Les balises Zendesk Support sont des conteneurs destinés aux données de ticket et d’utilisateur générées dynamiquement. Leur format est celui d’une référence de données contenue dans des accolades doubles. Comme vous pouvez également accéder aux données de ticket et d’utilisateur en définissant la logique de programmation, il peut être utile de ne pas s’en tenir aux balises et de réfléchir plutôt aux objets de données et à leurs propriétés, qui peuvent servir dans les deux cas.
Il existe deux objets de données principaux dans Zendesk Support : Ticket et Utilisateur. Chacun possède son propre jeu de propriétés ; l’objet Utilisateur, par exemple, contient des propriétés d’utilisateur, comme le nom et l’e-mail. En plus de ces deux objets de données, il existe des objets associés. Pour les tickets, ce sont les objets Commentaire et Note de satisfaction. Pour les utilisateurs, il s’agit des objets Organisation et Agent.
Cet article classe les balises par les données qu’elles affichent :
Données d’utilisateur
Dans le contexte de la mise à jour d’un ticket, il existe plusieurs types d’utilisateurs, dont les suivants :
- ticket.requester, qui est la personne ayant demandé le ticket ;
- ticket.assignee, qui est l’agent affecté au ticket ;
- ticket.submitter, qui désigne soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur ;
- current_user, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final ou agent).
Cela signifie que la plupart des données d’utilisateur répertoriées dans le tableau suivant peuvent être renvoyées pour chaque type d’utilisateur (par exemple, {{ticket.submitter.name}}, {{current_user.name}} et ainsi de suite).
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| utilisateur.name
Important : n’oubliez pas que vous devez remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués au-dessus de ce tableau (par exemple, ticket.requester).
|
Nom complet de l’utilisateur. |
| utilisateur.first_name | Prénom de l’utilisateur. |
| utilisateur.last_name | Nom de famille de l’utilisateur. |
| utilisateur.email | Adresse e-mail de l’utilisateur. |
| utilisateur.language | Préférence linguistique de l’utilisateur. |
| utilisateur.phone | Numéro de téléphone de l’utilisateur. |
| utilisateur.external_id | ID externe de l’utilisateur (le cas échéant). Facultatif pour les comptes qui ont activé la connexion unique d’entreprise par JWT ou SAML. |
| utilisateur.details | Informations détaillées sur l’utilisateur. |
| utilisateur.notes | Notes de l’utilisateur. |
| utilisateur.time_zone | Fuseau horaire de l’utilisateur. |
| utilisateur.role | Rôle de l’utilisateur (administrateur, agent ou utilisateur final). Les utilisateurs de type Administrateur sont identifiés comme agents. |
| utilisateur.extended_role | En cas d’utilisation des rôles d’agent Zendesk Support Enterprise, cette propriété renvoie le nom du rôle Enterprise de l’agent. Les rôles prédéfinis sont les suivants :
Si vous avez créé des rôles d’agent personnalisés, leurs noms sont renvoyés. Si vous n’avez pas de compte Enterprise, l’utilisation de cette balise renvoie « Agent » pour tous les agents, tandis que les utilisateurs finaux ont le rôle « End-user ». Pour en savoir plus sur les rôles d’agent personnalisés, consultez Rôles d’agents personnalisés. |
| utilisateur.id | ID de l’utilisateur. |
| utilisateur.locale | Paramètres régionaux de l’utilisateur (par exemple, fr-FR). |
| utilisateur.signature | Signature de l’agent. Seuls les agents possèdent des signatures. |
| utilisateur.organization... | Voir Données d’organisation ci-dessous. |
| utilisateur.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
Données d’organisation
Chaque type d’utilisateur peut être ajouté à une organisation. Une organisation contient les propriétés de données suivantes.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| utilisateur.organization.id
Important : n’oubliez pas que vous devez remplacer utilisateur par l’un des types utilisateur indiqués au-dessous de ce tableau (par exemple, ticket.requester).
