Les balises Zendesk Support sont des conteneurs destinés aux données de ticket et d’utilisateur générées dynamiquement. Leur format est celui d’une référence de données contenue dans des accolades doubles. Comme vous pouvez également accéder aux données de ticket et d’utilisateur en définissant la logique de programmation, il peut être utile de ne pas s’en tenir aux balises et de réfléchir plutôt aux objets de données et à leurs propriétés, qui peuvent servir dans les deux cas.
Il existe deux objets de données principaux dans Zendesk Support : Ticket et Utilisateur. Chacun possède son propre jeu de propriétés ; l’objet Utilisateur, par exemple, contient des propriétés d’utilisateur, comme le nom et l’e-mail. En plus de ces deux objets de données, il existe des objets associés. Pour les tickets, ce sont les objets Commentaire et Note de satisfaction. Pour les utilisateurs, il s’agit des objets Organisation et Agent.
Cet article classe les balises par les données qu’elles affichent :
Données d’utilisateur
- ticket.requester, qui est la personne ayant demandé le ticket ;
- ticket.assignee, qui est l’agent affecté au ticket ;
- ticket.submitter, qui désigne soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur ;
- current_user, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final ou agent).
Cela signifie que la plupart des données d’utilisateur répertoriées dans le tableau suivant peuvent être renvoyées pour chaque type d’utilisateur (par exemple, {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} et ainsi de suite).
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| utilisateur.name
Important : n’oubliez pas que vous devez remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués au-dessus de ce tableau (par exemple, ticket.requester)
|
Nom complet de l’utilisateur. |
| utilisateur.first_name | Prénom de l’utilisateur. |
| utilisateur.last_name | Nom de famille de l’utilisateur. |
| utilisateur.email | Adresse e-mail de l’utilisateur. |
| utilisateur.language | Préférence linguistique de l’utilisateur. |
| utilisateur.phone | Numéro de téléphone de l’utilisateur. |
| utilisateur.external_id | ID externe de l’utilisateur (le cas échéant). Facultatif pour les comptes qui ont activé la connexion unique d’entreprise par JWT ou SAML. |
| utilisateur.details | Informations détaillées sur l’utilisateur. |
| utilisateur.notes | Notes de l’utilisateur. |
| utilisateur.time_zone | Fuseau horaire de l’utilisateur. |
| utilisateur.role | Rôle de l’utilisateur (administrateur, agent ou utilisateur final). Les utilisateurs de type Administrateur sont identifiés comme agents. |
| utilisateur.extended_role | En cas d’utilisation des rôles d’agent Zendesk Support Enterprise, cette propriété renvoie le nom du rôle Enterprise de l’agent. Les rôles prédéfinis sont les suivants :
Si vous avez créé des rôles d’agent personnalisés, leurs noms sont renvoyés. Si vous n’avez pas de compte Enterprise, l’utilisation de cette balise renvoie « Agent » pour tous les agents, tandis que les utilisateurs finaux ont le rôle « End-user ». Pour en savoir plus sur les rôles d’agent personnalisés, consultez Rôles d’agents personnalisés. |
| utilisateur.id | ID de l’utilisateur. |
| utilisateur.locale | Paramètres régionaux de l’utilisateur (par exemple, fr-FR). |
| utilisateur.signature | Signature de l’agent. Seuls les agents possèdent des signatures. |
| utilisateur.organization... | Voir Données d’organisation ci-dessous. |
| utilisateur.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
Données d’organisation
Chaque type d’utilisateur peut être ajouté à une organisation. Une organisation contient les propriétés de données suivantes.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| utilisateur.organization.id
Important : n’oubliez pas que vous devez remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués en dessous de ce tableau (par exemple, ticket.requester)
|
ID de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
| utilisateur.organization.name | Nom de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
| utilisateur.organization.is_shared | True ou False. Indique si l’organisation est une organisation partagée. |
| utilisateur.organization.is_shared_comments | True ou False. Indique si l’organisation autorise les utilisateurs à ajouter des commentaires aux tickets d’autres utilisateurs. |
| utilisateur.organization.details | Informations détaillées sur l’organisation. |
| utilisateur.organization.notes | Notes sur l’organisation. |
