans un ticket sous la forme de texte non formaté.
Remarque – Les agents reçoivent les commentaires publics et les notes internes, les utilisateurs finaux ne reçoivent que les commentaires publics.
Ticket.comments sert également à regrouper les détails des commentaires et des pièces jointes. Vous pouvez accéder aux données suivantes à l’aide de balises Liquid :
Pour un exemple d’accès à ces données dans des règles de gestion, reportez-vous à la section Personnalisation du formatage et du placement de texte dans les commentaires et notifications par e-mail.
Remarque – Le même ensemble de données de commentaires est disponible quand vous utilisez les balises ticket.public_comments, ticket.latest_comment et ticket.latest_public_comment.
|
ticket.public_comments | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. Texte non formaté. |
ticket.latest_comment | Commentaire le plus récent. Texte non formaté. N’inclut pas de pièces jointes sauf si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée. Pour renvoyer des pièces jointes, utilisez ticket.latest_comment_formatted.
Remarque – Les agents reçoivent la note interne ou le commentaire public le plus récent, les utilisateurs finaux reçoivent le commentaire public le plus récent.
|
ticket.latest_public_comment | Commentaire public le plus récent. Texte non formaté. |
Propriétés/balises | Description |
---|---|
ticket.comments_formatted | Tous les commentaires, en commençant par le plus récent.
Remarque – Les agents reçoivent les commentaires publics et les notes internes, les utilisateurs finaux ne reçoivent que les commentaires publics.
|
ticket.public_comments_formatted | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. |
ticket.latest_comment_formatted | Commentaire le plus récent, pièces jointes incluses.
Remarque – Les agents reçoivent la note interne ou le commentaire public le plus récent, les utilisateurs finaux reçoivent le commentaire public le plus récent.
|
ticket.latest_public_comment_formatted | Commentaire public le plus récent. |
Propriétés/balises | Description |
---|---|
ticket.latest_comment_rich |
Commentaire le plus récent. Formatage en texte riche. N’inclut pas les pièces jointes sauf si l’option Inclure les pièces jointes dans les e-mails est activée. Pour qu’elles le soient, utilisez ticket.latest_comment_formatted.
Remarque – Les agents reçoivent la note interne ou le commentaire public le plus récent, les utilisateurs finaux reçoivent le commentaire public le plus récent.
|
ticket.latest_public_comment_rich | Commentaire public le plus récent. Formatage de texte riche |
Données de note de satisfaction
Propriétés | Description |
---|---|
satisfaction.rating_section | Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction. |
satisfaction.rating_url | URL permettant d’attribuer une note à l’assistance. |
satisfaction.current_rating | Texte de la note de satisfaction actuelle (par ex. « Bien, je suis satisfait »). |
satisfaction.positive_rating_url | URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance. |
satisfaction.negative_rating_url | URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance. |
satisfaction.current_comment | Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket. |
3 Commentaires
Est-ce que l'on peut utiliser Ticket.public_comments_rich au lieu de Ticket.public_comments_formatted ?
Bonjour Christopher,
Je vous remercie pour cette question !
J'ai fait le test de mon côté et peux confirmer que la balise que vous proposez ne fonctionne pas. Il faudrait donc se baser sur les deux balises de contenu riche qui sont proposées dans cet article.
Merci et bonne journée !
Bonjour,
Est il possible de créer des balises à partir de champs de ticket Zendesk afin d'y faire référence dans un commentaire? Merci d'avance
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