|
ID de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
| utilisateur.organization.name | Nom de l’organisation à laquelle l’utilisateur est affecté. |
| utilisateur.organization.is_shared | True ou False. Indique si l’organisation est une organisation partagée. |
| utilisateur.organization.is_shared_comments | True ou False. Indique si l’organisation autorise les utilisateurs à ajouter des commentaires aux tickets d’autres utilisateurs. |
| utilisateur.organization.details | Informations détaillées sur l’organisation. |
| utilisateur.organization.notes | Notes sur l’organisation. |
| utilisateur.organization.tags | Marqueurs. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations. |
Comme tous les utilisateurs peuvent être ajoutés à une organisation, Liquid vous permet d’accéder aux données d’organisation de chacun. Par exemple, vous pouvez obtenir des données pour chacun des types d’utilisateur suivants (indiqués ici sous forme de balises) :
- {{ticket.organization.name}}, qui est l’organisation du demandeur du ticket
- {{ticket.requester.organization.name}}, qui désigne la même chose que {{ticket.organization.name}} (le demandeur)
- {{current_user.organization.name}}, c’est-à-dire l’utilisateur qui met actuellement à jour le ticket (utilisateur final ou agent)
- {{ticket.assignee.organization.name}}, qui est l’agent affecté au ticket
- {{ticket.submitter.organization.name}}, qui désigne soit l’utilisateur ayant envoyé la demande, soit l’agent ayant ouvert ce ticket au nom du demandeur
Données d’agent
Vous pouvez utiliser les balises suivantes dans les signatures d’agent ajoutées aux commentaires publics pour les tickets et aux messages sortants. Pour en savoir plus au sujet des signatures d’agent, consultez Ajout de la signature d’agent aux notifications par e-mail de tickets.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| agent.name | Nom complet de l’agent (ou pseudo, s’il est présent). |
| agent.first_name | Prénom de l’agent. |
| agent.last_name | Nom de l’agent. |
| agent.role | Rôle de l’agent. |
| agent.signature | Signature de l’agent. |
| agent.email | Adresse e-mail de l’agent. |
| agent.phone | Numéro de téléphone de l’agent. |
| agent.organization | Organisation de l’agent. |
| agent.language | Langue de l’agent. |
| agent.time_zone | Fuseau horaire de l’agent. |
Données de ticket
Les tickets Zendesk Support contiennent les propriétés de données suivantes.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.account | Nom du compte Zendesk. |
| ticket.assignee.name | Nom complet de l’assigné au ticket (le cas échéant). Consulter Données d’utilisateur ci-dessus. |
| ticket.brand.name | Nom de la marque affectée au ticket. |
| ticket.cc_names | Noms des personnes mises en copie du message.
Si vous souhaitez renvoyer les adresses e-mail des personnes mises en copie du message, vous pouvez utiliser ce code Liquid : {% for cc in ticket.ccs %}
{{cc.name}} ({{cc.email}})
{% endfor %}
|
| ticket.created_at | Date de création du ticket (par ex. 18 mai 2014). |
| ticket.created_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été créé, exprimées au format iso8601. Exemple : 2013-12-12T05:35Z, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 05:35 UTC. |
| ticket.created_at_with_time | Date et heure de création du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. |
| ticket.current_holiday_name | Nul si la balise n’est pas utilisée pendant un jour chômé. Si elle est utilisée pendant un jour chômé, le nom de jour chômé est affiché. Si vous avez configuré plusieurs emplois du temps, cette balise respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket. |
| ticket.description | Description du ticket (premier commentaire).