| utilisateur.organization.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
- {{ticket.organization.name}}, qui est l’organisation du demandeur du ticket
- {{ticket.requester.organization.name}}, qui désigne la même chose que {{ticket.organization.name}} (le demandeur)
- {{current_user.organization.name}}, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final ou agent)
- {{ticket.assignee.organization.name}}, qui est l’agent affecté au ticket
- {{ticket.submitter.organization.name}}, qui désigne soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur
Données d’agent
Vous pouvez utiliser les balises suivantes dans les signatures d’agent ajoutées aux commentaires publics pour les tickets et aux messages sortants. Pour en savoir plus au sujet des signatures d’agent, consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mail de tickets.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| agent.name | Nom complet de l’agent (ou signature, si elle est présente). |
| agent.first_name | Prénom de l’agent. |
| agent.last_name | Nom de l’agent. |
| agent.role | Rôle de l’agent. |
| agent.signature | Signature de l’agent. |
| agent.email | Adresse e-mail de l’agent. |
| agent.phone | Numéro de téléphone de l’agent. |
| agent.organization | Organisation de l’agent. |
| agent.language | Langue de l’agent. |
| agent.time_zone | Fuseau horaire de l’agent. |
Données de ticket
Les tickets Zendesk Support contiennent les propriétés de données suivantes.
| Propriétés/balises | Description | ||
|---|---|---|---|
| ticket.account | Nom du compte Zendesk. | ||
| ticket.assignee.name | Nom complet de l’assigné au ticket (le cas échéant). Consulter Données d’utilisateur ci-dessus. | ||
| ticket.brand.name | Nom de la marque affectée au ticket. | ||
| ticket.cc_names | Noms des personnes mises en copie du message.
Si vous souhaitez renvoyer les adresses e-mail des personnes mises en copie du message, vous pouvez utiliser ce code Liquid : {% for cc in ticket.ccs %}
{{cc.name}} ({{cc.email}})
{% endfor %}
|
||
| ticket.created_at | Date de création du ticket (par ex. 18 mai 2014). | ||
| ticket.created_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été créé, exprimées au format iso8601. Exemple : 2013-12-12T05:35Z, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 05:35 UTC. | ||
| ticket.created_at_with_time | Date et heure de création du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. | ||
| ticket.current_holiday_name | Nul si la balise n’est pas utilisée pendant un jour chômé. Si elle est utilisée pendant un jour chômé, le nom de jour chômé est affiché. Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, cette balise respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket. | ||
| ticket.description | Description du ticket (premier commentaire). | ||
| ticket.due_date | Date d’échéance du ticket (applicable aux tickets de type Tâche). Le format est le suivant : Mai-18. | ||
| ticket.due_date_with_timestamp | Date d’échéance du ticket (ne concerne que les tickets de type Tâche), exprimée au format de date/heure ISO 8601. Exemple : 2013-12-12T05:35+0100, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 06:35 UTC+1. | ||
| ticket.external_id | ID externe du ticket (le cas échéant). | ||
| ticket.group.name | Groupe affecté au ticket. | ||
| ticket.id | ID du ticket. | ||
| ticket.in_business_hours | True ou False. True (vrai) si le ticket est mis à jour pendant les heures ouvrées. Consultez Définition de vos heures ouvrées. | ||
| ticket.link | Chemin complet de l’URL pour accéder au ticket. | ||
| ticket.url | URL du ticket. | ||
| ticket.organization.custom_fields.<nom_clé> | Format de propriété/balise pour les champs d’organisation personnalisés. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. | ||
| ticket.organization.custom_fields.<nom_champ>.titre | Format de propriété/balise pour le titre d’option d’un champ personnalisé déroulant d’organisation. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. | ||
| ticket.organization.external_id | ID externe de l’organisation du demandeur du ticket. | ||
| ticket.organization.name | Voir Données d’organisation ci-dessus. | ||
| ticket.priority | Priorité du ticket (basse, normale, élevée et urgente). | ||
| ticket.requester.name | Nom complet du demandeur du ticket. | ||
| ticket.requester.custom_fields.<nom_clé> | Format de propriété/balise pour les champs personnalisés. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. | ||