Remarque – Si le champ de sujet est vide ou n’est pas visible par le demandeur, le premier commentaire est utilisé et envoyé au demandeur. C’est également vrai pour les tickets privés (consultez Création d’un ticket au nom du demandeur).
|
| ticket.due_date | Date d’échéance du ticket (applicable aux tickets de type Tâche). Le format est le suivant : Mai-18. |
| ticket.due_date_with_timestamp | Date d’échéance du ticket (ne concerne que les tickets de type Tâche), exprimée au format de date/heure ISO 8601. Exemple : 2013-12-12T05:35+0100, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 06:35 UTC+1. |
| ticket.external_id | ID externe du ticket (le cas échéant). |
| ticket.encoded_id | L’ID chiffré est utilisé pour incorporer les réponses par e-mail entrantes aux tickets existants. |
| ticket.group.name | Groupe affecté au ticket. |
| ticket.id | ID du ticket.#{{ticket.id}}crée un lien cliquable.{{ticket.id}}rend le numéro du ticket en texte brut. |
| ticket.in_business_hours | True ou False. True (vrai) si le ticket est mis à jour pendant les heures ouvrées. Consultez Définition de vos heures ouvrées. |
| ticket.link | Chemin complet de l’URL pour accéder au ticket. |
| ticket.organization.custom_fields.<nom_clé> | Format de propriété/balise pour les champs d’organisation personnalisés. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. |
| ticket.organization.custom_fields.<nom_champ>.titre | Format de propriété/balise pour le titre d’option d’un champ personnalisé déroulant d’organisation. Consultez Ajout de champs personnalisés aux organisations. |
| ticket.organization.external_id | ID externe de l’organisation du demandeur du ticket. |
| ticket.organization.name | Voir Données d’organisation ci-dessus. |
| ticket.priority | Priorité du ticket (basse, normale, élevée et urgente). |
| ticket.requester.name | Nom complet du demandeur du ticket. |
| ticket.requester.custom_fields.<nom_clé> | Format de propriété/balise pour les champs personnalisés. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. |
| ticket.requester.custom_fields.<nom_champ>.titre | Format de propriété/balise pour le titre d’option d’un champ personnalisé déroulant d’utilisateur. Consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs. |
| ticket.status | Statut du ticket (nouveau, ouvert, en attente, résolu et clos). |
| ticket.tags | Tous les marqueurs associés au ticket. |
| ticket.ticket_field_<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour les champs personnalisés. Par exemple, {{ticket.ticket_field_123}}. Consultez Balises de champs personnalisés. |
| ticket.ticket_field_option_title<numéro ID champ> | Format de propriété/balise pour les titres d’option d’un champ personnalisé déroulant. Consultez Balises de champs personnalisés. |
| ticket.ticket_form | Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux. |
| ticket.ticket_type | Type du ticket (question, incident, problème, tâche). |
| ticket.title | Sujet du ticket. |
| ticket.updated_at | Date de dernière mise à jour du ticket (par exemple, le 18 mai). |
| ticket.updated_at_with_time | Date et heure de la dernière mise à jour du ticket. Par exemple, 10 février, 14:29. |
| ticket.updated_at_with_timestamp | Date et heure auxquelles le ticket a été créé, exprimées au format iso8601. Exemple : 2013-12-12T05:35Z, ce qui se traduit par 12 décembre 2013 à 05:35 UTC. |
| ticket.via | Type de source du ticket (formulaire Web, e-mail, Twitter, etc.). |
| account.incoming_phone_number_ID | Numéro de téléphone entrant de Zendesk Talk. Par exemple,{{account.incoming_phone_number_123}}. |
Données de commentaire
Les commentaires sont ajoutés aux tickets et sont donc accessibles en tant qu’objet de données Ticket. Il existe trois types d’objets de ticket.
- Les objets standards vous permettent d’utiliser le hachage Liquid pour choisir ce que vous voulez afficher et retourner une collection de données de commentaires et de pièces jointes. Vous pouvez par exemple configurer des modèles pour faire des itérations sur les commentaires en utilisant{{ticket.comments}}.
- Les objets formatés vous permettent de retourner des représentations HTML rendues et préformatées des balises standards, mais avec un degré de personnalisation restreint. Ils renvoient simplement les commentaires dans des formats prédéfinis. Par ex.{{ticket.comments_formatted}}renvoie un bloc de HTML rendu. Les commentaires du ticket incluent les dates, l’auteur, l’avatar de l’auteur, etc.
- Les objets en texte riche vous permettent d’utiliser le texte riche dans votre modèle personnalisé (comme avec les balises d’objets formatés) sans être limité par les règles de formatage prédéfinies, pour que vous ayez un meilleur contrôle de l’aspect de vos notifications. Cependant, les objets en texte riche n’autorisent pas l’inclusion de pièces jointes.
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.comments | Utilisé comme balise, {{ticket.comments}} affiche tous les commentaires contenus dans un ticket sous la forme de texte non formaté.
Remarque – Les agents reçoivent les commentaires publics et les notes internes, les utilisateurs finaux ne reçoivent que les commentaires publics.
Ticket.comments sert également à regrouper les détails des commentaires et des pièces jointes. Vous pouvez accéder aux données suivantes à l’aide de balises Liquid :
Pour un exemple d’accès à ces données dans des règles de gestion, reportez-vous à la section Personnalisation du formatage et du placement de texte dans les commentaires et notifications par e-mail. Remarque – Le même ensemble de données de commentaires est disponible quand vous utilisez les balises ticket.public_comments, ticket.latest_comment et ticket.latest_public_comment.
|
| ticket.public_comments | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. Texte non formaté. |
| ticket.latest_comment | Commentaire le plus récent. Texte non formaté. N’inclut pas les pièces jointes. Pour renvoyer des pièces jointes, utilisez ticket.latest_comment_formatted.
Remarque – Les agents reçoivent la note interne ou le commentaire public le plus récent, les utilisateurs finaux reçoivent le commentaire public le plus récent.
|
| ticket.latest_public_comment | Commentaire public le plus récent. Texte non formaté. |
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.comments_formatted | Tous les commentaires, en commençant par le plus récent.
Remarque – Les agents reçoivent les commentaires publics et les notes internes, les utilisateurs finaux ne reçoivent que les commentaires publics.
|
| ticket.public_comments_formatted | Tous les commentaires publics, en commençant par le plus récent. |
| ticket.latest_comment_formatted | Commentaire le plus récent, pièces jointes incluses.
Remarque – Les agents reçoivent la note interne ou le commentaire public le plus récent, les utilisateurs finaux reçoivent le commentaire public le plus récent.
|
| ticket.latest_public_comment_formatted | Commentaire public le plus récent. |
| Propriétés/balises | Description |
|---|---|
| ticket.latest_comment_rich |
Commentaire le plus récent. Formatage en texte riche. N’inclut pas les pièces jointes (pour qu’elles le soient, utilisez ticket.latest_comment_formatted). Remarque – Les agents reçoivent la note interne ou le commentaire public le plus récent, les utilisateurs finaux reçoivent le commentaire public le plus récent.
|
| ticket.latest_public_comment_rich | Commentaire public le plus récent. Formatage de texte riche |
Données de notes de satisfaction (Professional et Enterprise)
Les propriétés de données suivantes sont disponibles pour les notes de satisfaction client [consultez Utilisation des notes de satisfaction client (Professional et Enterprise)].
Remarque – Si vous suspectez que les notes de satisfaction proviennent d’autres utilisateurs que le demandeur d’un ticket, il est possible que vous utilisiez des balises de notes de satisfaction hors des règles de gestion. L’utilisation de balises de notes de satisfaction dans les macros ou les commentaires de ticket permet aux autres utilisateurs d’envoyer des notes de satisfaction pour le demandeur. Consultez Notes de satisfaction envoyées par un utilisateur qui n’est pas le demandeur dans les notes techniques de Support.
| Propriétés | Description |
|---|---|
| satisfaction.rating_section | Bloc de texte formaté invitant l’utilisateur à choisir une note de satisfaction. |
| satisfaction.rating_url | URL permettant d’attribuer une note à l’assistance. |
| satisfaction.current_rating | Texte de la note de satisfaction actuelle (par exemple, « Bonne, je suis satisfait(e) »). |
| satisfaction.positive_rating_url | URL permettant d’attribuer une note positive à l’assistance. |
| satisfaction.negative_rating_url | URL permettant d’attribuer une note négative à l’assistance. |
| satisfaction.current_comment | Commentaire ajouté par l’utilisateur lorsqu’il a noté le ticket. |
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