| ticket.requester.custom_fields.<nom_champ>.titre | Format de propriété/balise pour le titre d’option d’un champ personnalisé déroulant d’utilisateur. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. | ||
| ticket.score | Score. | ||
| ticket.status | Statut du ticket (nouveau, ouvert, en attente, résolu et clos). | ||
| ticket.tags | Tous les marqueurs associés au ticket. | ||
| ticket.ticket_field_<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour les champs personnalisés. Par exemple, {{ticket.ticket_field_123}}. Consultez Balises de champs personnalisés. | ||
| ticket.ticket_field_option_title<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour les titres d’option d’un champ personnalisé déroulant. Consultez Balises de champs personnalisés. | ||
| ticket.ticket_form | Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux. | ||
| ticket.ticket_type | Type du ticket (question, incident, problème, tâche). | ||
| ticket.title | Sujet du ticket. | ||
| ticket.updated_at | Date de dernière mise à jour du ticket (par exemple, le 18 mai). | ||
| ticket.updated_at_with_time | Date et heure de la dernière mise à jour du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. | ||
| ticket.updated_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été créé, exprimées au format iso8601. Exemple : 2013-12-12T05:35Z, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 05:35 UTC. | ||
| ticket.via | Type de source du ticket (formulaire Web, e-mail, Twitter, etc.). | ||
| account.incoming_phone_number_ID | Numéro de téléphone entrant de Zendesk Talk. Par exemple,{{account.incoming_phone_number_123}}. |
Données de commentaire
Les commentaires sont ajoutés aux tickets et sont donc accessibles en tant qu’objet de données Ticket. Il existe deux types d’objet de ticket. Le premier vous permet d’également renvoyer un ensemble de données de commentaires et de pièces jointes. Le deuxième est préformaté et ces balises renvoient simplement des commentaires dans des formats prédéfinis.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.comments | Utilisé comme balise, {{ticket.comments}} affiche tous les commentaires contenus dans un ticket (publics et privés) sous la forme de texte non formaté. Toutefois, les commentaires privés sont toujours filtrés pour ne pas apparaître dans les notifications envoyées au demandeur.
Ticket.comments sert également à regrouper les détails des commentaires et des pièces jointes. Vous pouvez accéder aux données suivantes à l’aide de balises Liquid :
Pour un exemple d’accès à ces données dans des règles de gestion, reportez-vous à la section Personnalisation du formatage et du placement de texte dans les commentaires et notifications par e-mail. Remarque – Le même ensemble de données de commentaires est disponible quand vous utilisez les balises ticket.public_comments, ticket.latest_comment et ticket.latest_public_comment.
|
| ticket.public_comments | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. Texte non formaté. |
| ticket.latest_comment | Commentaire le plus récent (public ou privé). Texte non formaté. N’inclut pas les pièces jointes. Pour renvoyer des pièces jointes, utilisez ticket.latest_comment_formatted. |
| ticket.latest_public_comment | Commentaire public le plus récent. Texte non formaté. |
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | Tous les commentaires publics et privés, en commençant par le plus récent.
Remarque – Les commentaires privés sont filtrés afin d’être éliminés des notifications envoyées aux utilisateurs finaux.
|
| ticket.public_comments_formatted | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. |
| ticket.latest_comment_formatted | Commentaire le plus récent (public ou privé), avec pièces jointes (le cas échéant). |
| ticket.latest_public_comment_formatted | Commentaire public le plus récent. |
Données de notes de satisfaction (Professional et Enterprise)
| Propriétés | Description |
|---|---|
| satisfaction.rating_section | Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction. |
| satisfaction.rating_url | URL permettant d’attribuer une note à l’assistance. |
| satisfaction.current_rating | Texte de la note de satisfaction actuelle (par exemple, « Bonne, je suis satisfait(e) »). |
| satisfaction.positive_rating_url | URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance. |
| satisfaction.negative_rating_url | URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance. |
| satisfaction.current_comment | Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket. |
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